Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Керівник служби підтримки

from 01.2024 to now (2 years 10 months)

- Формувала команди для нових клієнтів з нуля: найм, адаптація, розподіл ролей, робочі процеси та навчальні матеріали.
- Керувала командами підтримки й фінансових операцій, зокрема тімлідами та супервайзерами; узгоджувала ресурси та пріоритети з CEO.
- Переглянула розрахунки навантаження та виявила надлишкову чисельність персоналу й зайві витрати на понаднормову роботу. Розробляла KPI для оцінки результатів.
- Узгоджувала вимоги клієнтів і координувала взаємодію з командами продукту, платежів, управління ризиками та маркетингу.

Керівник служби підтримки

from 12.2022 to 01.2024 (1 year 2 months)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Організовувала щоденну роботу відділу підтримки: розподіляла завдання, визначала пріоритети та контролювала їх виконання.
- Координувала роботу тімлідів і супервайзерів, узгоджувала підходи до управління командами.
- Визначала потреби в персоналі, брала участь у наймі та організовувала адаптацію нових працівників.
- Аналізувала навантаження й результати роботи відділу, коригувала розподіл ресурсів.
- Впроваджувала робочі інструкції та стандарти обслуговування, підтримувала актуальність внутрішньої документації.
- Узгоджувала із замовниками вимоги до сервісу та організовувала їх виконання командою.
- Виявляла проблеми в процесах і координувала їх вирішення з іншими відділами.

Аналітик даних

from 08.2022 to 11.2022 (4 months)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Аналізувала операційні показники та результати роботи команд для ухвалення управлінських рішень.
- Оцінювала навантаження й розподіл завдань між працівниками, виявляла дисбаланс у використанні ресурсів.
- Визначала потреби в персоналі на основі робочого навантаження та продуктивності команд.
- Відстежувала динаміку результативності, виявляла тенденції та потенційні ризики вигорання працівників.
- Готувала аналітичні звіти та оцінки ефективності для керівництва.
- Проводила тестування працівників, аналізувала індивідуальні результати та визначала напрями для розвитку.
- Надавала аналітичну основу для планування найму, навчання та перерозподілу ресурсів.

Менеджер з контролю якості роботи персоналу

from 03.2020 to 07.2022 (2 years 5 months)
SupportLab, Дистанційно (IT)

- Організовувала контроль якості клієнтської підтримки та перевіряла дотримання стандартів обслуговування.
- Оцінювала роботу працівників, надавала зворотний зв’язок і проводила регулярні індивідуальні зустрічі.
- Аналізувала повторювані помилки в обслуговуванні, з’ясовувала їхні причини та працювала з командами над усуненням.
- Займалася наймом і адаптацією нових працівників, забезпечувала наставництво.
- Визначала потреби в навчанні на основі перевірок якості та індивідуальних результатів.
- Координувала навчання й розвиток працівників, допомагала покращувати навички роботи з клієнтами.
- Створювала та оновлювала базу знань: робочі інструкції, внутрішні процедури й інформацію про продукт.
- Використовувала результати контролю якості для вдосконалення процесів і процедур підтримки.

Оператор служби підтримки

from 04.2019 to 02.2022 (2 years 11 months)
SupportLab, Луцьк (IT)

Вирішувала клієнтські звернення в чатах і тікетах; працювала з CRM та платформами підтримки.

Education

Східноєвропейський національний університет імені Лесі Українки

Прикладна лінгвістика, Луцьк
Higher, from 2015 to 2019 (4 years)

Knowledge and skills

• Управління командою
• Операційний менеджмент
• Організація роботи персоналу
• Підбір персоналу
• Навчання персоналу
• Оцінка персоналу
• Впровадження системи KPI
• Аналіз даних
• Ведення звітності
• Робота з клієнтами
• Урегулювання конфліктів
• Координація команди
• Онбординг персоналу
• Аналітичне мислення
• Google Sheets
• Jira
• Ведення переговорів
• Notion
• ClickUp

Language proficiencies

English — advanced