Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/1839772

Work experience

Фахівець з якості

from 12.2021 to now (2 years 5 months)
Glovo, Київ (Транспорт, логістика)

- оцінка всіх видів комунікації відділу PS;
- проведення зворотного зв'язку та навчання агентів підтримки;
- підбір персоналу в відділ PS;
- розробка та проведення тестів та квізів;
- проведення аналізу опрацьованих результатів, на їх основі створення рекомендацій для підвищення якості роботи відділу;
- підготовка звітів виконаної роботи;
- аналіз кількісних та якісних показників роботи відділу;
- написання та редагування статей, наповнення бази знань;
- підготовка та проведення навчання для працівників;
- опрацювання, оцінка NPS (B2B), підвищення задоволеності партнерів компанії;
- аналіз відгуків з NPS, перегляд та покращення процесів задля підвищення показників задоволеності та залученості партнерів;
- участь у покращенні сталих та створенні нових бізнес-процесів.

Керівник відділу сервісу

from 11.2020 to 11.2021 (1 year)
ТОВ "АСВ Машінс", Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

- створення сервісних процесів та управління ними;
- організація навчання та розвитку персоналу;
- організація роботи відділу сервісу;
- організація документообігу компанії;
- консультація ключових клієнтів в сервісних питаннях;
- створення опитування задоволеності клієнтів (B2B, B2C), аналіз та зміна процесів для підвищення показника NPS;
- створення звітів.

Менеджер клієнтського сервісу, Контролер якості обслуговування

from 11.2018 to 07.2020 (1 year 8 months)
Pampik, Київ (Роздрібна торгівля)

- прослуховування та оцінка розмов операторів, супервізорів, менеджерів доставки та менеджерів відділу клієнтського сервісу;
- опрацювання чатів операторів контакт-центру для подальшого навчання;
- проведення зворотного зв'язку, бесід, навчання з операторами за результатами прослуховування;
- розробка контрольного листа оцінювання;
- розробка та проведення тренінгів та навчання для операторів КЦ;
- опрацювання відгуків NPS (B2C), аналіз трендів;
- контрольні закупки, аналіз конкурентів;
- проведення аналізу опрацьованих результатів, на їх основі створення рекомендацій для підвищення якості роботи КЦ;
- участь у зміні алгоритмів дій та робочих процесів КЦ та інших відділів.

Фахівець з клієнтської підтримки

from 12.2017 to 11.2018 (11 months)
Lycamobile Україна, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- Прийом вхідних дзвінків та їх опрацювання від користувачів зв'язку;
- Консультація та допомога у вирішенні складних або проблемних ситуацій;
- Інформаційна підтримка клієнтів;
- Опрацювання письмових звернень клієнтів в соц. мережах та передача запитів до відповідного відділу в складних ситуаціях;
- Допомога в швидкій адаптації нових працівників;
- Проведення навчання та тренінгів для нових працівників служби підтримки, допомога у підборі персоналу до відділу обслуговування клієнтів;
- Допомога в перекладі з англійської мови текстів, пов'язаних з роботою компанії.

Фахівець по роботі з бізнес-клієнтами

from 09.2017 to 12.2017 (3 months)
OLX Україна, Київ (IT)

- Здійснення вихідних дзвінків з метою інформування, консультацій;
- Прийом вхідних дзвінків від користувачів сервісу;
- Консультація та допомога у вирішенні складних або проблемних ситуацій;
- Продаж основного продукту та додаткових послуг, які надає компанія;
- Робота з бізнес-клієнтами та їх розвиток.

Фахівець з клієнтської підтримки

from 03.2017 to 09.2017 (6 months)
ТОВ "Авіаконтакт", Київ (Туризм)

- Якісна та своєчасна консультація клієнтів;
- Знання специфіки роботи міжнародних бюджетних та регулярних авіаліній;
- Інформаційна підтримка клієнтів;
- Опрацювання письмових запитів клієнтів;
- Допомога клієнтам у стресових ситуаціях.

Спеціаліст інформаційної підтримки

from 11.2015 to 03.2017 (1 year 4 months)
Емвей Україна, Київ (Роздрібна торгівля)

- Інформаційна підтримка клієнтів;
- Опрацювання письмових запитів клієнтів та їх передача до відповідного відділу;
- Допомога в навчанні нових працівників;
- Здійснення вихідних дзвінків, з метою уточнення інформації та коротких опитувань;
- Актуалізація бази даних – внесення змін та актуальної інформації;
- Участь в благодійних заходах, проведених компанією;
- Допомога в проведенні зібрань інфослужби;
- Технічна підтримка сайту.

Оператор call-центру

from 11.2014 to 11.2015 (1 year)
ТОВ “4Service Group”, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

- Проведення соціологічних і маркетингових опитувань;
- Робота з таємними покупцями;
- Ознайомлення таємних покупців зі специфікою роботи;
- Контроль якості обслуговування.

Оператор call-центру

from 06.2014 to 09.2014 (3 months)
Контактний центр "Global Bilgi", Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Робота з клієнтами по телефону;
- Виконання плану продажів;
- Оформлення заявок та анкет клієнтів;
- Консультація клієнтів;
- Вирішення конфліктних ситуацій.

Оператор call-центру

from 03.2013 to 06.2014 (1 year 3 months)
ПП “WellCallCenter”, Черкаси (Фінанси, банки, страхування)

- Робота з клієнтами по телефону;
- Оформлення анкет та заявок;
- Продажі по телефону;
- Надання консультацій по продукту;
- Вирішення конфліктних ситуацій.

Інтерв'юер

from 02.2012 to 03.2013 (1 year 1 month)
ПП "Семенова Л.М.", Черкаси (Маркетинг, реклама, PR)

- Опитування респондентів;
- Проведення екзит-полів;
- Чітке виконання завдань в кожному проекті;
- Оформлення звітів по виконаній роботі.

Education

ЧДТУ

Економіки і управління, туризм, Черкаси
Higher, from 2009 to 2013 (3 years 10 months)

Additional education and certificates

ЧДТУ, організатор подорожей

2011, 2 місяці

Language proficiencies

• English — average
• Russian — fluent