Ярослав

ЯСТРЕБОВ ЯРОСЛАВ
Project / Operations Manager
Project / Operations Manager із 5+ роками досвіду в управлінні клієнтськими операціями,
командами та сервісними проєктами в міжнародному B2B-аутсорсинговому середовищі.
Досвід управління операціями проєкту на 120 агентів, із 6 керівниками груп у прямому
підпорядкуванні, координації QA, Training & Development та Workforce Management функцій,
управління KPI, Headcount та бюджетом.

Маю практичний досвід повного циклу реалізації кросфункціональних проєктів - від
формування плану, бюджету та розподілу відповідальності до впровадження, контролю
дедлайнів і оцінки результатів. Серед реалізованих результатів - зниження Cost per Contact
(Ціна обробки 1 контакту) на 20% та підвищення e-NPS з 20% до 50%.
Контакти
Сильні сторони - операційне та проєктне управління, people management, stakeholder
management, оптимізація процесів і витрат, управління змінами, планування ресурсів та
[open contact info](look above in the "contact info" section) впровадження нових операційних рішень.

[open contact info](look above in the "contact info" section)
Київ Досвід роботи
[open contact info](look above in the "contact info" section)
01.2025 - 01.2026
yastrebov-b5b04729
TP Ukraine
Assistant Operations Manager
Навчання
Керував операційною діяльністю клієнтського сервісного проєкту на 120
Державний університет агентів, із 6 керівниками груп у прямому підпорядкуванні, координуючи
інформаційно-комунікаційних взаємодію з QA, Training & Development та Workforce Management функціями.
технологій Відповідав за операційні та фінансові показники проєкту: AHT, Ring Time, ATT,
ACW, Occupancy, Contact Rate, SLA, NPS, CES, QA, Conversion Rate, Gross
Магістерська програма, Апаратно-
програмна інженерія (Hardware & Margin, Cost per Contact та інші KPI.
Embedded Systems) Управляв headcount проєкту, контролюючи відповідність фактичної кількості
співробітників цільовим показникам, ініціюючи recruitment requests та
2026 - дотепер
приймаючи кадрові рішення щодо агентів і керівників груп.
Київський національний Проводив performance review керівників груп, контролював результативність
університет імені Тараса Шевченка команд та супроводжував процеси підвищення ефективності.
Керував операційними витратами проєкту з великим бюджетом.
Бакалавр, Інформаційна безпека
Знизив Cost per Contact вхідної голосової лінії на 20% завдяки оптимізації
телекомунікаційних систем та мереж
операційних процесів.
2018 - 2022 Запустив нову голосову лінію для нового продукту протягом 4-місячного
циклу проєкту: розробив схему IVR, погоджував рішення із замовником,
Розвиток координував IT та телеком-провайдерів, організував закупівлю номерів,
погодження витрат, тестування та запуск.
Develor Запустив окремий sales-напрям із командою з 1 керівника групи та 8 агентів:
організував відбір команди, комунікацію щодо запуску, навчання, моніторинг
Growth Mindset
результатів, аналіз ефективності та звітність перед замовником.
Тренінг із розвитку мислення
зростання, використання сильних Перебудував систему бонусування агентів і керівників груп для 120 агентів та
сторін і драйверів, розвитку потенціалу 12 керівників груп: проаналізував KPI, актуалізував показники та змінив підхід
та формування культури growth до розрахунку бонусної частини.
mindset у команді. Ініціював автоматизацію bonus reporting у Power BI: самостійно сформував
бізнес-вимоги, описав логіку та структуру звіту і поставив задачу розробнику.
2025
Перевів бонусну звітність із щотижневого ручного оновлення на щоденне
автоматизоване оновлення, надавши агентам можливість самостійно
Develor
переглядати актуальний бонус у будь-який момент.
Crisis Leadership Ініціював розширення Power BI-звітності додатковими KPI, які раніше не
Тренінг із кризового лідерства,
відслідковувалися на проєкті.
адаптації управлінських підходів до
Впроваджував оновлені стандарти роботи, отримані від глобальної команди:
змінних умов, підтримки команд та
організовував навчання керівників груп, погоджував перехідний період,
збереження продуктивності в
контролював результати та супроводжував команди під час змін.
кризових ситуаціях.
Координував взаємодію між замовником, внутрішнім менеджментом, IT,
2025 Recruitment, Training, QA та WFM для виконання операційних цілей і
дотримання дедлайнів.

04.2021 - 01.2025
Компетенції
TP Ukraine
Supervisor
Project Management
Operations Management Керував командою до 20 customer support agents, відповідаючи за виконання
People Management операційних KPI, якість сервісу та результативність команди.
Stakeholder Management Аналізував показники команди, визначав причини відхилень від цільових
KPI & Performance Management значень та розробляв плани покращення performance.
Budget & Cost Management
Проводив регулярні командні зустрічі, coaching та mentoring співробітників, а
Headcount & Workforce Planning
також брав участь у навчанні та адаптації нових агентів.
Process Optimization
Протягом останнього року роботи на посаді виконував функції Assistant
Change Management
Operations Manager: допомагав Assistant Operations Manager в операційному
Cross-functional Team Coordination
управлінні проєктом, долучався до прийняття управлінських рішень та
Service Quality Management
Business Requirements поступово опановував функціонал Operations Manager.
Reporting & Analytics Керував внутрішнім проєктом із підвищення e-NPS, координуючи команду з
Performance Improvement інших керівників груп.
Разом із командою проєкту розробив план заходів для підвищення employee

Інструменти satisfaction, визначив необхідні дії, терміни, відповідальних та бюджет.
Презентував проєкт Assistant Operations Manager, погоджував план і окремі та
координував подальшу реалізацію.
Microsoft Teams - Advanced Організовував регулярні status meetings, контролював виконання задач і
Microsoft 365 - Advanced дедлайнів, координував відповідальних та підтримував залученість учасників
CRM systems - Advanced проєкту.
Sender - Advanced Відстежував результати реалізованих ініціатив та коригував подальші дії на
Corezoid - Intermediate
основі отриманих результатів.
Genesys - Intermediate
Підвищив e-NPS проєкту з 20% до 50%, реалізувавши комплекс заходів із
Вчасно - Intermediate
покращення employee experience та задоволеності співробітників.
Power BI - Intermediate
Контролював дотримання операційних процедур і стандартів якості та
Jira - Intermediate
Photoshop - Intermediate координував взаємодію із суміжними функціями.
CapCut - Advanced
Canva - Intermediate 04.2021 - 01.2025
TP Ukraine
Мови Customer Support Agent
Надавав якісний клієнтський сервіс через голосовий та письмовий канали
Українська - рідна
комунікації.
Англійська - B1
Обробляв вхідні звернення та листи на електронній пошті.
Російська - вільно
Працював відповідно до встановлених стандартів якості та процедур.
Вирішував складні сервісні питання.
Витримував персональні цілі відповідних KPI.