Альона

МАРЧЕНКО АЛЬОНА
Менеджер з роботи з клієнтами (Account / Customer Relationship Manager)

Телефон / TG: [open contact info](look above in the "contact info" section) Формат роботи: Віддалено / Гібрид / Офіс
Email: [open contact info](look above in the "contact info" section) Дата народження:30.08.1982

ПРОФЕСІЙНЕ РЕЗЮМЕ
Кваліфікований фахівець у сфері клієнтського менеджменту та фінансів із понад 5-річним досвідом
управління клієнтським досвідом у провідному державному банку України. Експерт у налагодженні
довгострокових відносин, управлінні лояльністю (LTV), супроводі угод та роботі зі складними
фінансовими продуктами. Завдяки глибоким знанням із практичної психології ефективно проводжу
переговори, нівелюю конфліктні ситуації та утримую високий рівень задоволеності клієнтів (CSAT).
Володію системним мисленням та фінансовою аналітикою. Шукаю позицію менеджера з роботи з
клієнтами, де зможу підвищити показники утримання клієнтів та забезпечити високий рівень сервісу.

ДОСВІД РОБОТИ
Менеджер з роботи з клієнтами Травень 2016 — Квітень 2022
АТ «Ощадбанк» (Україна)
• Повний супровід та консультування клієнтів щодо комплексних фінансових послуг (кредитування,
депозити, відкриття та ведення рахунків).
• Управління портфелем клієнтів: утримання, крос-продажі та підвищення фінансових показників
лояльності.
• Робота з первинною документацією, формування фінансово-кредитних справ, повна верифікація та
структурування даних у системі 1С.
• Успішне врегулювання конфліктних, нестандартних та кризових ситуацій, збереження клієнтів для
банку.
• Результат: Сформувала стійку базу лояльних клієнтів, забезпечила стабільне виконання планових
показників відділення за рахунок високої якості сервісу.

Липень 2022 — по теперішній
Фахівець з операційних процесів та контролю стандартів
час
McDonald's (Польща)
• Контроль та забезпечення міжнародних стандартів якості, безпеки та швидкості обслуговування
клієнтів у мережі.
• Оптимізація та координація процесів комплектації та приготування замовлень в умовах
екстремально високого потоку споживачів.
• Ефективна командна взаємодія та робота за суворими KPI в інтенсивному міжнародному
середовищі.
• Результат: Максимально розвинула навички multitasking (багатозадачності), стресостійкості та
оперативного прийняття рішень під тиском часу.

1

ОСВІТА
Вища освіта, Спеціальність: «Фінанси та кредит» 2005
Харківський інститут бізнесу та менеджменту

Курс «Практична психологія» 2026
Додаткова освіта (Техніки переговорів, психологія клієнта, робота з дебіторською заборгованістю,
управління конфліктами)

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
Клієнтський менеджмент (CRM): Управління клієнтським досвідом, ведення довгострокових відносин,
утримання клієнтів (Retention), робота за KPI та стандартами сервісу.
Переговори та комунікації: Професійне ведення переговорів (як усно, так і письмово), робота із
запереченнями, вирішення конфліктів будь-якої складності.
Аналітика та ПЗ: Фінансовий аналіз, структурування інформації, впевнена робота в 1С, MS Office
(Word, Excel), адаптація до нових CRM-систем.
Мови: Українська (рідна / вільно), Російська (вільно), Польська (базова / розмовна).

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
• Висока відповідальність та уважність: Багаторічний досвід роботи з договорами, кредитами та
фінансами навчив абсолютній точності в роботі з документами.
• Розвинений емоційний інтелект: Знання психології допомагає миттєво зчитувати настрій та
потреби клієнта, підбираючи найефективніший стиль спілкування.
• Орієнтація на результат: Вміння працювати в команді та самостійно організовувати робочий
процес для досягнення цілей компанії.

2