Начальник відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах

NovaPay — міжнародний фінансовий сервіс, що входить в ГК NOVA.

Ми створюємо сучасні платіжні рішення для бізнесу та мільйонів користувачів. Розвиваємо власну платіжну систему, мобільний застосунок і пропонуємо широкий спектр продуктів і послуг як офлайн — у відділеннях Нової пошти, так і онлайн.

NovaPay — це місце для справжніх профі, де інноваційні ідеї, рішення та технології формують майбутнє фінтех-індустрії.

Наразі ми шукаємо Начальника відділу обслуговування в соціальних мережах та чатах, який/яка забезпечить ефективну роботу відділу, розвиток професійної команди, високий рівень клієнтського досвіду, досягнення бізнес-KPI та впровадження сучасних цифрових рішень.

Ключові задачі:

• забезпечення стабільно високого рівня клієнтського сервісу в цифрових каналах: організація та контроль обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, месенджерах та інших цифрових каналах, забезпечення швидкого реагування на запити відповідно до стандартів компанії;
• побудова високоефективної команди: організація, планування та контроль роботи працівників відділу, розподіл завдань, контроль навантаження та ефективності роботи команди, навчання, адаптація, мотивація та оцінка співробітників;
• підвищення ефективності процесів письмового обслуговування: оптимізація, стандартизація процесів обслуговування, розробка та вдосконалення стандартів комунікації, скриптів, шаблонів відповідей і бази знань;
• реалізація цифрової трансформації та автоматизації сервісу: робота з CRM-системами, сервісами обробки звернень і платформами керування соціальними мережами, впровадження сучасних інструментів автоматизації, розвиток чат-ботів та інших цифрових рішень;
• забезпечення ефективного управління репутацією компанії в соціальних мережах: організація системи моніторингу та оперативного реагування на публічні звернення клієнтів і репутаційні ризики;
• забезпечення досягнення та стабільного виконання KPI підрозділу: контроль швидкості та якості відповідей, аналіз KPI (час відповіді, час вирішення звернення, CSAT, SLA, продуктивність команди, показники взаємодії в соціальних мережах), забезпечення виконання цільових показників та постійне підвищення ефективності роботи підрозділу.

Наші очікування:

• повна вища освіта;
• досвід роботи на керівних посадах від 2-х років, зокрема у підрозділах обслуговування клієнтів у соціальних мережах;
• знання законодавства України у сфері захисту персональних даних, захисту прав споживачів та електронних комунікацій (у межах, необхідних для роботи);
• знання стандартів клієнтського сервісу та принципів ефективної комунікації;
• практичний досвід управління персоналом, мотивації, адаптації та оцінки ефективності працівників;
• досвід роботи з CRM-системами, платформами для обробки звернень і сервісами управління соціальними мережами;
• знання методів аналізу ключових показників ефективності (KPI, SLA, CSAT);
• знання правил ведення офіційного листування та ділової комунікації;
• навички роботи з претензіями, конфліктними ситуаціями та кризовими комунікаціями;
• розуміння основ цифрового маркетингу та особливостей комунікації в соціальних мережах;
• знання технологій просування продуктів у соціальних мережах, технологій моніторингу активностей у соціальних мережах, технологій автоматизації обслуговування клієнтів у соціальних мережах, чатах, чат-ботах і форумах;
• досвід роботи із сервісом YouScan;
• знання англійської мови на рівні Intermediate (B1) або вище;
• розвинені лідерські та комунікативні навички, аналітичне та системне мислення, клієнтоорієнтованість, відповідальність і орієнтація на результат.

Ми пропонуємо:

• роботу у інноваційній компанії в сегменті FinTech;
• можливість працювати гібридно або віддалено;
• турботу про твоє ментальне та фізичне здоров’я (медичне страхування, консультації психолога, корпоративні спортивні спільноти);
• навчання та розвиток (заняття з англійської мови, курси та тренінги для професійного зростання);
• зустрічі з відомими спікерами у Корпоративному клубі;
• програму наставництва та підтримку кожного нового співробітника;
• можливість проявити свої таланти (ми цінуємо творчу ініціативу і підтримуємо її).

Якщо вас зацікавила вакансія та ваш досвід роботи і кваліфікація відповідають вимогам, надсилайте своє резюме відгуком на цю вакансію. Відправляючи резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних компанією ТОВ «НоваПей» в рамках чинного законодавства України.

Звертаємо вашу увагу, що зворотний зв’язок на відправлене резюме надається тільки в разі позитивного рішення по подальшому розгляду вашої кандидатури.

В іншому випадку, ваші дані будуть збережені в базі резюме Компанії і ми будемо раді звернутися до вас у разі появи відповідної вакантної посади.