Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/3009088/

Work experience

Head of customer support

from 09.2025 to now (1 year)
Laba Group, Київ (Освіта, наука)

- Оптимізація операційних моделей сервісних департаментів (Support, Success,LMS) та управління змінами в умовах швидкого зростання EdTech-продукту.
- Побудова та масштабування команд: найм, онбординг, навчання й утримання ефективних менеджерів сервісу та продажів.
- Побудова систем мотивації на основі KPI та OKR: прозорі цілі, матеріальна й нематеріальна мотивація.
- Контроль якості комунікації. Регламенти та скрипти з гнучким використанням,регулярний аудит дзвінків і чатів, 1-on-1 та тренінги для команди.
- Управління повним шляхом клієнта - від першого контакту й ліда до оплати навчання та повторної покупки. Контроль конверсій на кожному етапі воронки.
- Утримання клієнтів і робота з відтоком (Churn Rate). Стратегії retention, upsell / cross-sell та реанімація бази.
- Робота з болями та запереченнями B2C-клієнта, розуміння тригерів
емоційних та імпульсивних покупок.
- Аналіз даних і метрик (NPS, Retention, Churn, LTV, AOV, CAC, ROMI) для прийняття управлінських рішень.
- Прогнозування навантаження та продажів на основі історичних даних, сезонності й обсягу трафіку. Управління бюджетом департаменту.
- Тісна взаємодія з маркетингом і продажами. Контроль якості лідів та передача клієнтських інсайтів.
- Впровадження та адміністрування CRM (HubSpot, Salesforce, Profitty), Zendesk і Power BI. Автоматизація Workflows та тригерних розсилок.
- Налаштування омніканальності (IP-телефонія, чат-боти, месенджери, email) та AI-інструментів. Аналіз мовлення, автозаповнення карток у CRM, скоринг лідів.
- Ефективне вирішення складних клієнтських кейсів та медіація всередині крос-функціональних команд.
- Трансформував структуру департаменту, виділивши 3 автономні підвідділи (Support, Success, LMS), та масштабував команду з 3 до 7 людей (у 2.3 раза) без втрати керованості і покращення якості
- Підвищив NPS з 47.3% до 70%+ щомісяця (з піками до 80%), тобто на 23+ п.п.
- Забезпечив виконання фінансового плану на рівні 105–121%.
- Скоротив бюджет департаменту на 32% без звільнень і без зниження зарплат команди.
- Оптимізував роботу суміжних підрозділів без втрати якості, з покращенням сервісних показників.
- Перебудував комунікаційні вертикалі між сервісом, продажами, продуктовою командою та маркетингом, створивши регулярний цикл передачі клієнтського фідбеку для покращення продукту.
- Впровадив оновлену систему KPI, прив'язану до бізнес-метрик, що підвищило залученість команди та її вплив на загальний прибуток компанії.
- Розробив та впровадив стратегію повернення клієнтів, що пішли, що
дозволило відновити 3% раніше втрачених студентів

Head of customer support

from 05.2025 to 09.2025 (5 months)
Concert.ua, Київ (IT)

Повна трансформація контакт-центру та користувацького досвіду:
- Провів повну реорганізацію контакт-центру: від структури до процесів та комунікаційної стратегії.
-Впровадив омніканальну модель обслуговування (email, месенджери, чат, дзвінки), що дозволило знизити час очікування в пікові періоди.
- Автоматизував IVR-систему: розробив і налаштував багаторівневі голосові меню з урахуванням найбільш поширених запитів, що знизило навантаження на менеджерів
- Запровадив автоматичні відповіді (auto-replies) в email, чаті та месенджерах, які покривають до 60% звернень без залучення менеджера.
-Інтегрував AI-рішення для класифікації звернень, пріоритезації задач та рекомендацій відповідей, що значно пришвидшило обробку складних кейсів.
- Впровадив чат-ботів з підтримкою.
- Автоматизував звітність, фідбеки та контроль якості через аналітику і метрики: NPS, FCR, SLA, Speed to Resolution.
- Перезапустив систему рекрутингу, навчання і атестації агентів: з фокусом на софт-скіли, самостійність і адаптивність.
- Побудував мотиваційну систему з акцентом на якість і креативність у вирішенні запитів.
- Створив середовище постійного вдосконалення: регулярні навчання, кейс-сесії, щотижневі ретро та обмін практиками.

CRM/Loyalty program manager (Gambling & Betting)

from 08.2024 to 04.2025 (9 months)
wwm.agency, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

- Розвиток програми лояльності та утримання клієнтів
- Розробка та впровадження програми лояльності для залучення та утримання користувачів, враховуючи їхню активність, сегментацію та поведінкові патерни
- Персоналізація бонусної системи: створення механік індивідуальних пропозицій для різних категорій клієнтів
- Оптимізація бонусних програм: аналіз ефективності, тестування нових форматів винагород
- Впровадження автоматизованих сценаріїв комунікації через email, push-сповіщення, SMS та інші канали для підвищення залученості та повторних депозитів
- Збільшення LTV (Lifetime Value) клієнтів через аналіз клієнтської активності та гейміфікацію
- Аналітика та оптимізація процесів
- Проведення A/B-тестування нових механік лояльності для визначення найбільш ефективних стратегій
- Аналіз churn-рейту та розробка стратегій зниження відтоку гравців
- Управління відділом та взаємодія з іншими командами
- Співпраця з маркетинговим, продуктовым та аналітичним відділом для створення комплексної стратегії утримання клієнтів
- Сегментація клієнтської бази
- Робота з розробниками для інтеграції бонусних механік у платформу
- Стратегічне планування та побудова ефективних CRM-кампаній
- Автоматизація маркетингових кампаній
- Гейміфікація та персоналізація контенту
- Досягнення цільових KPI: LTV, ARPU, Retention Rate, Churn Rate

Careline executive / Retention executive

from 11.2019 to 08.2024 (4 years 10 months)
British American Tabacco, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

- Робота з контакт-центром:
- Підбір і навчання нових агентів, перегляд системи мотивації. Робота з командою, яка бере участь у проєктах (% успішного проходження атестації, рівень задоволеності команди eNPS)
- Координація та контроль діяльності, KPI та планування роботи (ASA, Service Level, AHT, % пропущених дзвінків)
- Аналіз загальної ефективності проєкту, потреб підрядників, виявлення проблем і потенціалу для оптимізації, розробка і впровадження системних рішень
- Розробка звітів та механіки для підвищення якості роботи (CSAT, FCR)
- Аналіз ходу проєкту, своєчасне виявлення проблем і шляхів їх вирішення.
- Організація процесу користувацького досвіду та переведення функціональності в продуктивне середовище
- Планування, узгодження термінів, координація та контроль підрядників
- Розробка технічних завдання з розробкою
- Робота зі скаргами
- Написання процедур
- Написання скриптів для роботи зі скаргами
- Тісна співпраця з усіма підрозділами компанії для покращення обслуговування кінцевого користувачів
- Розробка анкет та збір інформації з полів для аналізу ринку
- Розуміння порядку та правил роботи з проектно-технічною документацією
- Вирішення критичних ситуацій

Робота з програмою лояльності:
- Лідогенерація (конверсія в покупку)
- Реалізація ланцюжків NPS через різні канали зв'язку (NPS, open rate, response rate)
- Розробка креативів
- Перебудова CJM
- Робота з sms розсилкою, e-mail розсилкою, push
- Побудова програми лояльності з нуля (RFM-аналіз, Retention Rate, зростання середнього чека)
- Впровадження механіки обміну та повернення продукту
- Бюджетування. Економічний менеджмент
- Виявлення шахрайства. Механіка, підтримка
- Модерація агентств. Робота з відгуками.
- Розробка чат-ботів, нативних додатків та допомога з e-commerce платформою
- Побудова робочих механік, для подальшої імплементації

Product manager

from 06.2019 to 11.2019 (6 months)
PPHN HOLDINGS LIMITED (Payphone X), Киев (IT)

• Збір, аналіз, деталізація та встановлення пріоритетів вимог для покращення функціональності продукту.
• Визначення пріоритетів, формування резерву продукту та завдань для розвитку функціоналу
• Керівництво командою штатних і позаштатних спеціалістів для вирішення конкретних завдань
• Побудова задач
• Участь у презентаціях продукції
• Робота з креативними агентствами: Допомога у створенні фірмового стилю та контроль за його виконанням; розробка рекламних кампаній, запуск рекламних кампаній - Facebook, Instagram
• Створення цільових сторінок
• Планування, організація та контроль розсилок електронною поштою
• Налагодження комунікації з учасниками ринку за допомогою рекламних, інформаційних послуг.
• Підготовка стратегії рекламної кампанії
• Калькуляція витрат

Head of the delivery department and contact center

from 11.2018 to now (7 years 11 months)
Tayger Pizza Bar, Київ (Готельно-ресторанний бізнес)

• Створення служби доставки та контакт-центру з нуля
• Управління персоналом кур'єра (КРІ, координація маршруту, контроль якості). Аналіз ефективності роботи співробітників відділу)
• Написання бізнес-плану для відділу доставки та кол-центру
• Робота з рекламою (Google Ads)
• Підбір і навчання персоналу
• Організація безперебійної роботи відділів
• Ведення щоденної та місячної звітності
• Написання сценаріїв роботи контакт-центру та якісного зв'язку сервісу B2B
• Координація роботи відділу з суміжними підрозділами (ресторан, бухгалтерія)
• Впровадження нової логістики (розширення зон доставки, оптимізація пересування кур'єрів)
• Управління скаргами споживачів
• Робота з незадоволеними клієнтами
• Забезпечення виконання планових показників діяльності
• Закупівлі
• Робота з кейтерингом
• Управління персоналом ресторану
• Навчання персоналу стандартам роботи
• Створення тестів для атестації персоналу
• Розробка та дизайн меню

Education

СПТУ-35, Житомирская обл, г.Овруч

Экономика и бухгалтерия, Овруч
Specialized secondary, from 2004 to 2007 (3 years)

Additional education and certificates

Учебный центр ITC Group

2014, 6 месяцев

Учебно-методический центр «Мировой опыт» (Курсы повышения квалификации)

2011, 6 месяцев

Knowledge and skills

• MS Office
• 1С
• R-Keeper
• Notepad++
• Фотография
• Asterisk
• Создание сайтов
• 1С УТП
• Ведення CRM
• Trello
• Стресостійкість
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Управління ІТ-проєктами

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average

Additional information

Высокая степень самомотивации, лидерские качества и инициативность. Коммуникабельность. Ответственность, целеустремленность и упорство. Способность работать в условиях сжатых сроков, а также быстрое включение в новые задачи. Стрессоустойчивость. Аналитический склад ума, внимание к деталям и системное мышление в решении задач