Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Операційний директор

from 08.2018 to now (7 years 7 months)

- Формування стратегічної ідеї бізнесу (місії, візії, цінності)
- Формування с-level команди та створення Керуючої компанії (Маркетинг, Продажі, HR, Фінанси, юридичний підрозділ, розвиток, академічний центр та ін.)
- Опис бізнес-моделі
- Розвиток організаційної структури
- Побудова бізнес-процесів
- Масштабування бізнесу (запуск нових локацій, acquisition існуючих бізнесів)
- Розвиток управлінської звітності
- Розвиток іт-систем
- Залучення інвесторів та запуск нових партнерств

Head of Sales

from 11.2015 to 08.2018 (2 years 10 months)
IDS Aqua Service, Київ (Роздрібна торгівля)

- Перевиконання планового зростання Клієнтської Бази (залучення нових та утримання діючих клієнтів)
- Забезпечення планового показника прибутковості Компанії
- Перевиконання плану продажу основної та додаткової продукції Компанії (Аляска, Моршинська, Боржомі)
- Підвищення показника NPS, CSAT
- Оптимізація витрат підрозділу
- Впровадження нових каналів обслуговування клієнтів (Viber, інтернет магазин mywatershop.com та мобільний додаток)
- створення ефективної орг.структури підрозділу
- міграція клієнтської бази Франчайзі (близько 80 партнерів) на обслуговування Контакт-Центром (inhouse)

Керівник клієнтського сервісу та обслуговування

from 02.2015 to 10.2015 (9 months)
Union Standard Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

- Впровадження всіх каналів обслуговування (вхідна/вихідна лінії, chat, email, Skype, social media, ІКБ, Мобільні банкіри)
- Доопрацювання та Розвиток функціоналу обслуговування клієнтів у CRM
- впровадження системи управління якістю, у т.ч. процесів mystery shopping та виїзних перевірок відділень
- запуск Телемаркетингу

Директор Департаменту роботи з проблемною заборгованістю

from 04.2014 to 09.2014 (6 months)
CCG, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Обов'язки:
- Управління комісійними та цесійними портфелями компанії України та росії
- Організація та контроль роботи Департаменту з роботи з проблемною заборгованістю (Soft Collection) / Контакт-Центром (>250 агентів)
- удосконалення структури Департаменту, процесів
Досягнення:
Перевиконання плану зборів, підвищення дисципліни, впровадження нової системи преміювання, нова сегментація боржників, проведення комплексної оцінки співробітників, розподіл зон відповідальності.

Project-менеджер

from 10.2013 to 04.2014 (7 months)
Брокбизнесбанк, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Впровадження апаратно-програмного комплексу для нового Контакт-Центру
- впровадження процесів та стандартів обслуговування клієнтів
- передача частини функціоналу відділень до рівня Контакт-Центра
- Впровадження внутрішнього порталу роздрібного бізнесу
Досягнення:
- узгодження ТЗ та бюджету для побудови сучасного Контакт-Центру у максимально короткі терміни, побудова нового офісу КЦ, проведення навчання для всіх співробітників та узгодження roadmap розвитку КЦ на майбутній період.

Head of Operations UA

from 06.2013 to 09.2013 (4 months)
lamoda.ua, Житомир (Роздрібна торгівля)

Обов'язки:
- Побудова Контакт-центру «з нуля»
- Створення стратегії розвитку Контакт-центру
- Організація та контроль операційної роботи
- Передача функціоналу з аутсорсингового офісу – Житомирському
- Складання бюджету підрозділу та контроль його виконання
- вирішення юридичних, кадрових та адміністративних питань

Досягнення:
- Побудова сильної організаційної структури Компанії
- підбір ключових співробітників на керівні позиції
- створення нормативних документів, що регулюють роботу компанії
- Побудова, організація та контроль роботи Операційного Департаменту
- Побудова, організація та контроль роботи HR Департаменту (рекрутинг, кадрове діловодство, навчання та адаптація, контроль якості)
- Побудова, організація та контроль роботи Департаменту Підтримки (ІТ-підтримка, Адміністративно-господарський відділ)
- створення системи мотивації персоналу
- Впровадження WFM системи, розробка онлайн звітності
- організація часткового аутсорсингу (до 15%)

Директор Контакт-Центра

from 05.2012 to 05.2013 (1 year)
АХА Страхування, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Побудова Контакт-Центру з нуля (формування бізнес-вимог, впровадження апаратно-програмного комплексу, побудова робочих площ, побудова бізнес-процесів, їх оптимізація, розширення тощо)
- Переклад інформаційної лінії в inhouse
- Організація та контроль роботи Контакт-Центру
- Ефективна взаємодія всередині компанії з питань врегулювання збитків та продажів
- регулярна звітність за результатами роботи підрозділу

Досягнення:
- організація унікального на страховому ринку України процесу дистанційного врегулювання страхових випадків
- Побудова сильної команди професіоналів
- Реалізація сучасного рішення Контакт-центру Genesys
- Досягнення показника рівня задоволеності клієнтів на рівні 93% у перший квартал роботи Контакт-Центру

Начальник Контакт-Центра (Retail)

from 10.2010 to 05.2012 (1 year 8 months)
UniCredit, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Управління, організація, координування та планування роботи Контакт-Центру
- Контроль та мотивація персоналу по досягненню цілей з продажів та клієнтського сервісу
- Розробка нових напрямів діяльності Контакт-центру, оптимізація діючих процесів, збільшення продажів, рівня задоволеності клієнтів тощо.

Досягнення:
- Побудова сильної команди
- Запуск дистанційних продажів по телефону (понад 5 млн. грн. доходу за перший рік)
- Запуск системи мотивації для персоналу
- Імплементація іноземного досвіду у процеси Контакт-центру
- Централізація та оптимізація максимальної кількості операцій, що виконуються відділеннями, на рівні Контакт-центру
- Централізація авто-кредитування на рівні Контакт-Центру
- Розробка та впровадження чату

Головний економіст Управління процесів роздрібного бізнесу

from 10.2009 to 10.2010 (1 year)
UniCredit, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- Участь у ключових проектах розвитку Банку
- Створення нових та оновлення чинних нормативних документів Банку (Положень, Інструкцій, Порядків, Договорів тощо)
- Оптимізація процесів Роздрібного бізнесу, передача операцій та функцій між підрозділами, зміна організаційної структури
- Впровадження норм та вимог Політик Групи та Банку Австрії

Досягнення:
- грав ключову роль у процесі оптимізації роботи Банку з платіжними картками (емісія, доставка, встановлення кредитних лімітів тощо)
- Курування проекту Activity Value Analysis на рівні відділень та деяких підрозділів Головного офісу в рамках трансформації організаційної структури і процесів до стандартів групи Unicredit.

Супервайзер Контакт-Центра

from 05.2006 to 10.2009 (3 years 6 months)
Unicredit Bank, Київ (Фінанси, банки, страхування)

Обов'язки:
- управління групою операторів відповідальних за роботу з нестандартними ситуаціями, претензіями, відповідями на e-mail, веб запитами, взаємодія з банками-кореспондентами з питань грошових переказів, надання попередніх рішень про видачу кредиту
- Організація та проведення навчань, тренінгів для операторів
- Створення звітів щодо скарг та пропозицій клієнтів у розрізі філій
- Оцінка роботи операторів, ведення рейтингу, надання зворотного зв'язку за результатами роботи операторів

Досягнення:
- Успішно реалізував себе як оператор і супервайзер
- Побудова ефективної взаємодії з іншими підрозділами

Education

KMBS

MBA, Київ
Higher, from 2023 to 2025 (2 years)

НУБіП

Економічний, фінанси, Київ
Higher, from 2002 to 2008 (6 years)

Knowledge and skills

• Формування стратегії розвитку
• Стратегічний маркетинг
• Розробка стратегії продажу
• Організація бізнес-процесів
• Управління проєктами
• Складання управлінської звітності
• Управління ІТ-проєктами
• Управління будівельними проєктами
• Побудова HR-бренду
• Операційний менеджмент

Language proficiencies

English — advanced

Additional information

Маю досвід запуску нових бізнесів, трансформаційних змін, систематизації та підвищення керованості компанією. Розумію інтереси акціонерів, партнерів, працівників та клієнтів. Працював в різних сферах (banking, isurance, fmcg, education) з різним масштабом бізнесу (від середнього до корпоративного) маю широку картину світу, а після завершення MBA маю впевненість щодо спроможності розвитку різних компаній та побудові складних еко-систем.
Фокус на розвитку людей, систем та примноженні активів. Маю гарну ділову репутацію, готовий надати рекомендації по запиту.