Contact information

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/5309969/

Work experience

Operations Quality Analyst

from 12.2025 to 07.2026 (8 months)
Operations Quality Analyst, Дистанційно (Телекомунікації, зв'язок)

Контроль якості операційних процесів контакт-центру для міжнародних проєктів (13 країн).

Аналіз коректності ведення CRM і виявлення технічних та процесних помилок.

Підготовка аналітичної звітності щодо Contact Rate та Approval Rate.

Формування рекомендацій для підвищення якості операційних процесів.

Керівник відділу обслуговування абонентів

from 06.2019 to 10.2025 (6 years 5 months)
ТОВ НПК ХоумНет, Вінниця (Телекомунікації, зв'язок)

Керувала контакт-центром (40–60 співробітників): продажі, технічна підтримка та чат.

Реорганізувала структуру підрозділу й оптимізувала планування ресурсів відповідно до навантаження.

Розробила та впровадила систему мотивації на основі KPI.Ініціювала створення корпоративної бази знань.

Брала участь у модернізації IVR та автоматизації маршрутизації звернень.

Впровадила систему управлінської звітності для контролю операційних показників.

Супервайзер проекту, бізнес тренер в аутсорсинговому КЦ

from 05.2016 to 05.2019 (3 years)
ТОВ “Дірект Колл Україна”, Вінниця (Телекомунікації, зв'язок)

Управління командою 20–30 операторів.

Контроль KPI, SLA та виконання вимог замовника.

Підготовка управлінської звітності та аналіз ефективності проєкту.

Побудова системи адаптації нових співробітників.

Розробка скриптів, проведення тренінгів і коучингу.

Запровадження системного зворотного зв'язку для розвитку якості сервісу та продажів.

Провідний менеджер зі страхування корпоративних клієнтів

from 09.2010 to 05.2016 (5 years 9 months)
АТ СК “Універсальна”, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Продаж страхових продуктів і навчання нових співробітників.

Супровід врегулювання страхових випадків (КАСКО, ОСЦПВ).

Підготовка документації та взаємодія з клієнтами й партнерами.

Спеціаліст з врегулювання збитків(КАСКО, ОСАГО)

from 01.2008 to 08.2010 (2 years 8 months)
ARX, страхова компанія, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Продаж страхових продуктів і навчання нових співробітників.

Супровід врегулювання страхових випадків (КАСКО, ОСЦПВ).

Підготовка документації та взаємодія з клієнтами й партнерами.

Кредитний менеджер

from 06.2006 to 12.2007 (1 year 7 months)
ТОВ Приват-кредит, Вінниця (Фінанси, банки, страхування)

Консультування клієнтів.

Оформлення та супровід кредитних договорів.

Education

Европейский Университет

Спеціаліст з фінансів, Вінниця
Higher, from 2001 to 2006 (5 years)

Knowledge and skills

• Ведення CRM
• Управління персоналом
• Ведення звітності
• Організація адаптації персоналу
• Публічні виступи
• Проведення тренінгів
• Управлінські навички
• Аналітичне мислення
• Ведення переговорів
• Управління командою
• Уміння аналізувати
• Впровадження системи KPI

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — beginner

Additional information

Керівник із 10-річним досвідом у телекомунікаціях, клієнтському сервісі та фінансовому секторі. Експерт з управління контакт-центрами, розвитку команд до 60 співробітників, оптимізації бізнес-процесів, впровадження KPI та операційної аналітики.