Інна

ДОСВІД РОБОТИ

Shift Lead / QC Manager
HolyWater | Квітень 2025 – Липень 2026
Очолюю юніт підтримки до 5 агентів, одночасно керуючи та
контролюючи якість підтримки по чотирьох окремих продуктах
(MyDrama, MyPassion, MyMuse, ToonSpace)
Розробляю та проводжу щомісячний комплексний тест знань
агентів по всіх продуктах — розробка сценаріїв, критерії
оцінювання, надання фідбеку
Проводжу повні QC-ревʼю 18+ агентів за цикл, застосовуючи
ІННА детальні критерії оцінювання та коригувальний фідбек
Побудувала адмін-панель Agent Test Review (n8n + Google Sheets)
СТРИЖКО з мультирев'юверським оцінюванням, AI-асистованим ревʼю,
автоматичною розсилкою листів та аналітикою
Розробила та підтримую бібліотеки макросів для сценаріїв
біллінгу, підписки, рефандів та акаунтів по продуктах
ПРО МЕНЕ
Побудувала інструмент обліку тікетів по зміні (з інтеграцією Slack)
Фахівець з підтримки та для усунення розривів передачі другої лінії між змінами
контролю якості з 5+ роками Розробила трирівневу класифікацію макросів для Intercom з
досвіду в клієнтській трекером на базі Coda
підтримці, QC, навчанні
агентів та автоматизації Support Agent
процесів. Працюю з командою HolyWater | Грудень 2024 – Березень 2025
сапорту одразу по 4
продуктах у HolyWater, Обробляла звернення другої лінії підтримки по кількох продуктах
паралельно будую QC- через Intercom
інструменти, адмін-панелі та Складала відповіді клієнтам щодо біллінгу, підписки та акаунтів
системи автоматизації (n8n, Застосовувала продуктові макроси та гайдлайни підтримки для
Google Sheets, Claude, Zoho, послідовної комунікації
Asana, Solid).
Anti-Fraud Moderator
НАВИЧКИ Genesis (Quarks) | Серпень 2023 – Листопад 2024
Перевіряла акаунти та транзакції на предмет підозрілої або
Швидко вчуся, не боюся шахрайської активності
викликів
Ухвалювала рішення про блокування/обмеження акаунтів згідно з
Пунктуальна, уважна, внутрішніми політиками компанії
цілеспрямована Ескалувала складні випадки відповідним відділам (підтримка,
Сильний командний юридичний відділ)
гравець Вела документацію ухвалених рішень та звітність за
Люблю допомагати людям результатами перевірок
Впевнений користувач ПК
Перерва в кар'єрі — декрет
QC-скоринг та тестування
агентів Травень 2021 – Серпень 2023
Автоматизація: n8n,
Airtable, Coda, Claude, Zoho,
Quality Control Manager
Asana, Solid Genesis | Квітень 2020 – Травень 2021
Контролювала якість роботи операторів першої лінії,
ХОБІ ТА ІНТЕРЕСИ встановлювала індивідуальні KPI та цілі
Проводила індивідуальну роботу з операторами для усунення
Пишу вірші, рідше прозу.
прогалин у роботі
Люблю читати книги та
Вела базу знань для операторів і користувачів у Zendesk,
малювати. Мене найбільше
надавала щотижневу та щомісячну звітність
надихають подорожі в нові
країни та місця — особливо в Customer Support Representative
компанії родини й друзів.
Genesis | Березень 2018 – Квітень 2020

МОВИ Надавала підтримку першої лінії через чат, тікети та телефон,
стабільно виконуючи KPI
Англійська — B1 (з прогресом Вирішувала технічні, фінансові та інші запити клієнтів згідно з
до B2) гайдлайнами якості
Українська — рідна
Sales Department Manager
КОНТАКТИ ТОВ Фармпланета | Листопад 2013 – Березень 2018
Обробляла вхідні та вихідні продажні дзвінки й замовлення від
Телефон: [open contact info](look above in the "contact info" section) аптек, стабільно виконуючи плани продажів
[open contact info](look above in the "contact info" section) Керувала дебіторською заборгованістю, договорами та
Полтава, Україна координацією зі складом і логістикою

[open contact info](look above in the "contact info" section)
482b32268 ОСВІТА

Полтавська політехніка імені Юрія Кондратюка
Магістр, гідротехніка — 2006–2011

ПРОФЕСІЙНА РЕКОМЕНДАЦІЯ

Анна Матвієнко, Head of Support and Customer Care
Genesis (Quarks) | [open contact info](look above in the "contact info" section)