Ксенія

ПІП: Фірсова Ксенія
Вік: 28 р.
Поточна посада: Senior Quality Assurance Specialist
Компанія: Glovo
Досвід роботи на поточній посаді: 4 роки.
Загальний досвід роботи в компанії: 5 років.
Загальний досвід у менеджменті: 8,5 років.
Володіння мовами:
Англійська: B1 (активно вивчаю)
Українська: носій
Польська: A2+
Контакти:
Тел. [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация») (Signal, WhatsApp)
Email: [открыть контакты](см. выше в блоке «контактная информация»)
Telegram: @Your_eternal_eternity
Коротка інформація:
Експерт з управління якістю з 8 річним досвідом роботи в міжнародних компаніях (Glovo, Domino’s).
Спеціалізуюсь на створенні та оптимізації бізнес-процесів та управлінні KPI.

У вільний час займаюсь творчість, пишу вірші та за допомогою AI створюю пісні. Складаю пазли, розгадую
кросворди, пишу саморефлексійні тексти.
Обожнюю тварин, маю мініатюрну довгошерсту таксу на ім’я Герміона. Буде круто, якщо ваш офіс пет-френдлі, бо я
не залишаю її вдома, оскільки не зможу собі пробачити, якщо в квартиру прилетить ракета і вона помре без мене.
Постійно навчаюсь: проходжу різні курси. Також, проходила курси у Солом’янських котиків з зупинки критичних
кровотеч і зажди маю при собі 2 турнікети в швидкому доступі.

Досвід:
Glovo | Вересень 2022 – Лютий 2026 (4 роки)
Аудит відповідності стандартів комунікації та контроль якості клієнтського досвіду.
Проектування операційних процесів "з нуля" та адаптація глобальних стратегій компанії до
локальних ринків.
Управління ефективністю персоналу через систему зворотного зв'язку та розробку програм
професійного та індивідуального розвитку.
Аналіз метрик ефективності та впровадження коригувальних дій для досягнення цільових
показників бізнесу (PSAT, SLA, FCR, QA Score).
Отримала найкращий результат Performance Review в команді.

Ключові Досягнення:
Адаптувала та впровадила понад 100 операційних процесів, забезпечивши повну
синхронізацію локального офісу з глобальними стандартами компанії.
Вивела показники якості України на перше місце серед усіх країн.
Забезпечила стабільне зростання QA Score з 89% до 99%, утримуючи цей показник протягом
3 років.
Підняла рівень задоволеності сервісом (SAT) з критичних 3.3 до рекордних 4.2+.
Побудувала ефективну систему менторства: 75% безпосередніх підопічних (3 з 4) отримали
підвищення до рівня наставників.
Провела навчання та коучинг для 40+ агентів, впровадивши культуру якісної комунікації.

Інший досвід роботи в Glovo:
Наставник агентів служби підтримки Партнерів: Червень 2022 – Вересень 2022
Агент служби підтримки Партнерів: Травень 2021 – Червень 2022
Досвід роботи в Domino's:
Заступник директора ресторану: Квітень 2019 – Квітень 2021
Менеджер навчання та розвитку персоналу: Березень 2018 – Березень 2019

Досвід роботи в "Печена Картопля":
Директор точки франшизи: Листопад 2015 – Грудень 2017
Старший менеджер точки франшизи: Червень 2015 – Жовтень 2015
Наставник персоналу: Травень 2015 – Червень 2015
Член бригади ресторану: Березень 2015 – Травень 2015

Навички.

Hard skills:
Операційна досконалість і аудит: Глибока експертиза в операційній досконалості та
проведенні комплексних аудитів якості продуктів і процесів за міжнародними стандартами.
Управління бізнес-процесами (BPR): Реінжиніринг, проектування та впровадження бізнес-
процесів «з нуля», а також їх адаптація до глобальних стратегій.
Стратегія забезпечення якості та відповідності: Розробка методологій контролю якості (QA
Scorecards) та забезпечення повної відповідності внутрішнім регламентам.
Фінансове та ресурсне управління: Управління прибутковістю (P&L), бюджетування, контроль
операційних витрат, проведення інвентаризацій та облік ТМЦ (включаючи паливно-мастильні
матеріали).
Аналіз даних і відстеження KPI: Експертне управління індивідуальними та командними
показниками ефективності (CSAT, SAT, QA Score, SLA) з використанням інструментів
візуалізації даних.
Навчання та розвиток (L&D): Побудова систем навчання «з нуля», розробка стратегій розвитку
персоналу, створення навчальних програм та методологій.
Проведення тренінгів та воркшопів: Проектування та проведення професійних тренінгів,
практичних воркшопів та активностей для команд.
Управління знаннями: Створення та архітектура баз знань (Shelf), структурування процедур та
розробка дерева KRs для великих проектів.
Коучинг продуктивності: Проведення індивідуальних сесій зворотного зв’язку та управління
програмами покращення продуктивності (PIP).
Управління змінами та локалізація: Успішне управління змінами та адаптація (локалізація)
понад 100 глобальних процесів під вимоги місцевого ринку.

Soft skills:
Стратегічне лідерство: Досвід управління великими об'єктами (ресторанами) та командами
підтримки у міжнародних компаніях.
Аналітичне мислення та глибокий аналіз: Здатність до глибокого аналізу даних для виявлення
першопричин (Root Cause Analysis) та прийняття обґрунтованих рішень.
Наставництво та розвиток талантів: Доведений успіх у розвитку талантів: перетворення
лінійних співробітників на лідерів та наставників.
Управління кризами та конфліктами: Ефективне управління в стресових умовах, швидке
прийняття рішень та вирішення складних операційних конфліктів.
Високий рівень комунікації та емпатії: Високий рівень емпатичної комунікації, навички
ведення переговорів та управління стейкхолдерами на глобальному рівні.
Володіння та високі стандарти: Амбасадор цінностей результативності, відповідальності за
бізнес-показники та підтримки найвищих стандартів якості.