Контактная информация

Соискатель скрыл свои личные данные, но вы сможете отправить ему сообщение или предложить вакансию, если откроете контакты.

Опыт работы

Менеджер по роботі з клієнтами, перевірка якості продажу

с 02.2023 по 07.2025 (2 года 6 месяцев)
MetLife, Київ (Фінанси, банки, страхування)

• Клієнтський досвід та Retention: Здійснювала прямі комунікації за адаптивними сценаріями, працювала із запереченнями та впроваджувала заходи для збереження клієнтів. Оптимізувала канали зв’язку через SMS-пресети, що суттєво підвищило результативність дзвінків.
• CRM та системність: Ініціювала зміни в CRM для фіксації показників сервісу та розробила систему фіксації статусів, що забезпечило безперервність передачі даних між департаментами та усунуло втрату інформації на проєкті.
• Трансформація та SOP: За підтримки керівника структурувала обробку нестандартних кейсів, перетворивши хаотичні робочі сценарії на системні бізнес-процеси та офіційні операційні стандарти компанії. З нуля створила базу знань (SOP), що значно пришвидшило онбординг нових колег.
• Ownership та інновації: Самостійно виявляла «вузькі місця» в процесах та брала повну відповідальність за виправлення системних помилок. Учасниця внутрішнього хакатону з розробки рішень для автоматизації клієнтського досвіду.

Ключовий фактор успіху: Реалізація всіх ініціатив та впровадження системних покращень стали можливими завдяки професійній підтримці керівника. Ціную середовище, де ініціативність заохочується експертним наставництвом та довірою до фахівця.

Консультант з нерухомості

с 04.2019 по 09.2021 (2 года 6 месяцев)
Re/Max Central, Київ (Нерухомість)

• Ведення повного циклу угод (End-to-End): Повний супровід клієнта — від першої
зустрічі та презентації до успішного підписання договорів та координації всіх
сторін.
• Принцип Single Source of Truth: Виступала єдиним джерелом достовірної
інформації у комунікаціях та рекламних кампаніях. Це усунуло розбіжності в даних
та забезпечило закриття угод із позитивним результатом.
• Business Communication: Робота за міжнародними стандартами планування та
ведення переговорів у складних кейсах із високою відповідальністю.
• Multitasking та дедлайни: Ефективна організація процесів у динамічному
середовищі з жорстким дотриманням термінів та фокусом на кінцевий результат.

Оператор гарячої лінії

с 07.2018 по 12.2018 (6 месяцев)
Центральний апарат Держгеокадастру, Київ (Державні організації)

Обов’язки та досягнення:

• Expert Consulting: Надавала обґрунтовані роз’яснення щодо складних норм законодавства. Вмію швидко опрацьовувати великі обсяги юридичної інформації та транслювати її клієнту простою і зрозумілою мовою.

• Конфлікт-менеджмент та підтримка: Реєструвала скарги та забезпечувала їх супровід. Надавала покрокові інструкції для вирішення проблемних питань, мінімізуючи стрес клієнта через чіткий алгоритм дій.

• Крос-функціональна взаємодія: Оперативно взаємодіяла зі структурними підрозділами компанії для пришвидшення вирішення запитів. Розумію важливість внутрішньої комунікації для якісного сервісу.

• Digital Adoption (Навчання клієнтів): Консультувала користувачів щодо роботи з вебсайтом та електронними послугами. Допомагала клієнтам адаптуватися до цифрових інструментів, що підвищувало їхню автономність та лояльність.

Спеціаліст soft-collection

с 09.2010 по 04.2011 (8 месяцев)
ТОВ "ФАЗП", Київ (Фінанси, банки, страхування)

Посада: Фахівець відділу по роботі з вхідними зверненнями управління дистанційної роботи з боржниками.

Обов’язки та досягнення:

• Direct Communications & Consulting: Здійснювала вхідні та вихідні комунікації у високому темпі (режим Predictive) для банківського, ритейл та телеком-секторів. Спеціалізувалася на консультуванні клієнтів щодо вирішення фінансових питань та врегулювання заборгованості.

• Управління конфліктами та етика: Напрацювала навичку конструктивного діалогу та етики в емоційно напружених ситуаціях. Використовувала методи мотивації та переконання для досягнення цільових показників, зберігаючи лояльність клієнта до бренду замовника.

• Anti-fraud моніторинг та безпека: Проводила первинну верифікацію клієнтів для виявлення ознак шахрайства та невідповідностей у даних. Забезпечувала оперативну ескалацію підозрілих кейсів для блокування операційних ризиків компанії.

• Data Management: Займалася актуалізацією клієнтської бази, розшуком додаткових контактних даних (Skip Tracing) та забезпечувала 100% точність внесення результатів комунікації у CRM-систему.

Дополнительное образование и сертификаты

GoIT

2022

Знания и навыки

• Автономність
• Організованість
• Відповідальність
• Рішучість
• Результативність
• Наполегливість
• Проактивність
• Ініціативність
• Аналітичність
• Уважність
• Гнучкість
• Командність
• Клієнтоорієнтованість
• Комунікабельність
• Здатність до навчання
• Ведення CRM
• Ведення телефонних переговорів
• IP-телефонія
• Networking
• Understanding Customer Needs
• Analytical Problem Solving & Situation Analysis
• Critical thinking
• CRM Software
• Legal Information Handling
• Work with clients
• Conflict settlement
• Communication Under Pressure
• Cross-functional Collaboration
• Process Improvement
• Analytical thinking
• Initiative
• Client Relations
• Accepting Responsibility
• Continuous Process Improvements
• Fraud Detection
• Anti-froud Monitoring
• Accountability
• Working with objections
• Scrum
• Agile

Знание языков

Английский — начинающий

Дополнительная информация

Фахівець із понад 12-річним стажем у сферах клієнтського сервісу, продажів, страхування та верифікації. Маю глибоку аналітичну експертизу в управлінні ризиками, протидії шахрайству (Anti-fraud) та процедурах KYC, здобуту через пряму («ручну») роботу з великими масивами даних.

Завдяки інженерній освіті (КНУБА) та навчанню на ІТ-курсах GoIT володію системним підходом до побудови бізнес-процесів: від розробки алгоритмів перевірки до створення покрокових інструкцій (SOP). Розумію архітектуру вебпроєктів та принципи командної взаємодії в IT, що дозволяє мені ефективно структурувати роботу та знаходити технічні рішення для бізнес-задач. Мій досвід прямого аналізу дозволяє виявляти аномалії там, де їх пропускає автоматика. Сфокусована на стратегіях утримання клієнтів (Retention) та побудові прозорих, довгострокових відносин, де клієнтський досвід є пріоритетом розвитку бізнесу.

📍 Формат: Розглядаю віддалену роботу або гібридний графік у м. Київ.

💼 Цікавить розвиток у таких напрямках:
🔹 Operations & Process Coordination: оптимізація внутрішніх процесів, створення SOP та впровадження системних стандартів.
🔹 Customer Success / Account Management: стратегічне утримання клієнтів (Retention) та розвиток лояльності.
🔹 Risk Operations / KYC & Anti-fraud: верифікація даних, моніторинг аномалій та захист бізнес-інтересів.
🔹 Data Support & Quality: робота зі структуруванням даних та контроль якості операційних процесів.

📌 Мої принципи роботи та очікування:
✅ Системність та єдині стандарти: Я є прибічником принципу «єдиного джерела інформації» (Single Source of Truth). Для мене важливо працювати в середовищі з чіткими стандартами та актуальною базою знань, що мінімізує хаос.
✅ Реалізація задекларованих цінностей: Шукаю прозору корпоративну культуру, де внутрішні процеси відповідають зовнішнім обіцянкам, а домовленості між компанією та фахівцем виконуються в реальному житті.
✅ Етика та Retention: Орієнтована на довгострокову лояльність клієнта. Вірю, що прозорий сервіс — це найприбутковіша стратегія для бізнесу.
✅ Професійна етика та позиція: Не розглядаю пропозиції, що передбачають використання мови агресора в робочих процесах (усно, письмово чи в корпоративних чатах).

📩 Готова до діалогу про те, як мій досвід та системний підхід можуть підсилити робочу команду.