Контактная информация

Соискатель указал телефон и эл. почту.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/16564789/

Опыт работы

Керівник з розвитку операційних процесів

с 01.2025 по 07.2025 (7 месяцев)
Element X Lab, Київ (Хімічна промисловість, фармацевтика)

• Побудова операційної структури відділу контрактного виробництва: від
розробки логіки проходження запитів до впровадження системності та
організаційних регламентів
• Впровадження CRM-системи (логіка, структура, автоматизація етапів,
контроль заповнення
• Розробка скриптів комунікації на всіх етапах b2b-продажів: від обробки
лідів до постконтрактного супроводу
• Збір NPS
• Формування презентаційних матеріалів: таблиці віддушок, каталоги, шаблони брифів та технічних завдань
• Налагодження крос-функціональьної взаємодії між відділами: продажі, виробництво, технологи, логістика, закупівельники
• Оптимізація процесу розробки нового продукту (запуск від запиту клієнта до випуску партії)
• Проведення тренінгу з b2b-продажів: виявлення потреб, скрипти, робота із запереченнями, структурна презентація продукту та роботи із запереченнями
• Візуалізація оргструктури та зон відповідальності, створення методичних матеріалів для нових співробітників, системи адаптації, опис операційних
процесів, створення бази знань, бази інструкцій

Керівник відділу

с 01.2024 по 07.2024 (7 месяцев)
Harmony Events, Київ (Маркетинг, реклама, PR)

• Реалізація до 10-ти заходів на місяць
• Побудова напрямку з нуля: від процесів, підрядників і шаблонів до злагодженої операційної системи
• Повний цикл управління командою: підбір, найм, адаптація, навчання, мотивація, стандартизація, контроль KPI та розвиток працівників
• Розробка стандартів роботи, посадових інструкцій, скриптів взаємодії з учасниками, чек-листів і протоколів дій
• Підготовка тендерної документації відповідно до вимог донорських структур (UNFPA, Canada, Великобританія)
• Ведення фінансової, технічної та проєктної звітності
• Комунікація з клієнтами, підрядниками, партнерами, представниками держструктур та постачальниками
• Формування бюджету заходів, контроль витрат, оптимізація закупівель
• Організація роботи підрядників: фото/відео, друк поліграфії, харчування, хостес, логістики, трансферів, харчування, розміщення, технічного та адміністративного забезпечення
• Повна організація стратегічних сесій, тренінгів, конференцій і навчальних заходів тривалістю від 2 до 5 днів для державних структур, поліції,
координаційних центрів, партнерів фонду UNFPA
• Забезпечення високого рівня сервісу та точності, включно з протокольними
моментами (гості з міністерств, UNFPA, посольств тощо)

Керівник інтернет-магазину

с 01.2023 по 05.2025 (2 года 5 месяцев)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Повне операційне управління інтернет-магазином двох брендів: Mermade (мідл-маркет категорія) та Bioaqua (мас-маркет категорія)
• Керівництво командою з 7 працівників (менеджери з продажів, операційніст, підтримка)
• Контроль за обробкою та виконанням вiд 3000 до 11000 замовлень/місяць з
Instagram
• Управління повним циклом замовлення: від входу заявки — до доставки, оплати, сервісу після покупки
• Робота з CRM, автоматизація процесів, аналітика показників: конверсія, середній чек, LTV , NPS, CSAT, кількість замовлень на менеджера / за каналом
/ загалом, обсяг виручки / дохід по днях, тижнях, сегментах, час першої відповіді / повного циклу обробки замовлення (FRT, TAT), % негативних
звернень / кількість скарг, SLA по відвантаженнях (вчасна доставка, кількість прострочень), відсоток повернень / невикупів
• Середній час обробки замовлення (від заявки до відправки)
• Щотижнева звітність по ключових метриках: кількість замовлень, %
відвантаження, повернення, ефективність менеджерів
• Аудит та покращення скриптів, шаблонів відповіді, сервісних інструкцій
• Побудова та контроль воронки обробки лідів у Direct / CRM
• Організація акцій, запуск нових продуктів, супровід онлайн-розпродажів
• Співпраця з маркетингом, складом, відділом контенту та виробництвом
• Розробка інструкцій і чек-листів для менеджерів
• Контроль відповідності брендовим стандартам обробки замовлень та сервісу

Керівник клієнтського сервісу

с 04.2021 по 07.2024 (3 года 4 месяца)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Повний цикл управління персоналом (8-33 співробітників):
• Розробка, впровадження та контроль виконання стандартів якості клієнтського сервісу через усі канали комунікацій:
колл-центр, месенджери, онлайн-чати, Facebook, Instagram
• Найм, звільнення, навчання, регулярний та позачерговий перегляд досягнень та винагороди, планування індивідуального розвитку
співробітників
• Керівництво персоналом відділу клієнтського сервісу 3-х інтернет-магазинів
• Проведення навчальних тренінгів співробітникам для підвищення кваліфікації та поліпшення кількісних і якісних показників
• Контроль за дотриманням посадових інструкцій співробітниками підрозділу
• Прогнозування та виконання плану продажів та конверсії відділів
• Покращення конверсії та показників відділу (з 85% до 95%)
• Розподіл навантаження між співробітниками
• Системна робота над зменшенням кількості рекламацій і негативних звернень
• Ведення зарплатних відомостей
• Аудит і покращення ефективності роботи кожного співробітника
• Підготовка звітності про роботу відділу клієнтського сервісу
• Надання зворотного зв’язку по складних і критичних зверненнях та відгуках, вирішення спірних і конфліктних питань (переважно у письмовій формі)
• Складання та затвердження графіків роботи, відпусток та лікарняних
• Комунікація з іншими підрозділами компанії: склад, маркетинг, rnd
• Впровадження нових сервісів для оптимізації та автоматизації процесів
• Розробка матеріальної та нематеріальної мотивації, регламентів роботи та посадових інструкцій

Керівник відділу продажу

с 03.2021 по 06.2023 (2 года 4 месяца)
Mermade, Київ (Легка промисловість)

• Координація, контроль та відслідковування результатів роботи відділу продажів
• Постановка та виконання плану з продажів
• Робота над покращенням ключових метрик:
конверсії (до 60-70%), середнього чеку, NPS
• Найм, навчання та адаптація нових менеджерів
• Розробка систем матеріальної мотивації, регламентів та посадових інструкцій
• Аналіз конкурентів для покращення рівня клієнт-сервісу
• Впровадження та тест нових гіпотез, щойно вони з'являлись
• Створення скриптів з продажів, роботи із запереченнями, рекламаціями, скаргами, оферів, тощо
• Розробка та реалізація нових стратегій продажу
• Звітність по роботі відділу та аналіз даних
• У правління продажами, оптимізація, автоматизація та структурування процесів
• Впровадження та налаштування нових інтеграцій, сервісів, crm, чат-ботів

Менеджер з персоналу

с 12.2019 по 05.2022 (2 года 6 месяцев)
Idea Shop, Київ (Роздрібна торгівля)

• Робота зі штатом 16-33 співробітників
• Проведення повного циклу найму (500+ співбесід), навчання та адаптації продавців
• Розробка та впровадження системи продажів
• Аудит продажів та робота над ключовими метриками:
покращенням конверсії, ріст середнього чеку (на 70%), комплексності (на 30-50%), виручки (за рік на 20-60%)
• Розробка та проведення практики таємного покупця з розгорнутою звітністю а подальшою роботою
• Робота над метриками
• Створення системи та налагодження взаємодії та обміну інформацією між відділами
• Створення з 0 та впровадження програми стажування та додаткового навчання
• Щомісячне перевиконання плану продажів на рівні мережі до 20%
• Участь в розробці планів продажів
• Ведення зарплатних відомостей
• Проведення щоденної тренінгової діяльності зі співробітниками з ціллю покращення конверсії та роботи над помилками у продажах

Образование

Київський університет Бориса Грінченка

Практична психологія, Спеціальність: вирішення побутових конфліктів, Київ
Высшее, с 2017 по 2021 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

"Професія керівник відділу продажів " 2.0 Андрія Крупкіна

11.01.2025-15.03.2025

"HR-директор " Бiзнес Конструктор

2025

BUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT

06.2025-09.2025

"Lean management" YELLOW BELT Lean Institute

2024

"Продажі в листуванні" Олексія Остаповського

10.2021-02.2022

"Інтенсив з маркетингу " Даши Філатової

12-2022-12-2022

"PRODVIGATOR - інтернет-маркетолог " Владислава Ясько

11.2020-02.2021

"Професія керівник відділу продажів" Андрія Крупкіна

08.2021-10.2021

"Скрипти продажів " Андрія Крупкіна

03.2020-05.2020

"Майстер клас з продажів " Андрія Крупкіна

2019

Знания и навыки

• Написання скриптів
• Створення регламентів
• Навчання персоналу
• Побудова відділу продажу
• Систематизація процесів
• Оптимізація бізнес-процесів
• MS Excel
• Управління персоналом
• Розробка мотиваційних профілів
• Підбір персоналу
• Урегулювання конфліктів
• Управління командою

Знание языков

• Украинский — свободно
• Английский — начинающий
• Немецкий — средний

Дополнительная информация

Розвиваю системний підхід у сервісі, продажах і операційній роботі.
Створюю процеси, які масштабуються, працюють без хаосу та дають
бізнесу зростати без втрат якості.

Маю 6 управлінського досвіду у B2C‐ та B2B‐ сегментах: керувала
клієнтським сервісом, e‐commerce‐напрямом, організацією івентів і
розвитком операційних процесів у контрактному виробництві косметики.
Будую цикли «від лідогенерації до післяпродажного супроводу» та
архітектуру відділів, що працюють автономно.

Застосовую принципи лін‐менеджменту: оптимізація бізнес‐процесів,
стандартизація, культура постійного вдосконалення (Continuous
Improvement). У практиці використовую 5S, PDCA, візуальне управління,
картування потоків створення цінності (VSM).

Проводжу тренінги для B2B і B2C‐команд із продажів, сервісу й системного мислення.

Вірю, що найкраща система - це та, де рутинні повторювані дії
автоматизовані, процеси прозорі та прогнозовані, а співробітники
займаються задачами, потребуючими експертного людського ресурсу.