Контактная информация

Соискатель указал телефон , эл. почту и LinkedIn.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/10722199/

Опыт работы

Business analyst

с 04.2025 по 09.2025 (6 месяцев)
Nemiroff, Київ (Харчова промисловість)

Основні обов’язки:
- Збір та аналіз вимог від внутрішніх замовників (HR, Фінанси, Маркетинг), їх консолідація та формалізація.
- Розробка та доопрацювання звітів (Fabric > Power BI).
- Створення внутрішніх додатків та автоматизація бізнес-процесів.
- Робота з командою

Обов'язки (детально):

Внутрішній аудит:
- Перевірка якості та повноти даних (SQL).
- Аналіз бізнес-процесів «as-is» на відповідність стандартам.

Документація та постановка завдань:
- Підготовка BRD, wireframes, ERD, діаграм потоків, опис бізнес - процесів (BPMN).
- Створення технічних завдань (API-ендпоінти, структури таблиць, опис метрик і бізнес-логіки).
- Формування вимог до очікуваного результату.
- Постановка задач BI-розробникам (логіка без написання DAX).

Тестування:
- Перевірка реалізації, логіки та розрахунків.
- Оформлення завдань на виправлення багів та доопрацювання функціоналу.
- Презентація готових рішень замовникам.

Взаємодія з командою:
- Постановка завдань внутрішнім розробникам (data engineers, архітектори БД, BI-розробники).
- Планування та контроль виконання спринтів, участь у sprint review та внутрішніх навчаннях (включно з проведенням навчання для команди: BPMN, використання внутрішніх додатків для роботи).

Business analyst | Project manager | Системний аналітик на проектах

с 07.2023 по 03.2025 (1 год 9 месяцев)
Проекти, Дистанційно (Послуги для населення та бізнесу)

Для Чеського стартапу (проект більше одного року): Запуск проєкту з "0" для стартапу (єдиний аналітик)

- Збір вимог, бізнес-потреб від фаундера та ТОМ менеджменту щодо запуску проекту (стартап для ринку Чехії - впровадження аналогу сервісу "Кабанчик");
- Проведення конкурентного аналізу ринку;
- Аналіз проблемних областей, ризиків та пропозиції щодо покращення;
- Формалізація функціональних вимог;
- Підготовка макетів;
- Пошук оптимальних рішень та підрядників для формування IT; інфраструктури проекту (телефонія, CRM, мейлер, чат-боти, поштові сервіси, хостинг провайдери, он-лайн сервіси по веденню актуальної документації та їх адміністрування);
- Участь у маркетингових активностях, контроль SEO підрядників.
- Створення Road Map за проекту, підготовка бюджетів та звітності по їх дотриманню;
- Формування завдань до підрядників по старту проекту та його впровадженню;
- Контроль підрядників на всіх етапах впровадження;
- Підготовка тест-кейсів, тестування разрубленных рішень;
- Консультація учасників щодо вимог та бізнес-логіки продукту на всіх етапах проекту
- Підготовка інструкцій, мануалів, навчання співробітників роботі з програмним забезпеченням;
- Презентація продукту стейкхолдерам.

Додаткові, короткі проекти
Для українського банку:
- Аудит, збір та консолідація бізнес-вимог з подальшим формування технічної документації для замовників (побудова контакт-центрів та його окремих функцій, впровадження ШІ інструментів для автоматизації контролю якості, оптимізація роботи КЦ при взаємодії з клієнтами, пр)
- Формування документації (технічне завдання, технічний дизайн, специфікації, постановки фронтенду, бекенду, дизайнерам)
- Формування беклогу, завдань для впровадження проекту, розподіл завдань між командою

Для міжнародного аутсорс контакт-центру (СРА):
- Допомога в управлінні відділом VoIP-зв’язку або окремими його функціями (аналітика, підтримка, VoIP): пошук вузьких місць в звітах, зв'язків між погіршенням показників роботи контакт-центу з якістю надання сервісів провайдерами, допомога у пошуку персоналу, допомога в створенні навчальної програми для персоналу, взаємодія з підрядниками для поліпшення якості роботи КЦ, оптимізація графіку та розрахунку нормагодин роботи відділу, оптимізація роботи відділу з тасктрекінгом для своєчасного закриття завдань відділом з збереженням історії.

Системний аналітик | Бізнес - аналітик | IT Project Manager

с 03.2020 по 06.2023 (3 года 4 месяца)
ФОП, Київ (IT)

Ключові клієнти/галузі: Рітейл (Agromat, Novus), EdTech (Бізнес-Конструктор), IT-консалтинг (PM Partners), Школа з навчання іноземних мов, Будівництво та ЖК

Основні досягнення:

- Участь у розробці нового продукту у IT-компанії (єдиний аналітик)
- Управління повним циклом розробки (SDLC): від збору та валідації вимог внутрішніх замовників (HR, Фінанси, Маркетинг, Фаундери) до тестування та впровадження готових рішень.
- Оптимізація та автоматизація бізнес-процесів: проведення аудиту підрозділів «as-is», моделювання цільових процесів (BPMN 2.0, UML, IDEF) та впровадження рішень з автоматизації в існуючу IT-інфраструктуру.
- Data-аналітика: збір вимог для впровадження звітності, аналіз показників продажу, контроль якості даних та постановка завдань розробникам.
- Робота з підрядниками: пошук виконавців, складання ТЗ, бюджетування, контроль термінів та етапів виконання робіт.
- Керування IT проектами з оптимізації роботи відділів продажу, сервісних відділів: комунікація з IT та постановка завдань; складання ТЗ; тестування.
- Керування Digital проектами: розробка або впровадження змін на сайтах клієнтів; комунікація з розробниками; тестування; комунікація з маркетологами (SEO, PPC фахівці) для покращення показників конверсії сайтів.
- Керування проектами з оптимізації роботи облікових систем (CRM, телефонія, месенджери та інші інструменти): особиста участь, а також робота в команді для налаштування інтеграції (включаючи підключення систем з "нуля"): складання ТЗ; постановка завдань; контроль виконання; тестування; складання навчального матеріалу щодо нового функціоналу для співробітників; навчання.
- Розробка індивідуальних KPI та мотиваційних під процеси клієнта для відділів продажу / сервісних відділів / контакт-центрів.
- Підбір необхідного обладнання для контакт-центрів клієнта, складання кошторисів та затвердження бюджетів, контроль поставок, контроль коректного підключення.

Керівник проєкту з запуску аутсорсингового контакт- центру

с 02.2019 по 02.2020 (1 год)
TELOVOX UA LLC, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Основні досягнення та задачі:

- Відкриття міжнародного, аутсорсингового контакт-центру з "нуля" (США).
- Фінансове планування: бюджети, звіти (P&L, CF)
- Організація офісу: вибір локації, відкриття функціонального офісу під КЦ.
- Підбір та адаптація команди: топ-менеджери, оператори, керівники груп.
- Розробка та впровадження системи навчання персоналу контакт-центру.
- Розробка проектної документації: запуск проекту, підтримка проекту, звітність та контроль показників.
- Впровадження та адаптація автоматизованого ПЗ для спільної роботи компанії, а саме - впровадження Бітрікс24 «Корпоративний портал»: структура, автоматизація завдань, автоматизація підбору персоналу, створення корпоративного сайту на платформі Бітрікс24, автоматизація CRM (від логіки роботи до налаштування роботів, шаблонів зовнішніх документів тощо).
- Запуск зовнішніх проектів: комунікація з замовниками, підготовка шаблонів скриптів, інфоблоків під проект замовника, розробка інструкцій по роботі з ПЗ замовника, підготовка звітів за результатами роботи проекту.
- Розробка внутрішньої звітності.
- Управління персоналом.
- Передача контакт-центру в управління операційному керівнику після завершення запуску, побудови процесів, формування команди та стабілізації операційної діяльності

Project manager (IT) | Бізнес-аналітик

с 10.2015 по 01.2019 (3 года 4 месяца)
ФОП, Київ (IT)

Ключові клієнти/галузі: Сервісна B2B-компанія "Культтовари", TravelTech "Добово", Компанія-виробник "Люкс Вікна"

Основні задачі:

- Збір вимог від внутрішніх підрозділів для складання ТЗ (будівництва телефонії та облікових систем (CRM), мокапів інтерфейсів, звітності тощо).
- Вибір зовнішніх постачальників для побудови оптимального рішення відповідно до вимог компанії та бюджету.
- Взаємодія з зовнішніми постачальниками послуг: передача ТЗ в роботу, контроль термінів, етапів реалізації, тестування.
- Навчання користувачів роботі з впровадженими системами.
- Опис бізнес-процесів (як є, оптимізація, впровадження).
- Складання стандартів операційних процедур.
- Опис процесів взаємодії між відділами (за матрицею відповідальності).
- Складання стандартів робочих місць відділів, співробітників контакт-центру.
- Складання посадових, функціональних обов'язків, підбір персоналу в контакт-центр.
- Створення скриптів та баз знань.
- Розробка ключових показників ефективності, впровадження звітності за KPI, контроль виконання.
- Обробка статистичних даних, складання аналітичних дашбордів.
- Прогнозування навантаження на контакт-центр, розрахунок співробітників.
- Документообіг: договори (включаючи специфікації проекту), рахунки, акти, податкові накладні.

Керівник відділу продажу (IT) | Пресейл менеджер (БА, РМ) до підвищенн

с 09.2014 по 09.2015 (1 год)
Міроктел, Київ (IT)

З вересня 14 по лютий 15 року виконувала обов'язки пресейл менеджера + БА та РМ на проектах впровадження телефонії, СRM систем:
• Проведення переговорів з зацікавленими сторонами для впровадження продуктів компанії (впровадження IP-телефонії та супутньої інтеграції з обліковими системами, організація omnichannel).
• Консультації існуючих клієнтів компанії щодо розширення існуючої IT-інфраструктури.
• Збір вимог від клієнтів для підготовки індивідуального рішення.
• Підготовка індивідуальної комерційної пропозиції.
• Підготовка первинної документації: договору, нарядів на роботи, рахунків, актів (контроль).
• Розробка ТЗ для IT-департаменту щодо впровадження рішень, контроль виконання.
• Складання стандартів операційних процедур для клієнтів, опис бізнес-процесів компанії для побудови індивідуальних CRM.
• Розробка інтерфейсів облікових систем. Узгодження з замовником.
• Навчання користувачів.
• Участь у розробці нової лінійки продуктів компанії.
• Розробка презентацій продуктів для клієнтів компанії.

З березня 15 року підвищена до керівника відділу продажу:
• Операційне управління відділом продажів.
• Складання плану продажів, контроль виконання, розрахунок заробітної плати підлеглих з урахуванням виконання плану.
• Розробка мотивації співробітників, контроль виконання, звітність по виконанню KPI.
• Розробка презентацій для нової лінійки продуктів компанії (для зовнішніх клієнтів).
• Проектна робота з новими та існуючими VIP-клієнтами (включаючи підбір необхідного обладнання для організації КЦ з "О").

Попередній досвід (узагальнено)

с 06.2004 по 09.2014 (10 лет 4 месяца)
Різні, Київ (Телекомунікації, зв'язок)

Ключові компанії: Укртелеком, IBox, ГУ "Соціальний КЦ", ДП "Райське Джерело", OSDirect, тощо

До переходу в бізнес-аналіз мала управлінський та операційний досвід у сферах:
- управління контакт-центрами
- операційний менеджмент
- впровадження CRM та автоматизації
- KPI та систем мотивації
- Workforce Management
- запуск сервісних підрозділів
Серед ролей: Оператор контакт-центру, Супервайзер, Коуч, Керівник відділу продажів, Керівник підрозділу клієнтського сервісу

Цей досвід сформував системне бачення бізнес-процесів, сервісної моделі та потреб автоматизації.

Дополнительное образование и сертификаты

Bitrix.Lab

2019

Операційне управління контакт центром. Доступ та продуктивність

2013

Знания и навыки

• MS Excel
• MS Word
• MS Office
• MS Outlook
• MS Project
• CRM
• Бітрікс24
• MS Visio
• Jira
• Trello
• AmoCRM
• Asterisk
• Zoho CRM
• Oktell
• BPMN
• UML
• Налаштування роутерів
• FreePBX
• Маршрутизація
• Відкриття контакт-центра с "0"
• Адміністрування СRM
• Автоматизація контакт-центрів, відділів продажу
• Опис процесів по методологиям: BPMN 2.0, IDF0, UML,
• Прогнозування ресурсів контакт-центру (WFM)
• Впровадження KPI (стандарт EN 15838)
• Администрирование
• Битрикс24
• Маршрутизация
• Настройка роутеров
• Автоматизация отделов продаж, контакт-центров
• Внедрения KPI (стандарт EN 15838)
• Прогнозирования ресурсов контакт-центра (WFM)
• Описание БП по методологиям: BPMN 2.0, IDF0, UML
• Навыки работы с CRM - уровень администратора Битрикс 24
• Открытие контакт-центра с "0"
• Creatio
• Tamaranga CMS
• BRD
• Знання SRS
• FRD
• Планування бюджету
• Управління командою
• Управлінські навички
• P&l
• Систематизація бізнесу
• Стратегічне планування
• Управління підприємством
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Ведення CRM
• Побудова системи OKR

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — средний

Дополнительная информация

Головні досягнення:
- Досвід відкриття аутсорсингового контакт-центру "з нуля": бюджетування, вибір локації, організація офісу, підбір та адаптація персоналу, розробка проектної документації, впровадження та адаптація автоматизованого ПЗ для спільної роботи компанії, запуск зовнішніх проектів, розробка звітності, управління персоналом.
- Володію методами впровадження мотивації та побудови звітності за виконанням KPI (стандарт EN 15838).
- Володію методами прогнозування ресурсів контакт-центру з урахуванням прямих та дискретних запитів (WFM).

Бізнес-аналіз, аудит:
- Володію методологіями опису бізнес-процесів: BPMN 2.0, IDF0, UML, простий процес, функціональні блок-схеми.
Досвід збору, фіксації вимог та пріоритезації завдань на основі потреб бізнесу з подальшою постановкою на розробку, оптимізацію процесів;
- Досвід автоматизації внутрішніх бізнес-процесів компаній на базі BPMN;
- Досвід роботи з IT командами, контролю термінів, бюджетів, тестування впроваджених рішень зі складанням мануалів, навчанням та підтримкою персоналу.

Навички впровадження / оптимізації роботи CRM / ERP:
- Бітрікс24: адміністрування порталу (співробітники, проекти, завдання, роботи в завданнях, індивідуальні звіти); створення, автоматизація бізнес-процесів; підключення каналів зв'язку; налаштування CRM під вимоги бізнесу; робота з підрядниками з інтеграції зі стороннім ПО (включаючи 1С); персоналізація порталу.
- AmoCRM, Zoho, KeepingCRM, SalesDrive: адміністрування; налаштування воронки; підключення каналів зв'язку; налаштування автоматизації роботи згідно з етапами воронки; налаштування індивідуальних звітів; інтеграції зі стороннім ПО.
- OneBox, Bpium: інтеграція системи під вимоги замовника.
- IP-АТС - адміністрування: OnlinePBX, Voximplant, Oktell, Asterisk + FreePBX.

Додатково:

- Робота з документацією: розробка ТЗ для впровадження або адаптації ПЗ, опис проектної документації, спільна робота з IT-спеціалістами від передачі завдання на роботи (специфікації проекту) до навчання персоналу щодо використання продукту.
- Досвід у створенні сайтів: Бітрікс сайти, WordPress (вибір шаблону, наповнення, форми + за необхідності, опис логіки, постановка ТЗ розробникам).
- Знання методів Agile/Kanban/Waterfall.
Маю досвід продажу IT-продуктів, послуг та управління відділом продажів.
- Можу налаштувати мережу, маршрутизатори, комутатори, IP-телефони, змонтовати кабель, якщо адміністратора немає на місці :)