- PRO
Виолетта
Руководитель колл-центра, 40 000 UAH
- Employment:
- Full-time.
- Age:
- 32 years
- City of residence:
- Kyiv
- Ready to work:
- Kyiv, Remote
Contact information
The job seeker has entered a email.
Name, contacts and photo are only available to registered employers. To access the candidates' personal information, log in as an employer or sign up.
You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/7918869/
Work experience
Супервайзер
from 06.2016 to now
(8 years 3 months)
Удалённый КЦ, Константинова (Международная сеть доставки Sushi Master уже 8 лет готовит блюда японской и паназийской кухни жителям 15 стран мира.)
Функциональные обязанности:
1. Процесс запуска смены:
- каждую рабочую смену начинать с ознакомления новостей и объявлений;
- прописать распределение операторов в рабочем чате;
- разобрать ошибки на КЦ, снять из-за ОПГ необоснованные;
- запускаемую смену: Проверка операторов Входа, Пропущенные, среднее время поднятия трубки по КЦ;
- контроль звука;
- Контроль количества заказов в CRM неподтвержденных и в статусе «unconfirmed»;
- Подготовка отчета с BI по оценке операторов, проработка с ОП звонков с низкой оценкой;
- Заполнение отчета по конверсии, выгрузка кол-ва отказов за каждый день, акцентируем внимание на категории отказов, анализируем и прорабатываем ситуацию для их уменьшения;
- Ведение внутреннего сайта SharePoint, своевременное внесение новых акций, новостей, заполнение ДР сотрудников и т.д.
- Создание графика на следующий рабочий месяц, выставление утренних/вечерних/ночных ОП в соответствии с нагрузкой, согласование графика с операторами ;
- Ведение метрик по ЗП, каждую неделю заполнение данных по продажам, внесенным в 1С жалобам и консультациям, продаже маржинальных роллов. Проверка соотношений фамилий по спискам.
- Отчет в Тимсе в группе Отдел КЦ СМ Украина каждый час по свободным ОП на входе и кол-во необработанных заказов.
- Проверка по личным кабинетам Бинотел, Турбо смс, Девинотел остатка средств на балансе, передача информации руководителю КЦ СМ.
- Отчет в Тимсе в группе Автоподтверждение заказов с сайта по автоботу. Передача кол-во заказов подтвержденных BRM по сайту и МП. Работа над увеличением процента по подтвержденным заказам автобота, ведение динамики;
- Ведение таблицы по заявкам в Х/Д, проверка незакрытых заявок, предоставление отчета в Тимс по новым заявкам за каждый день.
- Ведение мини группы Team Leader, проведение собраний, проработка ошибок, улучшение сервиса и решение любых вопросов от ОП;
- Работа с отчетом CRM Online, анализ работы ОП и их продуктивности по каждому часу;
- Два раза в месяц заполнение Рейтинга для лучших сотрудников. Выгрузка по каждому оператору часы работы, кол-во входящих звонков за час/кол-во обработанных заказов в час, кол-во проданных маржинальных роллов, оценка сервиса, ошибки.
- Сверка с ОП файла с картами по ЗП, внесение изменений и передача на бухгалтерию;
- Подсчет ЗП, внесение данных по каждому ОП в 1С;
- Выполнение заданий от руководителя КЦ;
2. Профессиональные навыки:
- Контроль и ведение до необходимого результата;
- Анализ показателей и сравнение с предыдущими , для устранения предыдущих ошибок и недочётов ;
- Коммуникация с соседними подразделениями , для достижения общего результата; – Формирование отчётов с целью наглядности производительности;
- В связи с продуктивностью регулировка состава КЦ ;
- Навык управления коллективом прибегая к материальным и нематериальным методам управления ;
- Работа с программами:
Гугл таблицы , Excel , 1С , Айка , Jetti CRM , Бинотел.
Education
Константиновский техникум Луганского национального аграрного университета
Ландшафтный дизайнер, Константинова
Specialized secondary, from 2015 to 2018 (3 years)
Ландшафтный дизайнер — специалист по проектированию ландшафта: садов, парков, приусадебных участков.
Константиновское высшее профессиональное училище №113
Константинова
Secondary, from 2014 to 2015 (1 year)
Специальность парикмахер
государственный педагогический университет (СГПУ)
ФИЗИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИЕ НАУКИ, Славянск
Unfinished higher, from 2009 to 2014 (5 years)
Славянский государственный педагогический университет - один из престижных и прогрессивных вузов Украины.
Knowledge and skills
- MS Excel
- MS Word
- 1С
- CRM
- iiko
- Google Sheets
Additional information
• На сейчас опыт управления персоналом 162 человека , составление рабочего графика , ведение и анализ показателей , подсчёт заработной платы , проработка проблемных показателей с операторами , опыт удалённой работы 6 лет .
• Контроль за показателями отдела, своевременное реагирование на изменение работы для улучшения качества
• Разработка скриптов разговоров для работы на линии контакт-центра
• Участие в разработке мотивации персонала KPI (операторы, административный персонал)
• Анализ рабочего времени
• Проверка выполнения показателей, контроль за динамикой выполнения показателей
• Анализ и проверка качества работы работников отдела
• Внесение предложений по улучшению качества работы отдела
• Анализ отчетов Excel
• Ведение проектов
• Общение с клиентами-партнерами средствами электронной связи, почты, телефонные разговоры
• Формирование отчетности в MS Excel
• Делегирование обязанностей
Личные качества: исполнительность, стремление к профессиональному развитию, ответственность, пунктуальность, уравновешенность, усидчивость, внимательность, организованность, доброжелательность, коммуникабельность.
More resumes of this candidate
Similar candidates
-
Директор, зам. директора, руководитель, начальник производства, технолог
Kyiv, Dnipro , more 8 cities -
Керівник, заступник керівника підприємства, виконавчий директор, операційний директор
Kyiv -
Керуючий, заступник, управляючий, директор, начальник, менеджер, ресторатор
Kyiv, Vinnytsia , more 8 cities -
Директор, заступник директора, начальник відділу, регіональний керівник
35000 UAH, Kyiv -
Директор, управляющий, заместитель директора, начальник службы безопасности
Kyiv -
Директор, заст. директора, керуючий філією, керівник буд. майданчика
Kyiv