Контактная информация

Соискатель указал телефон и Instagram.

Получить контакты этого кандидата можно на странице https://www.work.ua/resumes/17902575/

Опыт работы

Head of Customer Experience / Customer Experience Lead

с 11.2025 по наст. время (6 месяцев)
Sheriff, Київ (Охорона, безпека)

Розробка та впровадження стратегічного Service Vision компанії. Проведення комплексного аудиту клієнтських процесів та їх подальша оптимізація з метою покращення Customer Experience. Ініціювання та реалізація проєктів зі зниження операційних ризиків і підвищення якості взаємодії з клієнтами.

• Формування та впровадження сервісної стратегії (Service Vision) на рівні компанії
• Аудит end-to-end клієнтських процесів та визначення зон для оптимізації
• Побудова та оптимізація процесів взаємодії між відділами для покращення клієнтського досвіду
• Зниження кількості “хибних викликів” через перегляд процесів та усунення root causes
• Впровадження підходу “0 ризику для клієнта”, спрямованого на мінімізацію негативного досвіду
• Ініціювання змін у процесах на основі аналізу клієнтського шляху (Customer Journey)
• Підвищення рівня задоволеності клієнтів через системні покращення сервісу
• Крос-функціональна взаємодія з внутрішніми командами для реалізації змін

Ключові досягнення:
• Зменшення кількості “хибних викликів”
• Підвищення якості клієнтського досвіду та зниження кількості негативних кейсів
• Успішне впровадження моделі “0 ризику” для клієнтів, що покращило довіру до сервісу

Head of customer support

с 04.2018 по 06.2025 (7 лет 3 месяца)
Kivi, Київ (Роздрібна торгівля)

Створення інхаус контакту-цетру з нуля. Впровадження системи оцінки клієнтського досвіду. Розробка нових
каналів комунікації з клієнтами (чат-бот) із системною оцінкою. Впровадження CRM-системи для обробки звернень
та оцінки персоналу. Аналіз проблемних звернень, пошук і впровадження способу їх рішень у компанії. Розробка та
впровадження проектів підвищення лояльності клієнтів. Успішне проходження аудиту роботи звітного
департаменту незалежним спеціалістом.
• Робота в напрмяку User Experience та User Interface
• Сервісне обслуговування клієнтів
• Забезпечення безперебійної роботи контакт-центрів (КЦ)
• Формування системи управління клієнтським досвідом (Customer Experience)
• Побудова та оптимізація процесів у команді для задоволення потреб клієнта
• Побудва бізнес-процесів та їх автоматизація
• Побудова процесів CRM та автоматизації CRM-систем
• Вибудовування стратегії клієнтської лояльності
• Оцінка рівня задоволеності клієнтів та розробка/реалізація рішень для його покращення

Регіональний керівник

с 03.2008 по 03.2018 (10 лет)
LG Electronics, Київ (Оптова торгівля, дистрибуція, імпорт, експорт)

National TV/AV Trainer
Розробка програм навчання персоналу. Успішний багаторазовий досвід проведення DCP ("Detractor change program"
- програми лояльності) для Sales Managers.
• Співпраця з Sales Managers, підвищення їх лояльності до бренду LG
• Проведення з’їздів Sales Managers у Києві, Харкові, Дніпро, Одесі та ін.
• Навчання продукту TV/AV Sales Managers, проведення навчання на місці
• Аналіз місячної динаміки продажів ключових товарних груп (LCD) в мережі Кey Аccounts.
Формування пропозицій щодо шляхів удосконалення
• Аналіз діяльності конкурентів (ко-промоції, інсентив-програми, POS-матеріали) та аналіз нових
продуктів
• Організація DCP ("Detractor change program" - програми лояльності) для Sales Managers: чемпіонат з
міні-футболу, боулінг та ін.
• Розробка програм навчання персоналу
• Контроль за спільним просуванням продукту через Кey Аccounts
• Відповідальність за знання продукту як регіонального тренера, так і промоутерів TV/AV
• Контроль знань регіонального тренера, перевірка його роботи (якість підготовки), виконання
завдань протягом місяця
• Постановка цілей регіональним тренерам
• Проведення презентації нових продуктів, освітніх тренінгів для регіональних промоутерів та
тренерів
• Технічна маркетингова підтримка
• Офіційні відповіді LG на коментарі щодо продуктів TV/AV в Інтернет-магазинах
• Технічна інформаційна підтримка TV/AV Product category manager
• Адаптація мануалів, супровідної документації від HQ (Headquarters)
• Підтримка підготовки TV/AV інформаційних бюлетенів

Образование

Харківський автотранспортний коледж ім. С.Орджонікідзе

Організація матеріально-технічного забезпечення та управління транспортом, Харків
Среднее специальное, с 1998 по 2002 (4 года)

Дополнительное образование и сертификаты

Створення клієнтського сервісу

2021
Сертификат

Знания и навыки

• Аналіз бізнес-процесів
• Обробка звернень
• Документація
• Аналіз д
• Водійске посвідчення кат ВС
• Уміння аналізувати
• Управлінські навички
• Стратегічне планування
• Самостійне прийняття рішень
• Ведення CRM
• Управління персоналом
• Операційний аудит
• Аналіз даних

Знание языков

• Украинский — свободно
• Немецкий — средний

Рекомендации

• Пінчук Анастасія

  Пінчук Анастасія

  HR-менеджер, Sheriff

  Контактные данные скрыты

• Волоховіч Олександра

  Волоховіч Олександра

  HR-керівник, Kivi

  Контактные данные скрыты

Дополнительная информация

Досвідчений керівник в галузі обслуговування клієнтів з досвідом управління контакт-центрами, CRM-системами та
проектами з покращення взаємодії з клієнтами. Маю успішний досвід в аналізі звернень, оцінці якості
обслуговування та розробці рішень для вирішення проблем. Залучаючи аналітичні навички та знання в галузі
автоматизації (включаючи чат-боти), ефективно керую командами та реалізую стратегії для збільшення продажів
через контакт-центр та підтримки в соціальних мережах і маркетплейсах. Орієнтований на досягнення результатів,
що відповідають цілям компанії та потребам клієнтів.