Владислав

ВЛАДИСЛАВ ПОГРЕБНЯК
Customer Support / Retention Specialist (Gambling | L2 | CRM | Analytics)
[open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФІЛЬ
6+ років досвіду у gambling/IT: Customer Support (L1/L2), Retention та CRM-аналітика. Досвід
вирішення складних технічних кейсів (L2), роботи з VIP-клієнтами, KYC процесами,
бонусними системами та CRM-комунікаціями. Фокус на покращенні OR, CR, retention та
клієнтського досвіду.

КЛЮЧОВІ ДОСЯГНЕННЯ
• Покращення Open Rate та Conversion Rate через A/B тестування та сегментацію
• Підвищення ефективності CRM-комунікацій через аналітику та тестування
• Покращення retention користувачів через onboarding кампанії та квест-ланцюги
• Зниження відтоку завдяки оптимізації бонусної логіки та персоналізації

CUSTOMER SUPPORT (L1/L2)
• Multi-channel support (chat, email, tickets) з дотриманням SLA
• Робота з запереченнями та негативом, утримання клієнтів
• Вирішення складних кейсів (платежі, акаунти, технічні проблеми)
• Ескалація до Risk, Payments та Tech команд
• KYC перевірки та робота з backoffice системами
• Робота з Jira, YouTrack, Confluence та Helpdesk systems

RETENTION / CRM
• Сегментація користувачів за життєвим циклом
• A/B тестування (офери, теми, таймінг)
• Push, email та trigger-комунікації
• Cross-sale та upsell кампанії
• Onboarding кампанії та квестові ланцюги
• VIP сегментація та персоналізація
• Power BI аналітика, звітність, презентації
• Базові знання HTML для email/CRM-комунікацій
• Постановка ТЗ для дизайнерів та копірайтерів
• Комунікація з дизайнерами та копірайтерами, координація контенту
• Робота з копірайтерами: постановка ТЗ, узгодження текстів, контроль якості
• Використання AI-інструментів (ChatGPT) для генерації ідей, контенту та оптимізації
комунікацій

ДОСВІД РОБОТИ
Media — Retention Specialist | 06.2025 — 05.2026
• Push, email та trigger-комунікації
• Проведення A/B тестування кампаній
• VIP сегментація та персоналізація
• Power BI аналітика та CRM звітність

• Постановка ТЗ для дизайнерів та копірайтерів
• Використання ChatGPT для CRM та контент-задач

Gorilla (Gambling) | 09.2024 — 05.2025
• Робота з CRM: Salesforce, GR8tech, livechat, backoffice
• Проведення KYC-перевірок та обробка акаунтів
• Видача бонусів за лояльність та retention-механіки
• Робота з негативом та проблемними клієнтами

Traffpeak — Technical Support Engineer L2 | 02.2024 — 08.2024
• Робота зі складними технічними кейсами користувачів
• Робота з Jira, YouTrack та Confluence

Traffpeak — Customer Support | 08.2022 — 01.2024
• CRM, Fundist, Helpdesk, Jira, Confluence
• Payment systems та transaction issues

НАВИЧКИ
• Customer Support (L1/L2), Retention / CRM
• Push notifications, email campaigns, trigger campaigns
• A/B тестування, сегментація, cross-sale, upsell
• CRM: Salesforce, GR8tech, Fundist, Helpdesk
• Jira, YouTrack, Confluence, KYC, backoffice
• Power BI, аналітика, презентації
• AI tools (ChatGPT) для CRM та контент-задач
• Базовий HTML
• Постановка технічних завдань (ТЗ)
• Комунікація з дизайнерами та копірайтерами

ОСВІТА
• Національна академія внутрішніх справ — Правоохоронна діяльність (2021)
• Київський університет права НАН України — Право (2019)
• Кіровоградський кооперативний коледж економіки і права — Право (2017)

МОВИ
• Українська — рідна
• Російська — вільно
• Англійська — Intermediate