Яна

Яна Шевченко

Досвід роботи

Оператор служби підтримки клієнтів (онлайн-напрямок) лип 2019 - сер 2020
Цитрус, Одеса
Обробка вхідних клієнтських звернень у текстових ресурсах (робота в CRM-системі);
Особисті дані допродажне обслуговування: консультація щодо умов роботи мережі; наявності та
характеристикам товарів; статусів доставки та оплати інтернет-замовлень; маркетинговим
Ім'я заходам;
Яна Шевченко післяпродажне обслуговування: інформування про умови обміну/повернення/ремонту
Адреса товару на тлі законодавчої бази та положень компанії;
Одеса вирішення скарг та конфліктних ситуацій, робота з побажаннями та рекламаціями клієнта;
Номер телефону робота з CRM Manzana Loyalty: робота з даними анкети клієнта/ручна прив'язка чеків
[open contact info](look above in the "contact info" section) покупки;
Email виявлення, збір кейсів та складання завдання для веб-розробників компанії/Manzana Loyalty
[open contact info](look above in the "contact info" section) у разі виявлення регулярних ідентичних помилок.
Дата народження
07-06-1999 Керівник онлайн-напрямку служби підтримки клієнтів сер 2020 - січ 2022
Цитрус, Одеса
Організація роботи підрозділу (14 осіб), постановка операційних завдань, моніторинг
навантаження;
контроль та аналіз якісних та кількісних показників підрозділу;
прописання мотиваційних KPI для розрахунку результатів роботи співробітників;
підбір, співбесіда та навчання нових кадрів;
створення майстер-класів та навчальних програм для чинних співробітників підрозділу;
надання офіційних відповідей компанії на звернення клієнтів у публічному просторі
(соціальні мережі, сайти відгуків);
ведення статистики скарг для управління клієнтським досвідом, проведення аналізу;
ведення конфліктних ситуацій публічних клієнтів.

Керівник департаменту клієнтського сервісу січ 2022 - бер 2022
Антей, Одеса
Розробка регламенту та бізнес-процесів обробки вхідних звернень клієнтів з метою
підвищення рівня обслуговування клієнтів, що надається компанією;
впровадження моделей взаємодії та комунікації колл-центру та технічної підтримки з
клієнтом;
контроль строків і якості обробки вхідних заявок, замовлень клієнтів у різних каналах зв'язку;
ведення статистики звернень клієнтів по кожній з можливих контактних точок колл-центру та
технічної підтримки;
оптимізація процесів, пов'язаних з розглядом скарг.

Помічник керівника секції виробничої лінії лис 2022 - бер 2023
SAS Automotive Systems S.A. de C.V., Млада Болеслав
Навчання нових співробітників регламентам роботи на виробничих процесах;
організація робочого процесу на лінії у разі відсутності керівника на робочому місці;
контроль сировини та кінцевої продукції;
підготовка необхідної документації для технічних нарад.

Освіта і кваліфікації

Бакалавр (менеджмент організацій) 2016 - 2020
Одеський національний економічний університет, Одеса

Бакалавр (психологія) 2019 - 2022
Одеський національний економічний університет, Одеса
Професійні навички

Досвід у сфері управління, комунікативні та презентаційні навички;
бачення процесів компанії з точки зору клієнтського досвіду;
вміння працювати з кількома проектами одночасно.

Особистісні якості

Лідерські якості та аналітичний склад розуму;
багатозадачність, швидке навчання;
гнучкість мислення, комунікабельність.