Resume from January 28, 2020 PRO

Деркач Ирина

Руководитель отдела взыскания, контакт-центра, группы

Full-time.

Age:
40 years
City:
Chernihiv
Ready to move to:
Kyiv

Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

In order to open contacts, sign in as an employer or register.


Work experience

Директор

from 05.2019 to 01.2020 (8 months)
ТОВ "Фактор П", Чернігів (Факторінг)

Надання послуг з факторінга
Організація процеса стагнення простроченої заборгованості.

Керівник контакт-центра

from 01.2018 to 05.2019 (1 year 4 months)
ТОВ "Просто Позика", Чернігів (Кредитування населення, небанківська фінансова установа)

Завдання та обов’язки
2.1 Керувати працівниками служби інформаційної підтримки та забезпечує виконання ними функціональних обов'язків згідно з їх посадовими інструкціями та положенням про службу інформаційної підтримки.
2.2 Доводити до відома працівників служби інформаційної підтримки поставлені перед ними завдання, складати індивідуальні плани робіт.
2.3 Контролювати діяльність працівників служби інформаційної підтримки,надавати необхідні інструкції та вказівки, що стосуються регулювання технологічного режиму, контролю робочого процесу.
2.4 Перевіряти забезпеченість працівників служби інформаційної
підтримки матеріально-технічними та інформаційними ресурсами,
необхідними для виконання покладених на працівників обов'язків, вживати заходів до запобігання простоям, аваріям, тимчасовим зупинкам роботи.
2.5 Розробляти нормативну документацію (сервісні процедури, положення,посадові інструкції, скрипти розмов та ін.) що регулює роботу служби нформаційної підтримки.
2.6 Створювати та впроваджувати стандарти телефонного обслуговування клієнтів (принципи взаємодії з клієнтами, організація обробки звернень, етичні норми спілкування з клієнтами та ін.)
2.7 Розробляти і впроваджувати систему оцінки працівників служби
інформаційної підтримки; розробляє інструменти і методи оцінки якості обслуговування клієнтів; проводить моніторинг клієнтських скарг та зауважень та приймає додаткові заходи з метою підвищення рівня задоволеності клієнтів якістю обслуговування.
2.8 Організовує проведення навчальних тренінгів для працівників служби інформаційної підтримки , з метою підвищення якості обслуговування клієнтів.
2.9 Оцінює лояльність, урівноваженість та компетентність працівників служби інформаційної підтримки, визначає міру довіри до працівників, веде спостереження за професійною поведінкою працівників, а також визначає можливість покладання на працівників додаткових обов'язків.
2.10 Забезпечує взаємозв'язок працівників служби інформаційної
підтримки з іншими підрозділами Товариства з метою підвищення якості обслуговування клієнтів Товариства.
2.11 Вносить пропозиції по удосконаленню правових, організаційних та інших заходів по стягненню заборгованості та підвищення якості
обслуговування клієнтів Товариства.
2.12 Забезпечує своєчасне оформлення усієї передбаченої звітності та іншої робочої документації; здійснює підготовку щомісячних звітів по роботі служби інформаційної підтримки та передачу звітів безпосередньому керівнику.
2.13 Виявляє будь-які можливі дефекти та недоліки програмного та
апаратного забезпечення, вносить пропозиції щодо їх усунення відповідальній особі в Товаристві.
2.14 Організовувати процес стагнення простроченої заборгованості компанії.

Руководитель контакт-центра

from 10.2011 to 03.2017 (5 years 5 months)
ГК ФАСП (Финансовое агенство по сбору платежей), Чернигов (финансы)

1.При поступлении портфеля задолженности контролировать руководителей группы отдела по работе с должниками и руководителя группы отдела по работе с входящими обращениями в работе с портфелем задолженности, контролировать расходы, которые предусмотрел аналитический отдел, сотрудничая со смежными подразделениями для повышения эффективности работы управления дистанционной работы с должниками.
2. Разработка, доработка существующих стандартов ведения переговоров в компании(скрипты, инструкции, памятки, системы дистанционного обучения).
3.В целях оптимизации затратной части, принимать меры для повышения эффективности работы сотрудников отдела по работе с должниками,отдела по работе с входящими обращениями и отдела установки данных( разработка/доработка ключевых KPI's, контроль за их выполнением)
4.Выполнять плановые ежемесячные показатели, установленные Руководством Компании.
5.Составлять рабочий график управления и контролировать присутствие сотрудников на рабочих сменах в соответствии утвержденным графиком и своевременность выхода на рабочие смены сотрудников управления.
6.Поддерживать стабильность рабочего процесса управления (а именно: обеспечение сотрудников всей необходимой информацией для работы, обеспечения необходимого количества договоров в работе сотрудников управления для взыскания задолженности).
7.Контролировать выполнение служебных обязанностей всеми сотрудниками управления (выполнения всех правил работы с должниками, правил ведения телефонных переговоров, правил работы с базами данных и программным обеспечением).
8.Отслеживать нагрузку на менеджеров группы входящих звонков, при необходимости визировать заявки от супервизора об увеличении или сокращении количества сотрудников в группе.
9.Контролировать выполнение правил внутреннего трудового распорядка и принимать меры к нарушителям, предусмотренных данными правилами.
10.Планирование и контроль за оптимальной численностью предприятия.
11.Разработка кадровой политики в области подбора и обучения персонала, разработка и внедрение систем материальной и нематериальной мотивации персонала.
12.Комплектация предприятия персоналом согласно потребностям качественно и в установленные сроки. Формирование кадрового резерва, проведение оценочных интервью.
13.Улучшение корпоративной культуры предприятия.
14.Планирование бюджета предприятия.

Супервизор

from 04.2011 to 09.2011 (5 months)
ГК ФАСП (Финансовое агенство по сбору платежей), Чернигов (финансы)

1.Контроль за работой всех сотрудников отдела по работе с входящими обращениями, а именно: качественное соблюдение ими методологии работы с должниками;
1.1.1.Надлежащее выяснение ими причины невыполнения должником своих обязанностей по кредитному договору и выяснять возможные способы их устранения;
1.1.2.Надлежащее проведение ими разъяснительной работы с должником относительно необходимости выполнения последним обязанностей согласно заключенных договоров;
1.1.3.Установление ими срока погашения должником задолженности (установление контрольной даты); вовремя и достоверно предоставлять статистические данные по работе подотчетных сотрудников и отдела в целом;
1.1.4.Обеспечивать управление дистанционной работы с должниками надлежащим количеством работников через составление эффективного графика работы данных сотрудников.
1.1.5.В установленные сроки предоставлять рабочее расписание закрепленных за ним сотрудников.

Специалист отдела

from 11.2010 to 03.2011 (4 months)
ГК ФАСП (Финансовое агенство по сбору платежей), Чернигов (финансы)

- взыскание просроченной задолженности путем телефонных переговоров с должниками;
- мотивация должников к оплате;
- внесение результатов работы в ПО.
- выполнение установленных планов по показателям эффективности

Старший эксперт по выдаче потребительских кредитов (супервизор, координатор)

from 03.2006 to 06.2010 (4 years 3 months)
ПАО "ПлатинумБанк", Чернигов (Кредитование физических лиц)

Обязанности:
1.Контроль за достижением плановых результатов командой экспертов
2. Вывод пунктов выдачи на плановую эффективность
3. Составление графиков подотчетным экспертам
4.Обучение кандидатов, претендующих на должность эксперт(обучила до 50 человек)
5.Контроль за выполнения своих обязанностей подотчетными мне экспертами
6.Заключение договоров о сотрудничестве с контрагентами, дальнейшая работа по поддержанию сотрудничества с ними
7.Обеспечение подотчетных ПВ рекламной продукцией.
8.Подключение к существующим ПВ новых контрагентов
9.Контроль за выполнение планов по выдаче страховых продуктов.

Оператор расчетной группы по работе с юридическими лицами

from 09.2001 to 05.2003 (1 year 8 months)
ЧД ВАТ "Укртелеком", (связь)

Обслуживание юридических лиц, выдача платежной документации, работа с дебиторской задолженностью.


Education

Черниговский государственный институт экономики и управления

Бухгалтерский учет и аудит, Чернигов
Higher, from 09.2001 to 06.2003 (1 year 9 months)

Черниговский государственный педагогический университет им. Т.Г. Шевченко

Химико- биологический, Чернигов
Higher, from 09.1996 to 06.2001 (4 years 9 months)


Additional education

Свідоцтво про складання екзамену на відповідність знань професійним вимогам за програмою підвищення кваліфікації керівників фіна (2019, 72 год.)


Professional and other skills

Computer skills
Уверенный пользователь ПК, опыт работы с программами Microsoft Office, Thunderbird, Infinity Call-cente, Cisco, VoIPTime, Cronos, 1С


Language proficiencies

  • English — average
  • Ukrainian — fluent

Additional information

Из вcех своих качеств хочу выделить: коммуникабельность, исполнительность, способность к обучению, общительность, пунктуальность, умение достигать поставленных целей, творческое мышление, порядочность, неконфликтность, умение быстро и адекватно реагировать на внештатные ситуации, умение быстро адаптироваться к изменениям.


Save to applications Already in applications

Similar resumes

All similar resumes


Compare your requirements and salary with other companies' jobs: