Customer Support Expert

Kasta — це інноваційна мультикатегорійна e-commerce платформа в Україні. Уже 15 років ми відкриваємо українцям найкращі міжнародні та локальні бренди, доводячи, що онлайн-шопінг може бути простим, швидким і вигідним. Як IT-компанія, ми розвиваємо нові напрямки в e-commerce, втілюючи власні ідеї та впроваджуючи найкращі світові практики.

З метою підсилення клієнтського сервісу та сталості стандартів обслуговування ми шукаємо Експерта з якості сервісу, який/яка буде впливати на клієнтський досвід через аналітику, експертизу та розвиток команди.

Задачі та зони впливу:

• Вирішення складних та нестандартних клієнтських кейсів, які потребують глибокого аналізу та експертного підходу.
• Робота з повторними зверненнями клієнтів (tail): прийом звернень, аналіз причин, пропрацювання першопричин проблем
• Виявлення масових проблем у сервісі, процесах або продукті та ініціювання змін для їх усунення.
• Формування та впровадження пропозицій з оптимізації процесів компанії з метою підвищення рівня self-care клієнтів та зниження кількості звернень до контакт-центру.
• Підтримка та менторство операторів: навчальний підхід, пояснення складних кейсів, розвиток експертності команди.
• Участь у розвитку стандартів сервісу та контролі їх дотримання.
• Взаємодія з суміжними командами (продукт, логістика, фінанси, маркетинг, саппорт) для комплексного вирішення клієнтських питань.

Що для нас важливо:

• Аналітичне мислення та вміння бачити причину, а не симптом.
• Спокійна, конструктивна та впевнена комунікація у складних ситуаціях.
• Навчальний підхід, готовність ділитися знаннями та розвивати інших.
• Системність, уважність до деталей та відповідальність за результат.
• Проактивна позиція та бажання впливати на якість сервісу, а не просто обробляти кейси.

Буде плюсом:

• Поглиблене розуміння процесів маркетплейсу: доставка, оплата, повернення, бонуси, KVC, BNPL, робота МП.
• Досвід роботи з клієнтським сервісом, quality assurance або customer experience в e-commerce.
• Досвід участі в оптимізації процесів або запуску змін, спрямованих на покращення клієнтського досвіду.

Чому Kasta — це круто?

• Ти матимеш реальний вплив на сервіс українського продукту, яким користуються мільйони клієнтів.
• Ти працюватимеш у сильній команді експертів з відкритою та підтримуючою культурою.
• Ти отримаєш можливість розвиватися як експерт і впливати на масштабні процеси компанії.
• Регулярний зворотний зв’язок, прозора комунікація та командні зустрічі (Town Halls).
• Реальні виклики, цікаві задачі та можливість професійного зростання.
• Підтримка від HR BP, кар'єрні рекомендації та план розвитку.