Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/20330833/

Work experience

Керівник відділу якості сервісу

from 08.2025 to now (1 year 3 months)
FERM, Київ (Сільське господарство, агробізнес)

Основні досягнення:
•Запустила NPS-опитування та регулярні сервісні комітети як системний механізм роботи з клієнтським досвідом (за 9 місяців показник виріс на 46%).
•Сформувала беклог із 150+ ініціатив на покращення; із них 51% реалізовано командою за півроку.
•Впровадила програму Sorry Bonus для відновлення клієнтської лояльності після негативного досвіду.
•Розробила та впровадила в компанії стандарти спілкування.
•Запустила та масштабувала контроль якості сервісу з контакт-центру на 6 підрозділів.

Основні напрямки:
•Побудова системи Voice of Customer: збір, аналіз і систематизація клієнтського зворотного зв’язку.
•Запуск та організація проведення опитування NPS, підготовка висновків щодо клієнтського досвіду.
•Проведення сервісних комітетів, формування беклогу покращень і контроль реалізації ініціатив.
•Аналіз причин негативного досвіду, виявлення системних проблем і координація змін із командами різних підрозділів.
•Запуск та розвиток контролю якості сервісу в компанії з наданням зворотного зв’язку співробітникам і керівникам (середній показник по компанії зріс на 7 пунктів в 2026 році).
•Організація вступного навчання співробітників контакт-центру.

Менеджер з організації навчання

from 10.2022 to 07.2025 (2 years 10 months)
ДТЕК, Дистанційно (Енергетика)

•Впровадження, адміністрування, наповнення, актуалізація та вдосконалення корпоративної бази знань для 400+ співробітників (запустила з нуля).
•Організація навчання нових працівників: контроль проходження вступного електронного навчання, оновлення курсів, звітність з результатами.
•Організація навчання діючого персоналу: планування та організація навчання персоналу з підготовкою звітності з результатами.
•Координація підготовки й актуалізації методичних матеріалів, пам’яток і скриптів у співпраці з внутрішніми експертами.
•Організація оцінювання знань: підготовка технічних завдань, узгодження питань, запуск тестування та аналіз результатів.

Фахівець з контролю якості

from 08.2013 to 04.2022 (8 years 9 months)
ДТЕК Київські електромережі, Дистанційно (Енергетика)

•Оцінювання роботи працівників фронт- і бек-офісу із застосуванням КЛС.
•Підготовка аналітичних висновків і рекомендацій для керівництва.
•Розгляд звернень і скарг клієнтів, аналіз причин та підготовка пропозицій щодо покращення сервісу.
•Виявлення системних помилок у процесах обслуговування та розроблення рекомендацій щодо їх усунення.
•Актуалізація КЛС, регламентів і процедур.

Education

Київський національний університет технологій та дизайну

Метрологія та вимірювальна техніка, Київ
Higher, from 2008 to 2012 (4 years)

Київський технікум електронних приладів

Бухгалтерський облік, Київ
Specialized secondary, from 2004 to 2008 (4 years)

Additional education and certificates

Service Design Fundamentals

2024

Knowledge and skills

• Voice of Customer
• Контроль якості сервісу та КЛС
• Запуск проведення опитування NPS
• Розробка стандартів спілкування
• Регламентів й процедур
• Аналіз першопричин скарг і системних проблем
• Формування та ведення беклогу покращень
• Організація сервісних комітетів й міжфункціональна координація
• Впровадження бази знань
• Організація вступного навчання та оцінювання знань персоналу
• Організація навчання діючого персоналу

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner