Виктория

ВІКТОРІЯ МАШКОВА
Тел.: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
E-mail: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Telegram: @VMashkova
QUALITY CONTROL MANAGER / QA SPECIALIST
ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Фахівець з контролю якості та оптимізації процесів у відділах продажів із понад 9 роками досвіду. Спеціалізуюся на аналізі дзвінків, перевірці ведення CRM, підвищенні стандартів обслуговування та покращенні ключових показників ефективності (KPI).
Маю досвід побудови систем контролю якості, створення стандартів оцінки дзвінків, розробки рекомендацій для підвищення конверсії та ефективності.
Маю досвід роботи з командами продажів, CRM-системами та аналітикою якості..

ДОСВІД РОБОТИ
2022 - February 2026
Business Debt Adjusters (USA)
Quality Control Manager
• Контроль якості дзвінків операторів (opener / middle / closer)
• Аналіз переговорів із клієнтами та виявлення помилок у скриптах
• Розробка стандартів оцінки дзвінків і QA-чек-листів
• Підготовка детальних рекомендацій для підвищення ефективності агентів
• Аналіз KPI команди: якість, конверсія, дотримання процесів
• Проведення регулярного аудиту дзвінків і комунікацій у CRM
• Формування звітності для менеджменту
• Робота над покращенням скриптів та процесів продажу

2022 - 2023
Контакт-центр «Альфа»
QA Specialist
• Прослуховування дзвінків операторів
• Аналіз якості комунікації з клієнтами
• Виявлення слабких місць у скриптах продажів
• Підготовка рекомендацій для покращення якості сервісу
• Навчання операторів стандартам якості

2017 - 2022
Контакт-центр «Конектік»
QA Specialist / Менеджер відділу якості
• Оцінка дзвінків операторів
• Аналіз помилок та підготовка рекомендацій
• Контроль дотримання стандартів обслуговування
• Робота з KPI та аналітикою якості
• Розробка скриптів та стандартів комунікації

2016 - 2022
4Service Group
Координатор роботи таємних покупців
• Координація перевірок якості сервісу
• Аналіз результатів перевірок
• Підготовка звітів для клієнтів
• Контроль виконання стандартів обслуговування

КЛЮЧОВІ ДОСЯГНЕННЯ
✔ Зниження помилок операторів на 25%
✔ Підвищення конверсії продажів на 18%
✔ Побудова системи контролю якості
✔ Впровадження структурованої оцінки дзвінків

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ
• Quality Assurance (QA)
• Call Quality Monitoring
• KPI Analysis
• Coaching & Feedback
• Sales Script Optimization
• CRM Systems
• Excel / Google Sheets
• Process Optimization

ОСВІТА
Запорізький державний університет
• Інженер-енергетик
• Фінанси

МОВИ
Українська - вільно
Російська - вільно
Англійська - B2