Vladimir

Vladimir Ustinov
Customer Support Specialist | Hotel & Travel Operations | Sales & iGaming
Київ / Баку
Телефон: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Email: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Вік: 35

Ціль
Шукаю можливість застосувати свій досвід у сфері клієнтського сервісу, операційного менеджменту та роботи з міжнародними командами. Маю багаторічний досвід у готельній індустрії, travel-напрямку, iGaming, IT-продуктах і ресторанній сфері. Умію працювати з клієнтами будь-якого рівня, вирішувати складні кейси, організовувати роботу команд, контролювати якість сервісу та брати участь у розвитку бізнес-процесів.
Володію навичками саппорту, управління персоналом, продажів та кулінарного сервісу. Відкритий до нових напрямків і швидко навчаюсь.
Досвід роботи
Yango Azerbaijan – Junior Support Specialist / L1 Support
08.2024 – нині | Віддалено / Баку
• - Обробка звернень через Zendesk, Telegram, email
• - Технічна підтримка, ескалація інцидентів
• - Ведення бази знань, документації
• - Робота з аналітикою звернень, макросами
• - Співпраця з командами QA, Dev
SoftSvit – Sales Manager
01.2025 – 05.2025 | Віддалено / Київ
• - Продаж IT-продуктів і сервісів на західному ринку
• - Ліди через LinkedIn, cold outreach, email
• - CRM: Pipedrive, Hubspot
• - Участь у створенні презентацій, підписання контрактів
• - Робота з PM, технічними командами
1Xbet – Junior Gambling Operator
05.2023 – 12.2024 | Віддалено / iGaming Support
• - Обробка звернень у live-чати (24/7), верифікація акаунтів (KYC)
• - Підтримка по бонусах, виплатах, правилах ігор
• - Робота з внутрішньою саппорт-панеллю
• - Виявлення шахрайських активностей (anti-fraud)
• - Участь в онбордингу нових операторів
Перша Маріупольська Шаурма на вугіллі – Повар-мангальщик
01.2024 – 09.2024 | Київ
• - Приготування страв на вугіллі (м’ясо, овочі, шаурма)
• - Контроль якості продуктів та подачі
• - Організація робочого процесу на кухні
• - Обслуговування гостей у форматі швидкого сервісу
• - Дотримання санітарних норм і стандартів
Wolt Azerbaijan – L2 Support Specialist → Team Lead
01.2019 – 12.2020 | Віддалено / Баку
• - Підтримка другого рівня: складні кейси клієнтів, ресторанів, кур'єрів
• - Наставництво, зміни, аналітика, зростання NPS
• - Робота з API, CRM, внутрішніми SOP
• - Комунікація з розробниками та саппорт-командою
• - Побудова внутрішньої документації
American Express GBT – Керівник відділу бронювання / Travel Ops Lead
03.2018 – 12.2018 | Баку
• - Бронювання готелів, авіаквитків для B2B-клієнтів
• - Контроль якості обслуговування
• - Управління командою агентів
• - Робота з документами, договорами, SLA
Marriott Absheron – Супервайзер готельного персоналу
07.2015 – 02.2018 | Баку
• - Координація рецепції, хаускіпінгу, room-service
• - Впровадження стандартів Hilton & Marriott
• - Тренінги нових співробітників
• - Розв’язання конфліктів з клієнтами
• - Системи: Opera, MICROS
Hotel Sea Breeze та інші – Офіціант → Адміністратор → Супервайзер
07.2011 – 06.2015 | Баку
• - Обслуговування гостей, сервіс-контроль
• - Розподіл змін, робота з командою
• - Перша ланка після університету
Освіта
Санкт-Петербургський державний університет (СГУ)
Бізнес і готельна справа
2011 – 2015
Курси та сертифікати
Управління персоналом у HoReCa, Coursera, 2023
Customer Support (Zendesk/CRM/Live Chat), Udemy, 2022
Побудова клієнтського сервісу, Prometheus, 2021
Навички
CRM: Zendesk, Hubspot, Freshdesk, Intercom
KYC, чати, email-підтримка, саппорт 24/7
Робота з API, SQL-логами, баг-репортинг
Управління командами, SOP, QA-контроль
Google Sheets, Notion, Trello, Confluence
Продажі B2B, презентації, холодні контакти
Ресторанна справа, кухня, мангал
Мови
Російська — вільно
Азербайджанська — вільно
Турецька — середній
Українська — базовий
Особисті якості
Аналітичність · Командність · Системне мислення
Відповідальність · Емпатія · Гнучкість · Дисципліна
Високий рівень самоконтролю та самоорганізації
Хобі
Подорожі · Кулінарія та приготування на вугіллі
Футбол · Психологія · Технології · Мотиваційна література