Ольга

ОЛЬГА ШИМКО
PROJECT MANAGER / CONTACT CENTER OPERATIONS

Рівне, Україна • [open contact info](look above in the "contact info" section) / [open contact info](look above in the "contact info" section) • [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівниця операційних проєктів із понад 9 роками досвіду в контакт-центрах та понад 7 роками в
управлінні. Експертиза в управлінні якістю обслуговування (QA), розвитку команд, запуску й стабілізації
сервісних та продажних операцій, фінансовому плануванні та оптимізації процесів. Управління
командами до 270 агентів. Досвід у телекомунікаціях, ритейлі та e-commerce.

КЛЮЧОВА ЕКСПЕРТИЗА
Operations & Delivery Management • Quality Assurance / Quality Management • QA-калібрування, стандарти
оцінювання та коучинг • P&L / бюджетування / маржинальність • Workforce Management / FTE • KPI /
SLA • IN / OUT / blended / back-office • Продажі та конверсія • AI-аналіз розмов

ПРОФЕСІЙНИЙ ДОСВІД

SIMPLY CONTACT — Project Manager | 08.2025 — дотепер
Аутсорсингові проєкти клієнтського сервісу та продажів у ритейлі та e-commerce.

Операційне управління мультиканальними напрямами: inbound, outbound, blended-команди, обробка
інтернет-замовлень, email, соціальні мережі та back-office.
Планування ресурсів і навантаження: FTE-моделі, графіки, продуктивні години, прогнозування
потреби в персоналі та підготовка до сезонних піків.
Фінансове управління: моделювання тарифів, аналіз собівартості й маржинальності, контроль витрат,
доходів і рентабельності операцій.
Управління KPI: handling, service level, conversion, average order value, productivity, quality; аналіз
відхилень і впровадження коригувальних дій.
Управління якістю обслуговування та продажів: актуалізація скриптів, інструкцій, КЛН і навчальних
матеріалів; перегляд критеріїв та ваг QA відповідно до цілей замовника, участь у калібруваннях
оцінювання.
Аналіз результатів прослуховування дзвінків, виявлення типових помилок і причин відхилень;
організація зворотного зв’язку, розборів розмов і навчань із виявлення потреб, аргументації цінності
продукту, роботи із запереченнями та крос-продажів.
Моніторинг динаміки показників якості, визначення пріоритетних зон розвитку агентів і перевірка
результативності коригувальних заходів у взаємодії з TL та QA.
Робота з готовою AI-системою автоматизованого аналізу та оцінювання розмов: перевірка
коректності оцінок, виявлення розбіжностей, аналіз точності й ефективності AI-контролю якості;
тестування відповідей і клієнтських сценаріїв чат-бота.
Взаємодія із замовниками: операційні огляди, презентації результатів, погодження змін, розвиток
сервісної моделі та процесів.

ARCE — Керівниця проєкту | 03.2019 — 03.2025
Великі телекомунікаційні контакт-центри: клієнтська підтримка, продажі та сервіс мобільного зв’язку,
інтернету й телебачення.

Запуск операційних проєктів із нуля: формування структури, підбір і навчання команди,
налаштування процесів, звітності та KPI.
ОЛЬГА ШИМКО • PROJECT MANAGER

Керування масштабними командами до 270 агентів; координація супервізорів, напрямів якості,
навчання та продажів.
Запуск нового проєкту під час пандемії COVID-19 та забезпечення безперервності роботи в умовах
обмежень.
Відновлення операцій після початку повномасштабного вторгнення у 2022 році: відновлення зв’язку з
командою, повернення працівників до роботи, додатковий набір і стабілізація сервісу.
Планування навантаження та штатної чисельності, контроль продуктивності, якості, дисципліни,
мотивації та операційних результатів.
Управління процесом QA: контроль дотримання стандартів сервісу й продажів, аналіз оцінок та
повторюваних помилок, узгодження підходів до оцінювання, проведення калібрувань і розборів
складних клієнтських ситуацій.
Організація індивідуального коучингу та командних навчань за результатами оцінювання;
оновлення скриптів і навчальних матеріалів, контроль виконання рекомендацій та динаміки якості
після навчання.
Побудова систем звітності, дашбордів, регламентів і навчальних матеріалів; вдосконалення
клієнтських процесів.

ARCE — Супервізор | 02.2017 — 02.2019
Керування командою операторів: щоденний контроль KPI та якості розмов, прослуховування й розбір
звернень, індивідуальний зворотний зв’язок і коучинг; адаптація, навчання та розвиток персоналу,
графіки й операційна звітність.

ARCE — Оператор / старший оператор | 11.2016 — 01.2017
Обслуговування клієнтів телекомунікаційного напряму; підтримка колег, розв’язання складних
звернень і дотримання стандартів сервісу.

ВИБРАНІ УПРАВЛІНСЬКІ РЕЗУЛЬТАТИ
Масштабування та управління командами чисельністю до 270 агентів.
Успішний запуск операцій під час COVID-19 та відновлення роботи телеком-проєкту на початку
повномасштабного вторгнення.
Забезпечення безперервності сервісу, збереження ключової команди та відновлення набору
персоналу в кризових умовах.
Розвиток аналітики продажів, фінансового планування та системного контролю ефективності
контакт-центру.

ЦИФРОВІ ІНСТРУМЕНТИ ТА АВТОМАТИЗАЦІЯ
Автоматизований аналіз та оцінювання розмов за допомогою AI • Перевірка коректності AI-оцінювання
та виявлення розбіжностей • Аналіз точності й ефективності готової AI-системи контролю якості •
Тестування AI-чат-ботів і клієнтських сценаріїв • CRM, телефонія та платформи контакт-центрів • Excel,
аналітична звітність і дашборди • Оптимізація операційних процесів

ОЛЬГА ШИМКО • PROJECT MANAGER