Наталія

НАТАЛІЯ ПЕЙЧЕВА
КЕРІВНИЦЯ ВІДДІЛУ ПРОДАЖІВ / КОНТАКТ-ЦЕНТРУ
Ізмаїл •
[open contact info](look above in the "contact info" section) • Telegram [open contact info](look above in the "contact info" section)
дистанційно

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Керівниця з практичним досвідом побудови щоденної роботи відділу
продажів у товарному e-commerce. Пройшла шлях від менеджерки до
керівниці команди з 6 людей: самостійно наймаю й адаптую співробітників, планую графіки та
навантаження, контролюю SLA, дзвінки й переписки, навчаю команду, вдосконалюю скрипти та
інструменти допродажу. Працюю hands-on, швидко підключаюся до операцій у пікові періоди та
орієнтуюся на сервіс, продажі й стабільність команди.

КЛЮЧОВА ІНФОРМАЦІЯ
• Товарний e-commerce та продажі: робота із замовленнями, дзвінками, чатами, апсейлом
і кроссейлом.
• Повний цикл управління командою: самостійно наймаю, стажую й адаптую менеджерів,
складаю графіки, веду табелювання, навчаю, мотивую та готую розрахунки зарплат.
• Контроль якості: запровадила вибіркове оцінювання дзвінків, регулярно надаю
персональний і командний зворотний зв’язок, моніторю чати та оновлюю скрипти.
• Операційні SLA: оброблення нової заявки до 30–60 хвилин залежно від навантаження;
зворотний дзвінок за пропущеним - до 15 хвилин.
• Стабільність команди: фокусуюся на утриманні сильних менеджерів; у чинній команді
немає постійної плинності.
• Ініціативність і hands-on підхід: не обмежуюся формальними обов’язками, аналізую
процеси та особисто підключаюся до лінії, коли цього потребує бізнес.

ДОСВІД РОБОТИ
Керівниця відділу продажів | Domopolis 10.2023 - дотепер
Товарний e-commerce • команда 6 менеджерів • продажі через дзвінки та онлайн-канали
• Самостійно веду повний цикл найму: розміщую вакансії, переглядаю відгуки, проводжу
співбесіди, стажування й адаптацію та приймаю рішення про вихід менеджера на лінію.
• Організовую роботу команди: складаю графіки, відстежую навантаження, веду
табелювання, планую відпустки й вихідні, навчаю та мотивую менеджерів, готую дані для
нарахування заробітної плати.
• Запровадила системний контроль дзвінків: вибірково оцінюю кожного менеджера,
проводжу персональні розбори й командні наради, фокусуючись на сервісі, структурі
діалогу, допродажі та роботі із запереченнями.
• Моніторю переписки, оновлюю скрипти й розвиваю більш живий, персоналізований
стиль комунікації замість механічного використання шаблонів.
• Разом з IT- та контент-командами реалізувала підказки із супутніми товарами на сайті та в
адмінсистемі, щоб спростити апсейл і кроссейл для менеджерів.
 • У період різкого пікового навантаження (до 300 дзвінків на день на команду з 4 людей)
перерозподілила пріоритети, особисто підключилася до оброблення звернень і
допомогла команді пройти пік без зупинки продажів.
• Взаємодію з керівництвом, IT, контентом, маркетингом і постачальниками; ініціюю акції,
розіграші, зміни асортименту та інші інструменти підтримки продажів.
Орієнтир масштабу бізнесу: оборот компанії в останній згаданий місяць - близько 11 млн грн.

Менеджерка з продажів / операторка 10.2021 - 10.2023
контакт-центру | Freshmart.ua
Роздрібна торгівля • B2C та корпоративні клієнти
• Приймала й обробляла вхідні дзвінки та онлайн-замовлення, консультувала щодо товарів,
підтверджувала замовлення, працювала з допродажами та збільшенням середнього чека.
• Вела діалоги у чатах і месенджерах, супроводжувала корпоративних клієнтів та угоди
орієнтовно від 20 тис. до 600 тис. грн.

05.2021 - дотепер
Direct-менеджерка | Love Beauty
Додаткова віддалена зайнятість • косметика та догляд
• Консультую клієнтів у direct і коментарях, підбираю догляд, формую замовлення,
контролюю оплату та здійснюю допродажі.
• Беру участь у формуванні асортименту магазину.

05.2016 - 06.2017
Менеджерка з продажів | Юніком Трейд
Роздрібна торгівля
• Працювала з чинними клієнтами та пошуком нових, контролювала дебіторську
заборгованість, виконання планів продажів і покриття.

04.2014 - 05.2016
Операторка 1С | ТТ
Роздрібна торгівля
• Обробляла замовлення, готувала документи для логістики, вносила нових клієнтів та
асортимент у базу, контролювала складські залишки; частково заміщувала бухгалтера.

УПРАВЛІНСЬКІ КОМПЕТЕНЦІЇ
Команда: Самостійний рекрутинг • адаптація • Операції: Графіки • навантаження • SLA •
навчання • мотивація • утримання табелювання • контроль виконання

Продажі: Апсейл • кроссейл • середній чек • Якість: Прослуховування дзвінків • моніторинг чатів •
скрипти • робота із запереченнями персональний фідбек

Інструменти: CRM • телефонія • 1С • онлайн-чати та Стиль: Hands-on управління • ініціативність • тверді
месенджери рішення • партнерство з власником

ОСВІТА ТА МОВИ
Ізмаїльський державний гуманітарний університет - історія / соціальна педагогіка, 2007–2012
Українська - вільно