Анна

ХРОМОВА АННА

Customer Support Team Lead із понад 4-річним досвідом у сфері
клієнтської підтримки, управління операційними процесами та
роботи з CRM-системами.

[open contact info](look above in the "contact info" section) Маю досвід координації команди, оптимізації процесів, підвищення
якості сервісу та забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів
[open contact info](look above in the "contact info" section) у міжнародному середовищі.
@mynystrelyya

ДОСВІД РОБОТИ:
NDA E-commerce (Team Lead)
03.2025 - теперішній час
ОСВІТА
Зони відпоідальності:
Київський національний
Управління операційною діяльністю команди Customer
лінгвістичний університет Support та забезпечення стабільно високої якості клієнтського
(КНЛУ). Психологічні сервісу.
дослідження та консультування Організація роботи команди, розподіл навантаження,
(термін навчання: 2022-2023 / пріоритизація завдань і контроль виконання SLA.
Магістр). Моніторинг та аналіз ключових показників ефективності (KPI),
Київський національний визначення зон розвитку та впровадження покращень.
лінгвістичний університет Проведення регулярних зустрічей з командою, наставництво,
розвиток співробітників і підтримка високого рівня залученості.
(КНЛУ). Практична психологія
Контроль якості клієнтської підтримки (QA), аналіз звернень,
(термін навчання: 2018-2022/
надання конструктивного зворотного зв'язку та впровадження
Бакалавр). стандартів обслуговування.
Розробка, оптимізація та документування внутрішніх процесів,
інструкцій і бази знань для підвищення ефективності роботи
команди.
ОСОБИСТІ ЯКОСТІ Управління ескалаціями та вирішення складних клієнтських
кейсів із залученням суміжних підрозділів.
Увага до деталей. Побудова ефективної взаємодії між командами Customer
Support, Product, Operations та іншими бізнес-підрозділами.
Стресостійкість та терпіння.
Контроль роботи CRM-систем, забезпечення актуальності даних
Відповідальність та
та ефективного використання внутрішніх інструментів. Аналіз
пунктуальність. клієнтського досвіду, виявлення системних проблем та
Здатність до навчання та ініціювання змін для підвищення рівня сервісу.
швидкого оволодіння новими Участь у впровадженні нових сервісних процесів, автоматизації
інструментами. роботи команди та розвитку операційної ефективності.
Командний гравець. Формування культури клієнтоорієнтованості, відповідальності та
безперервного вдосконалення всередині команди.

1
МОВИ Scalivo (Customer Support)
01.2024 - 08.2024

Українська – рідна. Відповіді на запити клієнтів через різноманітні канали
Російська – вільне володіння. комунікації (електронна пошта, чат).
Англійська – B2. Вирішення проблем клієнтів, забезпечення швидкості та якості
обслуговування.
Використання CRM системи Salesforce для керування
запитами та ведення справ клієнтів.
Відстеження статусу посилок, інформування клієнтів про стан
доставки.
Нарахування акцій, ваучерів, бонусів клієнтам відповідно до
внутрішніх політик компанії / проектування програму бонусів
для клієнтів.
Аналіз та корекція даних у системі для забезпечення
актуальності інформації.
Перенаправлення запитів, які потребують участі інших команд
(технічний відділ, бухгалтерія, логістика тощо).
Супровід запитів до повного вирішення.

MyFlyRight(Customer Support)
09.2022 -12.2023

Обробказапитів клієнтів та авіакомпаній через різні канали
комунікації(електронна пошта, чат).
Аналіз тавирішення проблем клієнтів; забезпечення якісного
обслуговування.
Використання Zendesk для управління справами та тикетами, а
також для ведення історії запитів.
Класифікація запитів типу для ефективного розподілу ресурсів.
Ескалація складних випадків до технічних фахівців, фінансових
команд чи інших відділів.
Супровід тикетів до їхнього повного вирішення.
Розроблення шаблонів для стандартних відповідей на часті
запити.

2