Максим

Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and Instagram.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7010510

Work experience

Керівник групи обслуговування нетипових клієнтських запитів

from 02.2022 to now (2 years 4 months)
Укртелеком, АТ, Харків (Телекомунікації, зв'язок)

1. Керування співробітниками групи обслуговування нетипових клієнтських запитіву реальному режимі часу на платформі, у т.ч. за закріпленими операторами, оперативна реакція на потік/пік вхідних звернень та вжиття заходів щодо стабілізації ситуації (продовження змін, скорочення особистих перерв, зміщення/перенесення обідніх перерв тощо)
2. Аналіз статистики основних показників роботи групи на підставі періодичної звітності (погодинна, щоденна, щотижнева щомісячна тощо) та контроль ефективності роботи співробітників групи.
3. Здійснення оцінки роботи співробітників групи за місяць (облік відпрацьованого часу, підрахунок коефіцієнта ефективності роботи тощо).
4. З метою підвищення якості контроль якості обслуговування клієнтів по телефону за допомогою заповнення контрольних листів спостереження (додатково до КЛС від відділу навчання та розвитку персоналу) та надання зворотнього зв'язку оператору за оцінками.
5. Контроль виконання стандартів обслуговування клієнтів (процедур, інструкцій та правил) закріпленими співробітниками групи.
6. Взаємодія з керівниками суміжних підрозділів із виробничих питань.
7. Спілкування в телефонному режимі з проблемними абонентами , нестандартними ситуаціями, надання зворотного зв'язку абонентам за повторними зверненнями, скаргами, а також за наявності 5ти і більше абонентів у черзі свого напряму обслуговування.
8. Забезпечення своєчасного надання співробітникам групи обслуговування нетипових клієнтських запитів повної та актуальної інформації щодо обслуговування абонентів та розпоряджень та рішень керівництва, що використовуються при обслуговуванні звернень клієнтів, а також службової інформації, що надійшла від суміжних підрозділів та керівництва КЦ.
9. Проведення планових зборів (у тому числі і «п'ятихвилинок») з метою презентації закріпленим співробітникам групи результатів їх роботи за день/місяць/квартал (КЛН, тестування, особиста статистика та ін.).
10. Роз'яснювальна робота з оцінених розмов відділом контролю якості у разі незгоди з оцінкою з боку оператора закріпленої групи
11. Планування та організація, за допомогою відділу навчання, додаткового навчання працівників закріпленої групи з метою підвищення якості роботи.
12. Консультації операторів за номерами підтримки, у разі виникнення складних питань та проблемних ситуацій.
13. Спільно зі співробітниками відділу підбору персоналу та керівництвом Контакт - Центру прийом рішення щодо закриття вакансій або щодо підбору нового персоналу у своїй групі.
14. Участь у розробці процедур, правил, інструкцій, схем у нових напрямках роботи групи та департаменту.

Менеджер по роботі з клієнтами

from 12.2021 to 02.2022 (2 months)
MAXI GROUP INTERNATIONAL LLC, Харків (Фінанси, банки, страхування)

Проведення первинного бізнес-тренінгу з потенційними клієнтами по телефону чи Skype.

Спеціаліст групи підтримки послуг

from 08.2019 to 12.2021 (2 years 4 months)
АТ Укртелеком, Харків (Телекомунікації, зв'язок)

— Робота на вхідній/вихідній лінії групи підтримки послуг
— Періодичне виконання обов'язків старшого спеціаліста.
— Вирішення нестандартних і конфліктних ситуацій з абонентами.
— Робота зі скаргами.
— Проведення інструктажів, додаткових навчань для співробітників групи, в т. ч. і віддалено.
— Участь в проєкті розробки вітки відключення в BPM online.
— Відпрацювання повторних звернень від абонентів, які генерують графік на лінію КЦ.
— Робота зі звітністю.

Education

Харківський національний університет радіоелектроніки

Комп'ютерна інженерія та управління, Системне програмування, Харків
Higher, from 2022 to 2024 (2 years)

Магістр

Харківський національний університет радіоелектроніки

Комп'ютерна інженерія та управління, Комп'ютерна інженерія, Харків
Higher, from 2018 to 2022 (4 years)

Бакалавр

Additional education and certificates

Дія. Цифрова освіта

1 день
Certificate

Knowledge and skills

Language proficiencies

• English — average
• Ukrainian — fluent
• Russian — fluent