Customer Support Specialist

Support Manager у ДП «Цифрова Армія

ДП МОУ «Цифрова армія» — інноваційне державне підприємство, що трансформує оборонний сектор України через цифровізацію. Ми створюємо технологічні рішення, які працюють у військовий і мирний час, зберігаючи та розвиваючи ключову експертизу в сфері оборонних інновацій. Менеджер служби підтримки — ключова точка контакту між користувачами та цифровими продуктами Міноборони. Ви будете відповідати за організацію якісної, структурованої та своєчасної підтримки через усі канали комунікації, збір зворотного зв’язку, ескалацію інцидентів і формування та підтримку актуальної бази знань у команді.

Досвід та компетенції:

• Досвід роботи з клієнтами у ролі саппорт-фахівця, консультанта або оператора (від 1 року)
• Високий рівень письмової української мови
• Комунікабельність, уважність, відповідальність, збереження продуктивності в умовах підвищеного навантаження
• Аналітичне мислення, здатність розібратися в суті запиту, навіть якщо він сформульований не технічно
• Уміння працювати в команді, ініціативність і проактивність
• Базове розуміння, як працюють ІТ-продукти з технічного й процесного боку
• Англійська мова на рівні B1

Зони відповідальності:

• Прийом і обробка запитів користувачів через усі канали: соцмережі, месенджери, email, магазини застосунків (AppStore / PlayMarket), телефон;
• Надання консультацій з технічних, організаційних та процедурних питань використання цифрових продуктів;
• Фіксація звернень у CRM/HelpDesk системі згідно з визначеними шаблонами та процедурами;
• Забезпечення якісної та своєчасної обробки звернень згідно з внутрішніми SLA;
• Підготовка регулярної звітності за зверненнями, динамікою запитів, проблемними темами;
• Виявлення та передача складних кейсів на наступні рівні підтримки (L2/L3);
• Поповнення бази знань, створення скриптів і шаблонів для типових звернень;
• Ініціювання змін у продуктах на основі запитів і зворотного зв’язку від користувачів;
• Постійне оновлення знань щодо функціоналу продуктів та дотичних державних процедур.

Ми пропонуємо:

• Роботу в унікальному державному підприємстві, що змінює оборонний сектор
• Згуртовану команду, де поєднуються експертиза, відкритість і продуктивність
• Роль у формуванні сучасної інфраструктури підтримки користувачів цифрових сервісів держави
• Бронювання відповідно чинному законодавству України*
• Стабільність державного підприємства з гнучкістю технологічної компанії

Безпекові вимоги:

• Громадянство України: Кандидат повинен мати українське громадянство та готовність до перевірки державними органами (в т.ч. фоновий check, допуск до держтаємниці в перспективі);
• Проходження поліграфа: Обов’язкова готовність пройти поліграф під час працевлаштування (стандартна процедура в оборонному секторі);
• Конфіденційність та відповідальність: Навички роботи з чутливою (зокрема державною) інформацією, знання основ інформаційної безпеки й дотримання етичних норм.

Умови та контекст роботи:

• Локація: Київ

• Формат роботи: Офіс
• Графік роботи: Пн-Пт з 9:00 до 18:00
• Підпорядкування: Head of Support
• Випробувальний термін: 3 місяці.

Працевлаштування військовозобов'язаних громадян можливе за умови:

• наявності актуальних військово-облікових документів;
• відповідності між паперовим та електронним документом;
• вчасно оновлених даних;
• відсутності відміток, що унеможливлюють бронювання (розшук, порушення правил військового обліку, тощо)

Ми цінуємо вашу зацікавленість і переглянемо резюме з увагою. У разі відповідності профілю надамо зворотний зв’язок.