Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Керівник контакт центру (support)

from 09.2013 to now (12 years 11 months)

Керівник кол-центру / Сервіс менеджер
Ключові обов'язки:

Керівництво та управління кол-центром:
Управління операційною діяльністю кол-центру, координація роботи команди, встановлення та контроль досягнення цілей по показниках якості та ефективності. Розробка стратегії та планів розвитку, визначення пріоритетів для підвищення ефективності роботи.

Навчання та розвиток команди:
Організація тренінгів для співробітників відділу, підвищення кваліфікації та мотивації команди, покращення роботи кол-центру шляхом регулярних навчань та впровадження нових стандартів обслуговування клієнтів.

Контроль якості обслуговування:
Постійний моніторинг процесу обробки дзвінків, прослуховування розмов та аналіз результатів для вдосконалення показників. Оцінка ефективності співробітників, забезпечення належного рівня обслуговування та задоволення клієнтів.

Звітність та аналітика за допомогою Power BI:
Використання Power BI для автоматизації процесу звітності та аналізу даних. Створення інтерактивних дашбордів для відстеження ключових показників діяльності кол-центру, включаючи час обробки дзвінків, задоволеність клієнтів та інші важливі метрики, що дозволяє швидко отримувати інформацію стосовно роботи.

Розробка та впровадження скриптів:
Створення та оптимізація скриптів для кол-центру, які допомагають підвищити ефективність роботи співробітників та скоротити час на вирішення запитів клієнтів. Впровадження нових скриптів на основі аналізу потреб клієнтів та результатів роботи команди.

Впровадження інноваційних рішень:
Розробка і впровадження нових технологій, таких як чат-боти для Viber і Telegram, автоматизація процесів взаємодії з клієнтами для зниження навантаження на операторів та підвищення швидкості обробки запитів.

Розробка та налаштування IVR: Створення та налаштування інтерактивної голосової системи (IVR), що дозволяє зменшити час очікування на лінії та оптимізувати обробку дзвінків, що в свою чергу покращує ефективність роботи кол-центру.

Розробка та впровадження AI-супервізора: Створення на основі штучного інтелекту супервізора для автоматизованої оцінки якості обслуговування. Інтеграція AI-технологій для автоматичної перевірки відповідності розмов з клієнтами встановленим стандартам, що дозволяє оперативно визначати області для покращення та оптимізації роботи співробітників.

Оптимізація процесів обслуговування клієнтів:
Покращення комунікаційної стратегії з клієнтами через SMS, чат-боти та інші канали. Розробка стратегій для ефективної комунікації, щоб забезпечити високий рівень взаємодії з клієнтами на всіх етапах їхнього обслуговування.

Врегулювання складних кейсів: Надання відповідей клієнтам зі скаргами і спірними питання.

Робота з проблемними боргами:
Координація процесу врегулювання питань щодо простроченої заборгованості,ведення розрахунків заборгованості,підготовка виписок по рахунку,гарантійні листи і листи 1 ДФ.

Розробка функціоналу особистого кабінету для компанії: Розробка технічних завдань та впровадження функціоналу особистого каб

Education

Національний університет ім.Т.Шевченка

Економічний факультет, Київ
Higher, from 2005 to 2011 (6 years)

Additional education and certificates

Менеджер з продажу,Курсор,Київський навчальний центр

2023,2 місяці

Gebs,Директор з клієнського сервісу.Організація сервісу на підприємстві.

2020,2 місяці

Школа сервісу для менеджерів,Kmbs

2019,2місяці

Курси по Штучному інтелекту

2024

Knowledge and skills

• Розробка і впровадження контакт центру в компанія
• Впровадження мотивацій
• Управління персоналом
• Багатофункціональність
• Самостійність
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Стратегічне планування
• Користувач 1С
• Впровадження системи KPI
• Самостійне прийняття рішень
• Розвиток продажу
• Планування бюджету

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average