Roman

Роман Бойко
Technical Support (L2) / Team Lead | Remote
Вінниця • Telegram: @romanrobotasearch

Профіль
L2 техпідтримка в онлайн-грі (глобальна аудиторія). Live chat: 30-50 звернень/день, пік до 250/день
(особисто). Перший відгук 5-7 секунд, середній діалог 8-10 хв. Відтворення проблем (repro) та попередня
перевірка (pre-test). Ескалація підтверджених багів у Dev та QA. Поліпшення процесів: 100+
макросів/скриптів, база знань 40+ матеріалів, CSAT 5/5, якість діалогів 90%+ (щомісячний AI-аудит).

Ключові навички

Підтримка та техчастина Процеси та лідерство
• Підтримка в live-чаті, L2 triage, робота за SLA (FRT, • Ескалації в Dev та QA, контроль фіксів і статусів у
строки вирішення). Trello.
• Repro/pre-test, bug reporting, пріоритизація інцидентів. • Team Lead: планування змін/навантаження (4
• SSH/логи: пошук і збір даних для аналізу інцидентів агенти), контроль якості діалогів.
та вирішення проблем користувача. • Онбординг новачків, розбір складних кейсів і
• AnyDesk: віддалена допомога (підключення, ескалацій.
налаштування, усунення помилок, короткий звіт • Ком'юніті: модерація, відповіді, новини,
клієнту). реліз-ноти, супровід апдейтів.

Інструменти: кастомна тікет-система, Jivo, Bitrix24, Trello, Notion, Slack, Google Workspace.
Мови: RU, UA, EN комунікація; English A2 (written support with translation tools).

Досвід роботи
Technical Support Specialist (L2), Online Game (Remote) 01.2023 - 28.07.2025
• Live chat підтримка: 30-50 звернень/день, пік до 250/день (особисто).
• Діагностика: збір даних, repro/pre-test, оформлення dev-ready опису проблеми.
• Ескалація підтверджених багів у Dev та QA; трекінг задач у Trello до фіксу.
• Комунікація щодо статусів/строків; фінальна перевірка після виправлення.
Team Lead (Technical Support) -> Community Manager (Promotion), 28.07.2025 - 01.09.2025
Online Game (Remote)
• Планування змін/навантаження (4 агенти), контроль якості діалогів, онбординг новачків.
• Метрики та план покращень; розбір складних кейсів і ескалацій.
• Ком'юніті (Discord, Telegram, форум, соцмережі, in-game): модерація, відповіді, новини, реліз-ноти, супровід
апдейтів.
• Збір багів і фідбеку та синхронізація з Support/QA за статусами і пріоритетами.

Досягнення
• FRT команди: з 30-60 секунд до <10 секунд. • CSAT (1-5 зірок): з ~3-4 до 5/5 (середнє по команді).
• 100+ макросів/скриптів для частих питань (Notion + • Якість діалогів: 90%+ за результатами щомісячного
чат-платформа). AI-аудиту (оцінка 0-100).
• База знань: 40+ матеріалів (для гравців і саппорту).