Марина

РЕЗЮМЕ

НАПРЯМОК РОБОТИ:
 контакт-центр, клієнтська підтримка, контроль якості, клієнтський
сервіс, дистанційне обслуговування
(розвиток/оптимізація/поточна координація
діяльності/організація продажів тощо), або повна зміна бізнес-
напрямку.

НАВИЧКИ ТА ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ’ЯЗКИ:
 організація та побудова роботи контакт-центру та відділів в
структурі КЦ (відділ по роботі зі скаргами, відділ продажів,
учбовий центр), досвід організації КЦ з «нуля»;
 реалізація стратегічного плану Компанії, її річних цілей і завдань,
визначених Стратегічним комітетом;
 розробка стратегії розвитку контакт-центру;
 бюджетування підпорядкованих підрозділів та здійснення
контролю за виконанням бюджету;
 здійснення управління підлеглим персоналом (відділ, управління,
Марина Войтенко департамент тощо (понад 200 чоловік));
 комплектація робочих змін, формування груп;
 забезпечення закриття вакансій підпорядкованих підрозділів, в
•Український фінансово-економічний інститут
Вища освіта за спеціальністю "Фінанси",
тому числі керівних посад;
кваліфікація економіста. Фахівець. 1997-2003  навчання, стажування нових співробітників;
рр.  розробка нормативної документації (стандарти, процедури,
інструкції, положення, посадові інструкції) та контроль виконання
стандартів;
РОЗВИТОК:
 розробка та впровадження мотиваційних програм;
 WOW Service School «Прокачка для  виконання та контроль ключових параметрів ефективності роботи
керівників контакт-центрів» (2020) підпорядкованих підрозділів;
 СX Customer Experience Conference (2021)  аналіз і оптимізація статистичної інформації;
 Kmbs «Школа сервісу» Сертифікат (2021)  складання планів, прогнозування;
 Kyiv Storytelling School "Do Stories" Курс
Сторітелінг. Інфо-тексти (2022)
 розробка та впровадження нової структури департаменту;
 LABA «Директор з продажів» Диплом  проведення тендерів;
(2023)  реалізація міграції на нове програмне забезпечення контакт-
центру;
ВПЕВНЕННИЙ КОРИСТУВАЧ
 Microsoft Office  впровадження роботи контакт-центру на віддалений формат;
 1С  робота з проектами в якості замовника, менеджера та
 Сіsco. Smile (контакт-центр) координатора;
 IsCard, UPC (процесинговий центр)  автоматизація процесів;
 CRM  підготовка технічних завдань/бізнес-вимог, сценаріїв розмов
ДОДАТКОВЕ щодо проектів;
 взаємодія з іншими підрозділами для оптимізації роботи,
 здатність швидко навчатися вдосконалення якості обслуговування;
 відповідальність
 аналітичні здібності
 розгляд скарг клієнтів, нестандартних ситуацій та ухвалення
відповідних рішень.

РЕКОМЕНДАЦІЇ
Олексій Бабич
Генеральний директор ТОВ «МЛ Діла»

[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)

13.10.1979р.
ДОСВІД РОБОТИ:

травень 2019 - жовтень 2023 ТОВ "МЛ ДІЛА". Керівник департаменту контакт-центр.
Особисті досягнення: реструктуризація та розширення вхідної гарячої лінії в контакт-центр повного циклу. Зміна
структури, впровадження та управління новими підрозділами в структурі: відділ по роботі зі скаргами, відділ
продажів (В2D), учбовий центр та центр методології. Виведення контакту центру з сервісного (дотаційного)
підрозділу в прибуткове.

грудень 2007 – листопад 2018 АО «БМ Банк». Керівник контакт-центру.
Особисті досягнення: організація контакт-центру з нуля. Управління та розвиток направлення з початку до
ліквідації Банку.

червень 2007 – грудень 2007 ТОВ «Укрсмарт». Керівник контакт-центру.
Особисті досягнення: організація call-center з нуля.

червень 2006 – травень 2007 Торговий дім «Дукат». Заступник керівника відділу з продажів.

червень 2004 – грудень 2006 Рекламна агенція «RAM Advertising Group». Керівник Call Center.
Особисті досягнення: організація аутсорсингового call-center з нуля.

листопад 2002 – червень 2004 ТОВ «Східноєвропейські послуги зв'язку». Адміністратор Сall centre.

березень 1998 – листопад 2002 ТОВ «Східноєвропейські послуги зв'язку». Оператор Сall centre.
Особисті досягнення: Пройшла відбірковий тест в перший проект call-center в Україні.

грудень 1996 – березень 1998 ТОВ «Східноєвропейські послуги зв'язку». Оператор пейджингового зв'язку.