Анна

АННА
Спеціаліст клієнтської підтримки
Telegram: @cruassanka • [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») • Тільки віддалена робота

ПРОФІЛЬ

3+ роки у клієнтській підтримці (онлайн-сервіси, банкінг). Мультиканальна комунікація, вирішення
конфліктів, робота з VIP-клієнтами. Менторинг нових співробітників, оптимізація процесів, ескалації L2.
Стабільно перевищую KPI.

ДОСВІД РОБОТИ

Чат-оператор | Онлайн-ігрова платформа | 2024 – 2025
• Підтримка клієнтів: реєстрація, бонуси, депозити, виведення. Ескалації L2
• Менторинг та онбординг 5+ нових співробітників, участь у створенні бази знань
• Тестування нових фіч, фіксація багів у Jira, збір зворотного зв'язку
• Досягнення: 160+ чатів/день, 92% FCR, час відповіді 1,5 хв

Спеціаліст підтримки | Банк ПУМБ | 2022 – 2024
• Мультиканальна підтримка (чат + дзвінки), VIP-клієнти, AML/KYC консультації
• Крос-продажі банківських продуктів, робота з негативом та retention
• Ініціативи: шаблони відповідей, автоматизація, покращення скриптів та FAQ
• Досягнення: NPS 92%, виконання планів продажів, 50+ деескалацій/міс

НАВИЧКИ

Hard Skills

• CRM (Intercom) • Jira • AML/KYC процедури
• Google Workspace • Confluence • Slack
• Документація та звітність • Набір 280 зн./хв • Швидке освоєння систем

Soft Skills

• Конфлікт-менеджмент • Багатозадачність • Стресостійкість
• Емпатія • Уважність • Адаптивність
• Командна робота • Орієнтація на KPI • Менторинг

ОСВІТА ТА МОВИ

Бакалавр — Фінанси, банківська справа та страхування | ТНУ ім. Вернадського, 2018–2022
Мови: Українська, Російська