Іван

ІВАН ШАРАВАГА
Заступник керівника підтримки · Керівник операцій підтримки

ПРОФІЛЬ

Керівник підтримки з 7-річним шляхом від лінії звернень до заступника
керівника підтримки. Збираю команди й процеси так, щоб якість і норматив
відповіді росли разом із масштабом. У Yesim розширив підтримку з 5 до 25 осіб,
виростив 3 супервайзерів, підняв задоволеність клієнтів з 78% до 91%. Середній
ОСОБИСТІ ДАНІ день — 1000 звернень, медіана першої відповіді — 4 хвилини. Закриваю найм,
адаптацію, показники якості й швидкості, перевірки, ескалації, індивідуальні
АДРЕСА зустрічі та денну операційку.
Київ, вул. Йорданська
ТЕЛЕФОН ДОСВІД РОБОТИ
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Yesim 10.2023 — дотепер
EMAIL
Заступник керівника підтримки · міжнародний сервіс електронних SIM
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Масштабував підтримку з 5 до 25 людей: найм, адаптація, виведення на зміну,
ДАТА НАРОДЖЕННЯ сервіс на зростанні штату.
21.05.1997 Навчив і вивів на посаду 3 супервайзерів; налаштував наставництво,
НАЦІОНАЛЬНІСТЬ індивідуальні зустрічі та передачу відповідальності.
Українець Підняв задоволеність клієнтів з 78% до 91% на лінії із середнім днем у 1000
звернень — стандарти, розбір повторів, причини оцінок.
МОВИ Тримаю норматив швидкості: медіана першої відповіді 4 хвилини, контроль
повторного контакту і черги на піках.
Українська — рідна Запустив адаптацію новачків, регламенти, перевірку звернень і показники по
задоволеності, швидкості відповіді та продуктивності зміни.
Російська — вільно
Веду ескалації (техніка, оплати, конфлікти), не ламаючи норматив решти черги;
Англійська — середній рівень синхронізую лінію з суміжними командами до піку.

ПОКАЗНИКИ GoStudy 06.2021 — 09.2023
Керівник команди підтримки · найм, навчання, операційка лінії
5 → 25 масштаб команди Повний цикл підбору в підтримку: пошук, первинний відбір, співбесіди, вибір
людей, які тягнуть сервіс.
91% задоволеність, було 78% Впровадив адаптацію і навчання новачків: швидший вихід у зміну, менше хаосу
на старті.
1000 звернень / середній день
Індивідуальні зустрічі, зворотний зв’язок і мотивація — підтягував слабкі місця
4 хв медіана першої відповіді до звільнення чи просідання якості.
Денна операційка: пріоритети черги, складні звернення, тон, передача кейсів
3 супервайзери з команди
без ходіння клієнта по колу.

НАВИЧКИ Genesis 10.2019 — 06.2021
Спеціаліст служби підтримки · технічні та фінансові звернення
Масштабування команди та Закривав технічні та фінансові запити в Zendesk і CRM — від з’ясування
наставництво проблеми до вирішення, без перекидання між відділами.
Підбір і адаптація новачків Зібрав робочі звички, з яких виріс далі: відповідальність за звернення, структура
відповіді, тон під навантаженням.
Нормативи сервісу, KPI,
задоволеність ОСВІТА
Контроль якості, регламенти,
НПУ ім. М. П. Драгоманова, Київ · 2014 — 2019
ескалації
Магістр, фахівець з англійської та української мов.
Zendesk, Intercom, CRM