Антон

Антон Кобзуненко
Варшава, Польща | [open contact info](look above in the "contact info" section) | [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНЕ РЕЗЮМЕ
Фахівець з операційного управління та вдосконалення процесів із понад 4-річним досвідом у фінтеху,
платіжній сфері та міжнародних сервісних операціях.
Наразі відповідаю за мерчант-операції на кількох європейських ринках, зокрема: володіння процесами,
управління аутсорсинговими сервісами, управління SLA/KPI, операційний аналіз, координація проєктів та
безперервне вдосконалення.
Маю досвід координації крос-функціональних ініціатив: від збору вимог і проєктування процесів до
впровадження, тестування, комунікації зі стейкхолдерами та моніторингу результативності. Міцна база в
операційній звітності, оптимізації робочих процесів, координації вендорів, документуванні та управлінні
якістю сервісу.
Підтверджені результати: зменшення обсягу звернень клієнтів на 19% та покращення AHT з 6:30 до 6:00.
Відкритий до віддаленої роботи на неповну зайнятість, фрілансу чи проєктної роботи, зокрема у сферах
Operations, PMO, Project Coordination, Process Improvement та Business Support.

КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Управління операціями • Координація проєктів • Підтримка PMO • Вдосконалення процесів • Проєктування
процесів і робочих потоків • Операційна досконалість • Управління сервісним обслуговуванням • Управління
вендорами • Управління SLA/KPI • Моніторинг результативності • Звітність та аналіз даних • Управління
стейкхолдерами • Крос-функціональна координація • Управління ризиками та проблемами • Забезпечення
якості • Оптимізація клієнтського шляху • Управління знаннями • Документація та розробка SOP • Навчання
та адаптація • Управління змінами

ДОСВІД РОБОТИ
Customer Operations Specialist + Merchant Operations Specialist
Euronet WorldWide | Варшава, Польща | травень 2024 – теперішній час
• Володію та координую процеси підтримки мерчантів на кількох європейських ринках, забезпечуючи
ефективну якість сервісу та операційну результативність.
• Очолюю ініціативи з операційного вдосконалення: від первинного аналізу та визначення вимог до
впровадження, тестування, розгортання та моніторингу результативності.
• Очолюю наскрізне проєктування та впровадження Merchant Self-Service Portal, включно зі структурою
процесів, клієнтським шляхом, логікою доступу, контент-стратегією та операційними робочими
процесами.
• Координую роботу із зовнішніми технологічними вендорами та внутрішніми стейкхолдерами щодо
функціональних вимог, розробки платформи, тестування, впровадження та вирішення проблем.
• Аналізую операційні дані та повторювані проблеми клієнтів, щоб виявляти неефективність процесів,
можливості для покращення та першопричини.
• Керую аутсорсинговим хелпдеском, зокрема фреймворками SLA/KPI, моніторингом результативності,
управлінням якістю та безперервним вдосконаленням.
• Регулярно проводжу аудити якості взаємодій із клієнтами та операційних кейсів для виявлення прогалин
у процесах і забезпечення відповідності.
• Перепроєктовую внутрішні та вендорські робочі процеси для підвищення ефективності, скорочення часу
обробки та покращення якості сервісу.
• Розробляю операційну документацію, SOP, клієнтські гайди, навчальні матеріали та контент бази знань.
• Готую операційну звітність і презентую стейкхолдерам прогрес проєктів, результати діяльності та
ініціативи з покращення.
• Координую навчання та адаптацію до змін після впровадження нових процесів, інструментів і
операційних рішень.

1

• Використовую Jira, Excel, Power BI, CRM-системи та інші операційні інструменти для відстеження
проєктів, аналізу, звітності та управління процесами.

Ключові результати
Вплив Self-Service Portal
• Скоротив обсяг вхідних звернень клієнтів у середньому на 19% щомісяця в річному порівнянні (YoY)
завдяки впровадженню та масштабуванню Merchant Self-Service Portal.
• Досяг економії операційних витрат приблизно €1 200 на місяць за рахунок зменшення кількості дзвінків і
покращення дефлексії звернень через self-service канали.
• Забезпечив повне вирішення ~19% проблем мерчантів через self-service без залучення агента, що
підвищило загальну ефективність підтримки.
Оптимізація IVR
• Перепроєктував і вдосконалив сценарії IVR (Interactive Voice Response), завдяки чому 12% вхідних
запитів вирішуються без участі агента.
• Забезпечив додаткову економію ~€900 на місяць за рахунок зменшення навантаження на живих агентів і
покращення маршрутизації дзвінків.
Операційні цільові показники
• Відповідаю за щомісячне скорочення обсягу вхідних дзвінків відносно базового рівня 2025 року з
цільовим показником −5% щомісяця.
• Стабільно перевиконував цільові показники операційної ефективності: у середньому на +32% вище
встановлених цілей зі скорочення.
Річний вплив (безперервність 2025–2026)
• Забезпечував безперервну операційну оптимізацію протягом 2025–2026 років, включно з постійними
покращеннями в дефлексії звернень, впровадженні self-service та ініціативах з підвищення ефективності
вендорів.
• Сформував масштабований підхід до вдосконалення, застосований у кількох операційних напрямках
(self-service, IVR, робочі процеси вендорів).

Customer Service Supervisor (Vendor Operations для Euronet WorldWide)
Arteria S.A. | Варшава, Польща | червень 2023 – травень 2024
• Керував щоденними операціями команди з 20–25 співробітників клієнтської підтримки у двох
бізнес-напрямках.
• Координував розподіл навантаження, операційні пріоритети, ескалації та надання сервісу.
• Відстежував результативність команди відносно цілей SLA та KPI і визначав напрямки для покращення.
• Проводив перевірки якості дзвінків, листів і кейсів у CRM.
• Підтримував операційне планування, впровадження процесів та ініціативи безперервного
вдосконалення.
• Координував адаптацію та навчання нових співробітників, надавав постійний коучинг.
• Опрацьовував складні ескалації та координував вирішення проблем між клієнтами, агентами та
операційними стейкхолдерами.
• Готував і доносив оновлення щодо результативності та операційний зворотний зв'язок.

Customer Service Agent (Vendor Operations для Euronet WorldWide)
Arteria S.A. | Варшава, Польща | квітень 2022 – червень 2023
• Обробляв звернення клієнтів у багатомовному середовищі (англійська / польська).
• Вирішував проблеми клієнтів і підтримував високонавантажені операційні процеси.

ДОСВІД У ПРОЄКТАХ ТА ОПЕРАЦІЯХ
Self-Service Merchant Portal
Роль: Project Lead / Operations Owner
• Проаналізував повторювані проблеми клієнтів і визначив можливості для self-service.
• Спроєктував клієнтський шлях, структуру контенту, логіку автентифікації та операційні робочі процеси.
• Координував вимоги із зовнішніми вендорами розробки та перекладу.

2

• Створював і вів клієнтську документацію та відеоінструкції.
• Підтримував тестування, впровадження, розгортання та адаптацію.
• Відстежував результативність і виявляв подальші можливості для оптимізації.
• Результат: зменшення обсягу звернень клієнтів на 19% та відчутне підвищення ефективності підтримки.

Редизайн бази знань
• Реструктурував застарілу операційну базу знань.
• Спростив внутрішні процеси та підвищив чіткість документації.
• Скоротив кількість повторюваних запитів до підтримки завдяки кращій якості self-service документації.

Оптимізація роботи з вендором
• Перебудував модель комунікації та робочих процесів з аутсорсинговим вендором підтримки.
• Покращив узгодженість щодо SLA, стандартів якості та операційних очікувань.
• Запровадив структуровану систему моніторингу результативності.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
Управління операціями • Володіння процесами • Управління сервісним обслуговуванням • Управління
вендорами • Управління SLA/KPI • Оптимізація клієнтського шляху • Вдосконалення процесів • Управління
ескалаціями • Автоматизація та підвищення ефективності • Управління стейкхолдерами

ІНСТРУМЕНТИ ТА ТЕХНОЛОГІЇ
Jira • Zendesk • Excel • Power BI • Внутрішні CRM-системи • Cisco / телефонні системи • WordPress •
Відеомонтаж (Clipchamp)

МОВИ
Англійська — вільно • Польська — вільно • Українська / російська — рідні

ЗГОДА НА ОБРОБКУ ПЕРСОНАЛЬНИХ ДАНИХ (GDPR / RODO)
Я даю згоду на обробку моїх персональних даних для цілей рекрутингу відповідно до GDPR (Регламент ЄС
2016/679).

3