Contact information

The job seeker has entered a phone number, email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/3034039

Work experience

Руководитель сектора клиентского сервиса

from 07.2017 to now (6 years 10 months)
ТЮСО, Киев (Торговля)

Контроль своевременного и качественного предоставления ответов клиентам компании.
Обеспечение работы отдела с другими подразделениями компании.
Подсчет и анализ (ежемесячно, еженедельно, ежедневно) причин обращений клиентов в компанию.
Организация работ по обеспечению эффективной работы отдела.
Анализ причин обращения клиентов для выявления возможных способов их уменьшений.
Принятие решений по максимально эффективной обработки запросов от "проблемных клиентов" и введение переговоров с "проблемными клиентами".
Решение проблемных вопросов с курьерскими службами.
Внесение рекомендаций по оптимизации и улучшению работы отдела.
Введение системы мотивации для менеджеров отдела.
Анализ показателей эффективности менеджеров отдела.
Проведение тренингов, совещаний, собраний, обратной связи с сотрудниками отдела.
Разработка должностных инструкций, правил, штрафной системы, внутренних документов компании.
Написание тренингов, скриптов, правил обработки возражений клиентов.
Контроль выполнения планов сотрудниками.
Контроль качества работы сотрудников отдела (прослушивание телефонных звонков сотрудников, введение накопительно баллов оценки разговоров).

Менеджер контроля качества

from 04.2017 to now (7 years 1 month)
ТЮСО, Киев (Продажи)

- контроль качества разговоров операторов колл-центра, а именно: прослушивание звонков, анализ разговоров с клиентами, выявление ошибок или нарушений, оперативная обратная связь операторам;
- контроль качества разговоров операторов клиентского сервиса, а именно: прослушивание звонков, анализ разговоров с клиентами, выявление ошибок или нарушений, оперативная обратная связь операторам;
- помощь в разработке и градации баллов в картах качества;
- выявление ошибок заполнения данных в 1С;
- помощь в проведении обучения и аттестаций операторов call-centre;
- контроль качества проведенного обучения, оценка знаний сотрудников колл-центра;
- разработка методических материалов для колл-центра (сценарии диалогов, скрипты под проекты, методы обработки возражений, и т.п.)

Руководитель интернет магазина

from 09.2016 to 02.2017 (5 months)
ИМПЕРИЯ КАЛЬЯНОВ, Киев (торговля)

Подбор менеджеров по продажам.
Адаптация, обучение и контроль работы менеджеров по продажам.
Написание скриптов, должностных инструкций, правил обработки возражений менеджерам по продажам.
Правильное ведение всей документации магазина.
Контроль за выполнением персоналом стандартов обслуживания покупателей.
Контроль выполнения персоналом магазина должностных инструкций, положений и других регламентирующих документов компании, проведение разъяснительных бесед с сотрудниками по фактам нарушений.
Контроль за выполнением планов сотрудниками.
Подготовка предложений о премировании (депремировании) и предоставление соответствующих служебных записок и отчетов установленной формы на рассмотрение руководителю.
Контроль своевременного изменения цен в магазине по получении соответствующего распоряжения.
Учет затрат согласно утвержденному бюджету (1С).
Учет больничных листов, отпусков, отгулов, приказов по командировкам и пр.
Работа с ассортиментом товара, анализ оборачиваемости товара, контроль заказа товара.
Введение переговоров и сотрудничество с маркетинговыми компаниями, IT компаниями, агентствами недвижимости.
Внесение предложений по внедрению новых групп товара, расширению ассортимента товара в магазине, акций.
Введение документации, деловой переписки, переговоров.
Выполнение дополнительных поручений генерального директора компании.
Обеспечение магазина необходимыми товарами и материалами для деятельности.

Аналитик консолидированной информации КЦ; руководитель группы

from 04.2014 to 09.2015 (1 year 5 months)
КК "Вердикт", Киев (Коллекторский бизнес)

Сбор и обработка информации по запросу (внутренние базы);
Работа с информацией, анализ информации, работа с базами данных;
Аналитические отчетности;
Взаимодействие с другими отделами и департаментами (написание скриптов, легенд, стратегий работы; контроль качества разговоров операторов; проведение разъяснительной работы с операторами КЦ, отбор кандидатов в операторы, выполнение запросов руководства и др.)

Education

КНТЕУ

Товароведческий; Управление качеством и безопасностью продукции, Киев
Higher, from 2006 to 2012 (5 years 10 months)

Knowledge and skills

Language proficiencies

• Russian — fluent
• English — average
• Ukrainian — fluent

Additional information

Цели: Карьерный рост и наиболее полная реализация потенциала.
Получение интересной и перспективной работы.

Личные качества:
Высокая работоспособность, настойчивость, высокая восприимчивость к новой информации, быстрая обучаемость общительность.