Дана

Contact information

The job seeker has entered a phone number , email and address.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7782910

Work experience

Супервізор

from 12.2022 to 12.2023 (1 year)
Ria.com, Dim,ria, Auto.ria, Вінниця (Нерухомість)

Мала два основних напрямки роботи: супервайзинг (контроль якості обслуговування) та навчання технікам продажів.

Основні обов’язки:
— супервайзинг (контроль якості обслуговування) менеджерів з продажів (сегменти нерухомості, авторинку, автозапчастин) згідно стандартів компанії;
— оцінювання розмов менеджерів за індивідуальними таблицями, що в свою чергу впливало на KPI та грейди менеджерів;
— проведення індивідуальних навчальних зустрічей із менеджерами (2-4 зустрічі на місяць із 25 менеджерами) для покращення їх навичок;
— проведення групових зустрічей відділів та між відділами (як тренінги, групові навчання та ін.);
— розробка та проведення вебінарів та групових зустрічей для покращення навичок продажів менеджерів;
— звітність та аналіз прогресу по кожному менеджеру індивідуально та по відділам в цілому;
— участь у перфоманс-рев’ю менеджерів з продажів.

Причина звільнення: низька заробітна плата по відношенню до об’єму роботи.

Керівник контакт-центру

from 04.2022 to 09.2022 (5 months)
"SoBeauty", мережа клінік лазерної епіляції та косметології, Київ (Краса, фітнес, спорт)

Основні досягнення:
— створила сильну команду менеджерів контакт-центру (комплексне навчання з ведення діалогів, продажів, теоретичного навчання по процедурам) + розширила штат;
— через 3 місяці моєї роботи конверсія із звернень нових клієнтів у запис становила 70-80% (стабільно кожен тиждень) в порівнянні з близько 30% до початку моєї роботи; показники конверсії нових та постійних клієнтів суттєво перевершили показники до початку повномасшабного вторгнення;
— розробила стандарт роботи менеджерів контакт-центру (розподіл функціоналу між КЦ та адмінами, скрипти, принципи ведення діалогів, продажі послуг, підкованність та глибокі знання по всім послугам);
— запровадила в роботу IP-телефонію;
— оптимізувала роботу в CRM, покращувала щоденну роботу КЦ та адмінів.

Причина звільнення: низька зарплата та некомфортні умови праці.

Операційний директор

from 03.2021 to 11.2021 (8 months)
«CosMe», косметологічна клініка з ліцензій МОЗ України, Київ (Краса, фітнес, спорт)

Завдання: налагодити операційні процеси у клініці та підготувати бізнес до продажу.
Зроблено:
— розробила та впровадила стратегію розвитку клініки з нуля;
— замінила всі матеріали/препарати для роботи на сертифіковані;
— сформувала команду нових адміністраторів, комплексно їх навчила (клієнтський сервіс, продажу послуг, ведення соцмереж, адміністративна робота);
— навчила косметологів продажам послуг та клієнтському сервісу;
— розширила прайс послуг, організувала навчання для косметологів;
— створювала та реалізовувала маркетингову стратегію, керувала таргетованою рекламою, замовила та запустила новий сайт клініки, керувала роботою смм-менеджера, розробляла сама креативи та офери для таргету;
— результативне управління штатом (2 адміни, 3 косметологи, 5 інших співробітників);
— успішно продала готовий бізнес клініки новим власникам; звільнилася, оскільки проект був закінчений для мене.

Операційний директор

from 02.2019 to 08.2020 (1 year 6 months)
«Dr. Zapolska Clinic», мережа косметологічних клінік з ліцензій МОЗ України, Київ (Краса, фітнес, спорт)

Основні здобутки:
— вибудувала з нуля всі операційні процеси в мережі клінік (до мене були паперові листочки та хаос, зі мною — управлінський облік та повний контроль будь-яких цифр у 1С та електронному вигляді; плюс як годинник працював усі бізнес-процеси, закупівлі тощо);
— навчила клієнтського сервісу та техніки продажу товарів та послуг адміністраторів та лікарів клініки;
— розробила та впровадила всю внутрішню документацію: стандарти обслуговування, регламенти консультацій та проведення процедур фахівцями, поінформовані згоди на послуги, etc;
— успішно керувала персоналом трьох клінік (штат із 20 лікарів, адміністраторів, асистентів, бухгалтерів та ін.); набирала нових співробітників, проводила навчання з продажу товарів та послуг;
— запровадила з нуля програмного забезпечення (1С:Підприємство 8.2) та навчила роботу співробітників; налаштувала CRM;

Крім цього інші обов'язки:
— управлінська та фінансова звітність;
— інкасації готівки, розрахунок та видача зарплати усьому штату 20 співробітників;
— збільшення продажів, залучення нових та утримання постійних клієнтів;
— робота з персоналом: первинний підбір, стажування, навчання з продажу, клієнтського сервісу та функціоналу, плани продажу, мотиваційні програми, графіки роботи;
— закупівлі матеріалів та товарів, косметики під реалізацію, інвентаризації, складання товарного асортименту;
— введення нових процедур, розрахунок маржинальності;
— аналіз конкурентів;
— весь маркетинг (реклама, поліграфія, акції, система лояльності; робота з підрядниками, соцмережі, розробка сайту);
—особисте вирішення ситуацій у зв'язку зі скаргами чи ускладненнями після процедур;
— створення сприятливого іміджу компанії офлайн та онлайн.

Детальніше про функціонал https://www.work.ua/resumes/2457831/

Керівник customer service

from 10.2016 to 11.2018 (2 years 1 month)
«Лазерхауз», мережа 45 центрів лазерної косметології та епіляції, Київ (Краса, фітнес, спорт)

Досягнення:
— запуск нового підрозділу клієнтського сервісу у великій мережі (45 філій на той момент) центрів естетичної косметології (розробка стратегії та тактики роботи відділу, формування інструкцій для роботи співробітників);
— за два роки мною особисто та співробітниками мого відділу було успішно вирішено понад 14 тисяч звернень та скарг пацієнтів (у тому числі робота із Захистом прав споживачів та досудове врегулювання);
— розробка та впровадження протоколів рішення звернень пацієнтів, протоколів лікування ускладнень; створення підручника з ускладнень для фахівців;
— створення сприятливого іміджу компанії та підвищення лояльності клієнтів завдяки роботі мого відділу офлайн та онлайн.

Детальніше про функціонал https://www.work.ua/resumes/2457831/

Education

Київський національний університет архітектури та будівництва

Факультет "Автоматизації та інформаційних технологій", спеціальність "Інформаційні технології проектування", Київ
Higher, from 2009 to 2014 (5 years)

Закінчена вища освіта, спеціаліст.

Knowledge and skills

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average
• Russian — fluent

Additional information

Ключові компетенції:
— професіонал у вирішенні конфліктних ситуацій з пацієнтами; маю великий досвід успішного ведення переговорів з пацієнтами; самостійно чи співробітниками під моїм контролем було ефективно вирішено понад 13 тисяч звернень, скарг та ускладнень пацієнтів мережі клінік;
— маю медичні знання та досвід ведення пацієнтів при лікуванні ускладнень після процедур естетичної косметології;
— проактивний лідер; створила з нуля та налагодила функціонування відділу роботи з клієнтами у великій мережі клінік та центрів естетичної косметології; зібрала та навчила ефективну команду співробітників; віддаю перевагу стратегічному плануванню роботи своєї команди;
— завжди орієнтована на результат та досягнення цілей;
— розумію свою відповідальність за ухвалення ключових рішень у роботі з пацієнтами, підтримці репутації та іміджу компанії.


Особистісні якості:
— використовую вміння налагоджувати контакти з людьми, емпатію, увагу до створення здорової робочої та психологічної атмосфери у колективі; приділяю увагу мотивації працівників; ціную фідбек від співробітників як показників ефективності роботи, так побудови згуртованої команди однодумців;
— шукаю можливості професійного зростання для себе та своєї команди (обмін досвідом усередині колективу, тренінги та навчання поза компанією);
— стресостійка у критичних обставин; часто віддаю перевагу нестандартним варіантам вирішення завдань та гнучкості у веденні переговорів з пацієнтами та з колегами.