Work.ua спільно з Олексієм Слюсаренком, керівником відділу бізнес-навчання Comfy, фасилітатором, тренером українських та міжнародних освітніх проєктів, випустили курс про навчання персоналу.
У цьому уроці визначимо потреби в навчанні.
Чого навчати співробітників: що вони повинні знати та вміти?
Відповідь на це запитання дає профіль посади. Це важливий документ, який підказує:
- Що співробітник повинен знати.
- Які компетенції для цього він повинен мати.
Профіль посади прописується HR-командою разом з ключовими стейкхолдерами, а оновлюватися повинен так часто, як змінюються цілі та стратегії компанії.
Якщо профілю посади у вашій компанії немає, то його варто створити. Бо з нього починається побудова системи навчання і в ньому живуть відповіді на запитання про потреби в навчанні.
Складання профілів доцільно починати з наймасовіших посад, саме тих, які впливають на бізнес-результат найбільше та мають найбільше контактів з вашим клієнтом.
Потреби в навчанні
В контексті цієї теми йтиметься про дві групи цільової аудиторії навчання:
- лінійний персонал;
- менеджери.
Лінійний персонал — люди, які виконують основний бізнес-процес на місцях. Наприклад, у роздрібних компаніях це працівники магазинів: продавці, касири, директори; у банках — співробітники відділень; на промислових підприємствах — робітники цехів, фабрик; у службах доставки — кур’єри.
Для цієї групи співробітників потреба в навчанні може визначатися такими факторами:
- Перший: безперервне вдосконалення в основному бізнес-процесі. Головне — підтримувати високий професійний рівень лінійних співробітників.
Наприклад, продавці компанії Comfy регулярно отримують та вивчають електронні курси про нові технології, проходять курси з обслуговування клієнтів, опановують основні процеси в магазині. Тобто компанія навчає своїх продавців якісно виконувати ті процеси, які вони мають робити в магазині. І робить це постійно, навіть якщо не відбувається значних змін.
Подумайте, з чим мають справу ваші лінійні співробітники щодня. Це і буде базовою відповіддю на запитання «а чого ж треба навчати?». Головний принцип — регулярність. Таке навчання повинне бути системним, враховувати сезонність вашого бізнесу та бути частиною робочого процесу.
- Другий: робота з відхиленнями. Тільки-но група співробітників або конкретний співробітник демонструють явне відхилення від потрібного бізнес-результату, наприклад, продавець чи магазин стали менше продавати, з’явилися скарги клієнтів — усе це є сигналом до того, що на ситуацію потрібно впливати додатково.
Відповідь тут лежить не завжди в площині навчання. Іноді причиною того чи іншого відхилення можуть бути мікро- та макрофактори чи навіть проблеми з дисципліною в конкретному магазині. Ці потенційні причини й повинен перевірити спеціаліст з навчання за участю бізнес-юнітів.
Якщо ж проблема цієї ситуації в нестачі знань та навичок, то, звісно, треба відреагувати. Головний принцип — персоналізований підбір навчання. Важливо побачити суть проблеми та зрозуміти, яке саме навчання буде корисним, співробітнику не вистачає теорії чи практичних навичок.
- Третій: зміна бізнес-процесів. Це дуже часто впливає на роботу лінійного персоналу. Тому візьміть собі за звичку — щойно в компанії змінюється більш-менш важливий бізнес-процес, це повинно з’явитися в навчанні вашого лінійного персоналу. Звісно, краще це робити заздалегідь.
Неприпустимо, коли навчання описує неактуальні бізнес-процеси або ті, які не працюють. Головний принцип — швидкість та актуальність. Атестація співробітників, зворотний зв’язок від керівників і клієнтів, вибіркове тестування знань співробітників за тими чи іншими темами, дашборд з ключовими бізнес-показниками — це ті інструменти, з якими повинен працювати спеціаліст з навчання, щоб максимально якісно визначати потребу в ньому.
Менеджери, тобто керівники груп чи напрямків. Вони можуть знаходитись і на місцях (директор магазину чи відділення банку), і у вашому офісі (керівники груп чи напрямків). Тут специфіка дещо інша, вона визначається іншими факторами:
- Перший: розуміння менеджером того бізнес-процесу, що знаходиться в його зоні відповідальності. І тут все дуже індивідуально. Не завжди можна всіх менеджерів пропустити через атестацію, тому що процеси та компетенції, потрібні для цих процесів, відрізняються в інших відділах.
Але якщо в компанії є група менеджерів, котра відповідає за схожі процеси, наприклад група директорів магазинів, аналітиків чи комерсантів, то атестація — це дієвий інструмент. Результати покажуть вам, які теми масово просідають, на які теми треба звернути увагу в наступному контурі навчання.
Якщо таких великих груп менеджерів у компанії немає, то джерелом інформації про навчання можуть бути зустрічі співробітника-менеджера, його керівника та спеціаліста з навчання. На ній під час обговорення бізнес-результату і стане зрозуміло, яких знань та навичок, можливо, не вистачає саме цьому менеджеру.
Важливо користуватися такими зустрічами дуже обережно. Поясніть співробітнику-менеджеру, що ви очікуєте від цієї зустрічі, навіщо взагалі вона потрібна. Нагадайте співробітнику, що зустріч — це допомога в його розвитку.
- Другий: розвиток soft skills. Для менеджерів важливо мати так звані гнучкі навички або soft skills. Їхній перелік повинен бути зафіксований у профілі посади.
Також профіль посади й для лінійних співробітників, і для менеджерів є важливим інструментом у роботі HR-а на етапі підбору персоналу.
Складання планів розвитку та навчання
Фактори, які важливо врахувати при складанні таких планів:
- Сезонність бізнес-процесів компанії. Будь-які сезонні зміни в роботі повинні бути враховані в плані навчання. Наприклад, продавці Comfy отримують навчання з продажів кондиціонерів навесні, до старту високих продажів цієї техніки; знання щодо ноутбуків у компанії освіжають влітку, до початку вересня. А якісь групи товарів продаються протягом року абсолютно рівномірно, наприклад смартфони, саме тому й навчання за такими категоріями продавці отримують постійно, рівномірно, але з урахуванням появи нових моделей. Важливо розуміти, що моменти максимального навантаження на ваших співробітників заважатимуть навчанню. Врахуйте це.
- Формат навчання. Ви проводитимете навчання онлайн чи офлайн, це буде текстовий курс чи відеоурок, ви будете робити це власними силами чи з допомогою запрошених експертів? Навчання лінійного персоналу повинне бути корисним, допомагати їм продавати більше, обслуговувати клієнтів краще, а процеси виконувати правильно. Саме тому, незалежно від того, яку форму навчання ви виберете, фокусуйтеся на ефективності та не забувайте про точки контролю, зворотний зв’язок від керівників.
Лайфхак від лектора: спробуйте вивчити ті курси, які є в системі навчання для продавця, і попрацюйте там, де створюється ваш продукт або надається послуга, хоча б пів дня.
Складання індивідуальних планів розвитку
Плани навчання, про які йшлося вище, можна назвати масовими. Вони повинні враховувати потреби в навчанні великої групи співробітників. Масовий план навчання завжди орієнтований на навчання за ключовим бізнес-процесом і темами, що актуальні для всієї групи.
Зовсім інша історія — індивідуальний план розвитку, ІПР. Це по суті дорожня карта конкретного співробітника на певний проміжок часу.
Що потрібно для складання ІПР:
- Разом зі співробітником та його керівником визначити конкретні зони розвитку.
- Проговорити та вибрати конкретні практичні дії, що допоможуть співробітнику прокачатися в заданому напрямку.
- Вибрати оптимальну частоту таких дій.
- Вибрати оптимальні точки контролю та формат підзвітності.
Відмінність ІПР від масового плану навчання полягає в тому, що він враховує специфіку конкретної людини.
< Перейти до попереднього уроку Перейти до наступного уроку>