Personal information hidden

Контролер якості з досвідом роботи в клієнтському сервісі та BPO-індустрії,
БАШИНСЬКИЙ
експерт з побудови процесів контролю якості, навчання та розвитку
АНДРІЙ СЕРГІЙОВИЧ персоналу.
Контролер якості
ПРО МЕНЕ
КОНТАКТИ
Маю близько 3 років досвіду в клієнтському сервісі — від лінійного агента до
Телефон (Telegram/Viber):
контролера якості. Прийнявши проєкт у нестабільному стані за показниками якості,
[open contact info](look above in the "contact info" section)
вивів його на цільові показники завдяки системній роботі з фідбеком, побудові
Телефон:
стратегій покращення та індивідуальному підходу до кожного агента. Вмію швидко
[open contact info](look above in the "contact info" section)
адаптуватися до нових задач, знаходити підхід до різних людей і ситуацій, а також
Email:
вибудовувати процеси, які дають вимірюваний результат.
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Місцезнаходження:
м. Київ, Україна
КЛЮЧОВІ ДОСЯГНЕННЯ
• Вивів проєкт із складного стану на цільові показники якості (Quality Score)
МОВИ
протягом року роботи на позиції контролера якості.
Українська — рідна • Побудував систему регулярних фідбеків та менторства для команди агентів, що
Англійська — B2 сприяло стабільному зростанню індивідуальних показників якості.
Іспанська — A2
• Провів низку внутрішніх тренінгів з обслуговування клієнтів та обробки складних
кейсів для нових і діючих співробітників.
ТЕХНІЧНІ НАВИЧКИ
• Підтримував стабільно високі особисті показники KPI на позиції агента та
• CRM та тікет-системи (Zendes, Salesforce старшого агента протягом усього періоду роботи.
та аналоги)
• MS Office / Google Workspace (Excel, • Успішно поєднував обов'язки старшого агента, бек-офісу та GDPR-агента без
Sheets, Docs) втрати якості обслуговування.
• Slack, Zoom, Teams — внутрішня
комунікація ОСНОВНІ КОМПЕТЕНЦІЇ
• Побудова звітності
• Основи роботи з GDPR-процесами • Контроль якості обслуговування клієнтів (QA/QC)
• Аналіз та інтерпретація KPI, побудова стратегій їх досягнення
SOFT SKILLS
• Проведення фідбек-сесій та коучинг агентів
• Уважність до деталей • Розробка та проведення тренінгів, менторство
• Відповідальність
• Обробка складних/нестандартних кейсів на запит замовника
• Адаптивність до змін
• Стресостійкість
• Робота з GDPR-запитами та конфіденційними даними
• Менторство та навчання • Оптимізація процесів підтримки клієнтів
• Комунікабельність
• Критичне мислення ДОСВІД РОБОТИ

ІНТЕРЕСИ Контролер якості (проєкт Wizz Air, CR Department) / Бленд-агент (Under Lucky
Stars)
• Авіація та авіасимулятори
Simply Contact UA | 10.2025 — дотепер
• Військова техніка та геополітика
• Фітнес та контроль харчування
• Основний проєкт — Wizz Air, CR Department (клієнтська підтримка авіакомпанії).
• Проводив контроль якості звернень агентів, виявляв точки росту та системні
проблеми.
• Паралельно працював у бленді на проєкті Under Lucky Stars (ULS), поєднуючи
обробку звернень клієнтів з обов'язками контролера якості.
• Проводив регулярні фідбек-сесії та індивідуальні коучинг-зустрічі з агентами.
• Розробляв і проводив тренінги та онбординг для нових і діючих співробітників.
• Будував та впроваджував стратегії виходу команди на цільові показники якості.
• Вивів проєкт із проблемного стану за якістю на стабільні цільові показники.

Старший агент / Бек-офіс агент / GDPR-агент
Simply Contact UA | 09.2023 — 09.2025
• Виконував розширені обов'язки старшого агента одночасно з задачами бек-офісу
та GDPR-напрямку.

• Обробляв запити на конфіденційність даних (GDPR) відповідно до внутрішніх
процедур.
• Готував «спеціальні кейси» на індивідуальний запит замовника.
• Підтримував високі робочі показники KPI, поєднуючи кілька напрямків роботи
одночасно.

Агент клієнтської підтримки
Simply Contact UA | 07.2023 — 09.2023
• Обробляв звернення клієнтів, демонструючи уважність, відповідальність та
адаптивність до нових задач.
• Підтримував високі робочі показники KPI.

ОСВІТА

Київський національний лінгвістичний університет
Факультет романської філології і перекладу, спеціальність 035.051 «Романські мови
та літератури (переклад включно), перша — іспанська»
м. Київ · Вища освіта · 2019 — 2023 (4 роки)