Керівник клієнтського сервісу, Customer Experience Manager

DBG — група компаній з більш ніж 22-річною історією та кількістю працівників майже 1,5тис осіб. Основні напрямки діяльності — продуктовий рітейл з 4-х торгових мереж, молочне виробництво та завод з переробки PET-тари.

У зв’язку з розвитком мережі «Куркума» (ключовий роздрібний бренд групи, який масштабується та будує новий стандарт сервісу у форматі «магазин біля дому») запрошуємо до команди Керівника клієнтського сервісу мережі.

Місія ролі:

Побудувати з нуля керовану, вимірювану та масштабовану систему клієнтського сервісу для мережі магазинів «Куркума», яка:

• підвищує лояльність і частоту візитів,
• є конкурентною перевагою мережі,
• стабільно реалізується у всіх торгових точках,
• має прямий вплив на бізнес-результати.

Основні обов’язки:

• Розробка та впровадження сервісної концепції мережі «Куркума».
• Створення, впровадження та контроль стандартів клієнтського сервісу у всіх торгових точках.
• Запуск і масштабування сервісних «фішок»: персоналізація, компліменти, pet-friendly сервіс, проактивна допомога клієнтам тощо.
• Формування та управління сервісними KPI: NPS / CSAT, Google Maps, SLA по зверненнях.
• Контроль якості сервісу: чек-листи, аудити, mystery shopper.
• Побудова єдиного процесу роботи зі зверненнями та скаргами клієнтів.
• Аналіз причин негативного клієнтського досвіду та ініціювання змін у процесах.
• Участь у навчанні, мотивації та оцінці продавців спільно з HR та операційною командою.
• Підготовка регулярної аналітики та звітності для керівництва (CMO / операційний директор).

Ми пропонуємо:

• Роботу у стабільній та надійній компанії з повним соцпакетом;
• Своєчасну виплату заробітної плати 2 рази на місяць;
• Графік роботи: пн-пт, 9:00—18:00, Сб та Нед вихідні;
• Компенсацію мобільного зв’язку, палива та амортизацію;
• Подарунки на свята та сертифікати на день народження;
• Сучасний офіс поруч із м. Центральний ринок або м. Майдан Конституції — завжди зі світлом та інтернетом.
• Компенсацію оренди житла у м.Харків для кандидатів, готових до релокації.

Наші очікування від кандидата:

• Досвід роботи від 3 років у сфері клієнтського сервісу, Customer Experience або операційного управління;
• Досвід роботи з мережею торгових точок (retail, FMCG, food retail, HoReCa — буде перевагою);
• Досвід побудови стандартів сервісу з «0»;
• Навички работи з KPI та сервісною аналітикою.
• Практичні навички роботи зі скаргами та репутацією бренду;
• Досвід навчання та розвитку фронт-персоналу;
• Системність, структорованість та орієнтація на результат;
• Готовність працювати в багатозадачному середовищі та «в полі».

Бажаєте приєднатись до нашої команди? Чекаємо на Ваше резюме з фото, обов’язково вкажіть рівень бажаної ЗП.