Юлія

ЮЛІЯ ГОЛУБЕНКО
CRM MANAGER | CUSTOMER EXPERIENCE | RETENTION
[open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section) | Україна, Київ, Ukraine

@JUL0708

ПРО СЕБЕ

CRM та Customer Experience фахівець із 8+ роками досвіду роботи з клієнтами, сервісними процесами та командами.
Маю практичний досвід роботи з CRM-системами, клієнтськими зверненнями, сегментацією та персоналізованою
комунікацією, аналізом клієнтської поведінки й показників сервісу. Розумію клієнтський шлях від першого контакту
до повторної взаємодії та утримання. Вмію працювати з великими обсягами клієнтських звернень, знаходити
проблемні точки у customer journey та ініціювати зміни, які покращують якість сервісу й клієнтський досвід. Поєдную
аналітичний підхід, розуміння клієнта та операційне управління. Сильна сторона - перетворювати дані та зворотний
зв'язок від клієнтів на конкретні дії для покращення комунікації, сервісу та внутрішніх процесів.

ДОСВІД РОБОТИ
TEAM LEAD CALL LINE | Sharkscode Company (NDA) | січ 2023 - груд 2026
▪ Організовувала роботу Customer Support та клієнтських комунікацій. Працювала з CRM та історією взаємодії з
клієнтами. Аналізувала клієнтські звернення, потреби та проблемні точки сервісу. Контролювала якість комунікації
та дотримання стандартів клієнтського сервісу. Працювала зі складними, конфліктними та VIP-клієнтами.
Персонально комунікувала з VIP-клієнтами та працювала з їхніми індивідуальними потребами. Приймала рішення
щодо бонусних пропозицій у межах встановлених компанією лімітів. Аналізувала показники сервісу та ефективність
клієнтських комунікацій. Виявляла проблеми у клієнтському шляху та ініціювала покращення процесів. Взаємодіяла
з Product, Marketing та іншими внутрішніми командами. Оптимізувала процеси роботи з клієнтами та контролювала
якість. Організовувала роботу команди до 50+ співробітників через Supervisors та операторів. Використовувала дані
та KPI для оцінки якості роботи та прийняття операційних рішень.

SUPERVISOR CALL CENTER | Sharkscode Company (NDA) | січ 2021 - груд 2023
▪ Працювала з клієнтськими зверненнями та CRM-системами. Контролювала якість та стандарти комунікації з
клієнтами. Аналізувала типи та причини клієнтських звернень. Виявляла повторювані проблеми та пропонувала
шляхи їх вирішення. Працювала зі складними та незадоволеними клієнтами. Допомагала команді знаходити
оптимальні рішення для нестандартних клієнтських ситуацій. Контролювала KPI та якість обслуговування.
Аналізувала показники команди та клієнтського сервісу. Брала участь в оптимізації процесів взаємодії з клієнтами.
Проводила навчання співробітників щодо стандартів комунікації та роботи з клієнтами.

ОСВІТА
Бакалавр, Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана, Київ | 2018
▪ Міжнародна економіка

НАВИЧКИ

CRM: CRM-системи, Unitalk, Oki-Toki Analytics: Power BI, Microsoft Excel, KPI, performance metrics, reporting
Customer Experience: Customer Journey, Customer Support, Client Retention, VIP Service, Customer Communication
Process Management: Process Optimization, Quality Control, SOP, Cross-functional Collaboration
Tools: Jira, Confluence, Slack

МОВИ

Українська (Вищий/Рідна мова) Англійська (Вищий/Рідна мова)