Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/12892750/

Опыт работы

Супервайзер

с 12.2025 по наст. время (меньше месяца)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Управління командою та лідерство
•Управління мультифункціональною командою до 49 співробітників (оператори чату, оператори гарячої лінії, старші оператори, координатори).
•Координація роботи різних ролей у межах єдиного сервісного процесу.
•Делегування задач та контроль виконання на різних рівнях відповідальності.
•Розвиток старших операторів і координаторів як управлінської ланки.
•Прийняття управлінських рішень у ситуаціях високого навантаження.

Операційне управління
•Контроль роботи онлайн-каналів (чат) та голосових ліній.
•Забезпечення стабільного покриття змін і безперервності сервісу.
•Управління навантаженням між командами та каналами.
•Оперативне реагування на пікові періоди та нестандартні ситуації.
•Контроль дотримання стандартів обслуговування на всіх рівнях команди.

Комунікаційні
•Професійна письмова та усна комунікація з клієнтами.
•Робота зі складними та конфліктними зверненнями.
•Надання системного зворотного звʼязку операторам і старшим операторам.
•Ведення внутрішньої комунікації між підрозділами.
•Менторинг і підтримка команди.

Аналітичні
•Аналіз ефективності роботи команд чату та гарячої лінії.
•Оцінка якості консультацій та відповідності KPI.
•Виявлення вузьких місць у процесах та командній взаємодії.
•Формування управлінських висновків на основі даних.
•Контроль динаміки показників у часі.


Процесні
•Побудова та оптимізація робочих процесів кол-центру.
•Розробка та оновлення скриптів, регламентів і інструкцій.
•Контроль їх дотримання операторами та старшими операторами.
•Навчання, адаптація та супровід нових співробітників.
•Стандартизація сервісної комунікації.

Цифрові
•Робота з CRM, чат-платформами та внутрішніми системами.
•Аналітика та облік показників у Google Sheets / Excel.
•Робота з автоматизованими рішеннями (чат-боти, шаблони).
•Швидке впровадження нових інструментів у роботу команди.

Soft skills
•Лідерство та відповідальність за результат команди.
•Стресостійкість у роботі з великим обсягом звернень.
•Системне мислення та орієнтація на процес.
•Вміння працювати з людьми різних ролей і рівнів.
•Висока організованість та самодисципліна.

Керівник підрозділу онлайн чату

с 10.2024 по наст. время (1 год 3 месяца)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Навички, здобуті мною на даній посаді:

•Управління командою – координація роботи 12 операторів, розподіл завдань, контроль виконання.

•Навчання та розвиток персоналу – адаптація нових співробітників, підвищення кваліфікації команди.

•Моніторинг якості обслуговування – аналіз чату, оцінка відповідей операторів, надання зворотного зв’язку.

•Оптимізація процесів – покращення скриптів спілкування, підвищення швидкості та якості обробки запитів.

•Розробка та впровадження стандартів комунікації – забезпечення єдиного стилю взаємодії з клієнтами.

•Аналітика та звітність – аналіз KPI (швидкість відповіді, рівень задоволеності клієнтів, кількість вирішених запитів).

•Робота з CRM та чат-платформами – адміністрування систем, оптимізація їх використання.

•Розв’язання конфліктних ситуацій – підтримка операторів у складних випадках, ухвалення стратегічних рішень.

•Командна взаємодія – співпраця з іншими відділами (лікарями, адміністрацією, логістами) для ефективної роботи служби підтримки.

•Адаптація до змін – впровадження нових підходів, тестування інноваційних рішень у комунікації.

Оператор call-центра

с 12.2023 по 10.2024 (11 месяцев)
Смартлаб, ООО, Одеса (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Навички, здобуті на даній посаді:

•Клієнтоорієнтованість – професійне консультування клієнтів, вирішення їхніх запитів і проблем.

•Комунікація та грамотність – чітке, структуроване спілкування в чаті, відповідність корпоративному стилю.

•Робота з великим обсягом інформації – швидка обробка запитів, аналіз даних, систематизація інформації.

•Управління конфліктами – дипломатичне вирішення складних ситуацій, зниження напруженості.

•Багатозадачність – одночасне ведення кількох діалогів, пріоритизація завдань.

•Орієнтація на результат – підвищення рівня задоволеності клієнтів, оптимізація процесів.

•Знання медичних послуг та процедур – розуміння специфіки лабораторної діагностики, вміння доступно пояснювати.

•Робота з CRM-системами – ведення бази клієнтів, реєстрація запитів, координація з іншими відділами.

•Аналітичне мислення – оцінка ефективності комунікації, виявлення типових проблем, пропозиції щодо покращення сервісу.

•Командна взаємодія – координація з лікарями, адміністраторами, логістами для оперативного вирішення питань.

Оператор call-центра

с 12.2022 по 05.2023 (6 месяцев)
Офіс, Одеса (Фінанси, банки, страхування)

Навички, які я здобула на цій посаді:

Навички продажу та переговорів – залучення клієнтів, презентація послуг, переконання та укладання угод.

Робота із запереченнями – ефективне реагування на сумніви клієнтів, пошук індивідуального підходу.

Фінансова грамотність - розуміння принципів роботи біржі, інвестиційних інструментів та фінансових ринків.

Комунікація та ділова етика – вибудовування довірчих відносин із клієнтами, грамотна мова.

Аналіз потреб клієнтів – виявлення цілей та очікувань, підбір оптимальних рішень.

Робота з CRM-системами – ведення клієнтської бази, фіксація інформації та планування дзвінків.

Стресостійкість та адаптивність – робота з різними типами клієнтів, уміння швидко знаходити рішення.

Тайм-менеджмент – ефективний розподіл часу між дзвінками, звітами та навчанням.

Офіціант

с 06.2019 по 08.2021 (2 года 3 месяца)
Кафе Крим, Одеса (Готельно-ресторанний бізнес)

Навички, здобуті мною на даній посаді:

•Клієнтоорієнтованість – уважність до потреб гостей, створення комфортної атмосфери.

•Комунікація – вміння чітко та ввічливо спілкуватися з клієнтами та колегами.

•Стресостійкість – робота у швидкому темпі, ефективне вирішення конфліктних ситуацій.

•Тайм-менеджмент – організація роботи, швидке обслуговування без втрати якості.

•Знання меню та складу страв – консультування гостей, рекомендації відповідно до їхніх уподобань.

•Робота з касою та POS-системами – оформлення замовлень, розрахунок гостей.

•Командна робота – координація дій з кухнею, баром та іншими співробітниками.

•Уважність до деталей – правильна подача страв, дотримання стандартів сервісу.

Образование

ІПСУ

Публічне управління та місцеве самоврядування, Одеса
Высшее, с 2022 по 2027 (5 лет)

Дана спеціальність надає:

Управлінські та організаційні навички:
•Державне та муніципальне управління – розуміння принципів роботи органів влади, їхніх функцій та взаємодії.
•Стратегічне планування – формування політик, розробка програм розвитку територій.
•Менеджмент та лідерство – організація роботи команди, ухвалення рішень, управління змінами.

Аналітичні та дослідницькі навички:
•Політичний та соціально-економічний аналіз – оцінка впливу політичних рішень, вивчення економічних тенденцій.
•Збір та обробка даних – використання статистики, соціологічних досліджень для прийняття управлінських рішень.
•Оцінка ефективності управлінських рішень – аналіз бюджетних витрат, впливу політик на громаду.

Юридичні та нормативні знання:
•Адміністративне право – знання законодавства щодо місцевого самоврядування та державного управління.
•Регулювання публічних фінансів – управління бюджетом, контроль використання державних коштів.
•Процедури державної служби – організація тендерів, кадрових процесів, діловодства.

Комунікаційні та дипломатичні навички:
•Переговори та посередництво – ведення діалогу між громадою, бізнесом та органами влади.
•Громадська комунікація – організація публічних слухань, інформаційна політика.
•Робота з населенням – залучення громадян до прийняття рішень, управління громадськими ініціативами.

Технологічні та цифрові навички:
•Електронне урядування – використання CRM-систем, порталів державних послуг, автоматизація процесів.
•Аналіз великих даних – робота з GIS-технологіями, базами даних для управлінських рішень.
•Цифрові комунікації – ефективне використання соціальних мереж та онлайн-платформ для комунікації з громадянами.

Знания и навыки

• Комунікабельність
• Відповідальність
• MS Excel
• MS Word
• Організованість
• Ведення документації
• Неконфліктність
• Оперативність
• Знання офісних програм
• Ведення CRM
• Лідерство
• Управління командою
• Здатність до навчання
• Продуктивність
• Старанність
• Уважність
• Саморозвиток
• Цілеспрямованість
• Пунктуальність
• Сумлінність
• Адаптивність
• Уміння працювати в режимі багатозадачності
• Чесність
• Грамотна усна та письмова мова
• Дисциплінованість

Знание языков

• Английский — выше среднего
• Украинский — свободно