Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/2148296/

Work experience

Керівник Контактного Центру

from 01.2014 to 05.2022 (8 years 4 months)
Промін, Київ (Финансы, банки, страхование)

Руководитель Контакт Центра

from 07.2013 to 10.2013 (3 months)
Международная трейдинговая компания “Be Online Solutions”, Киев (Международный трейдинг)

-Оптимизация существующих бизнесс процессов
-Анализ и оптимизация стандартов продаж, cross & up sells
-Подбор и обучение персонала

Начальник отдела входящих обращений Управления Контактный Центр

from 08.2011 to 07.2013 (1 year 11 months)
ПАО Проминвестбанк (Финансы, банки, страхование)

-Разработка и реализация стратегии развития Контактного Центра
-Управление эффективностью работы и обеспечение выполнения KPI КЦ;
-Рекрутинг и управление персоналом отдела, > 60 операторов;
-Проведение вводных и регулярных тренингов, аттестация сотрудников;
-Продвижение корпоративной культуры и создание хорошего командного духа в коллективе;
-Внедрение системы контроля качества и управления инцидентами;
-Разработка и внедрение концепции продаж на входящей линии;
-Разработка бизнес-требований к Cisco Call Center для перехода на обновленную версию;
-Внедрение CRM – написание бизнес требований, подготовка проекта и проведение тестирования, интеграция, запуск;
-Описание и внедрение процессов, правил и стандартов обслуживания клиентов;
-Разработка и контроль отчетности КЦ;
-RCSA матрицы - разработка и контроль;
-Заместитель руководителя Контактного Центра;
-Участник проекта централизации сети отделений.

Бизнес-аналитик

from 02.2011 to 08.2011 (6 months)
МТС Украина (Телекоммуникации, связь)

-Предоставление аналитики по маркетингу и продажам;
-Анализ свойств биллинговой системы и функциональности тарифов;
-Ведение проектов;
-Координация и управления изменениями, контроль маркетинговых инициатив и тарифов;
-Разработка функциональных требований в рамках технических возможностей;
-Контроль достоверности информации о продуктах компании и тарифах в СМИ

Руководитель группы киевского Контактного Центра

from 08.2003 to 02.2011 (7 years 6 months)
МТС Украина (Телекоммуникации, связь)

-Управление группой более 30 операторов;
-Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов (КЛНы, Mystery Caller, CSL);
-Проведение групповых тренингов, индивидуальный коучинг;
-Анализ KPIs и постановка индивидуальных и групповых целей;
-Составление расписаний; анализ отчетности и статистики (групповые и КЦ);
-Разработка и внедрение мотивационной программы (групповые и КЦ);
-Эскалации и контроль выполнения проблемных запросов клиентов;
-Участник проекта аудита КЦ и реорганизации КЦ (консалтинг партнер Тheron, Германия)
-Заместитель руководителя Киевского Контактного Центра

Education

Институт Управления Бизнесом

Перевод, Переводчик-референт, Черкассы
Higher, from 1996 to 2001 (4 years 10 months)

Knowledge and skills

• MS Office
• MS Outlook
• Windows
• CRM
• САПР
• MS Visio
• HCL Notes
• Cisco
• Zoom
• BSCS
• Way4
• IBM
• JRM
• Foris

Language proficiencies

English — advanced

Additional information

Личные качества:

-хорошие лидерские качества;
-умение работать в команде;
-пунктуальна и организованна;
-надежна и трудолюбива;
-стрессоустойчива, ориентирована на результат;
-стремлюсь развиваться профессионально


Тренинги:

- Traffic online LTD, Израиль: «Global financial market. Binary options specifications»

- Dunia Finance LLC: «Тренинг для тренеров. Сертификация"

- CBSD: «Искусство продаж», «Работа с клиентами по телефону», «Ориентация на клиента», «Искусство переговоров», «Деловая переписка», «Навыки эффективного управления 1-2", "1-2 Телемаркетинг», «Ориентация на клиента и эффективная коммуникация "

- СВS: "Как подготовить и провести успешную презентацию», «Мотивация и лидерство», «Качественный подбор персонала», «Тимбилдинг 1-2", "Стресс-менеджмент", ". Тимбилдинг. Единство целей»

Дополнительная информация:

-водительские права (категория В);
-участник программы "MTS Top Talent and Key People"