Personal information hidden

РЕЗЮМЕ
Руслан

Quality Assurance Specialist / Quality Control Manager

Україна
[open contact info](look above in the "contact info" section)
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Telegram: @b2bprojectp
🇬🇧 Англійська: B1

ПРОФІЛЬ
Спеціаліст з контролю якості клієнтських комунікацій із досвідом аналізу дзвінків, чатів та
письмових звернень. Маю навички оцінки роботи співробітників за стандартами якості,
підготовки структурованого фідбеку, формування звітності та впровадження покращень у
процеси обслуговування клієнтів. Володію аналітичним мисленням, високою уважністю до
деталей та вмінням працювати з показниками ефективності команди.

ДОСВІД РОБОТИ
Quality Assurance Specialist

Компанія «офіс»
2021 –2023 потім з 2023 по 2026 був хедом qa

Обов’язки:

• Аналіз та оцінка дзвінків, чатів і листування співробітників відповідно до внутрішніх
стандартів якості.
• Проведення оцінювання комунікацій за чек-листами та критеріями контролю якості.
• Підготовка індивідуального письмового та усного фідбеку для агентів.
• Моніторинг виконання рекомендацій та проведення повторних оцінок.
• Формування щотижневої та щомісячної звітності щодо якості обслуговування.
• Аналіз причин помилок та підготовка рекомендацій для підвищення рівня сервісу.
• Виявлення системних проблем у процесах взаємодії з клієнтами.
• Розробка та актуалізація навчальних матеріалів, інструкцій та чек-листів.
• Проведення розборів кейсів та внутрішніх міні-тренінгів для команди.
• Участь у вдосконаленні системи контролю якості та стандартів оцінювання.

Досягнення:

• Підвищив середній показник якості комунікацій команди на 15%.
• Скоротив кількість критичних помилок операторів на 20%.
• Оптимізував систему оцінювання, що дозволило прискорити процес перевірки на
25%.

КЛЮЧОВІ НАВИЧКИ

• Quality Assurance (QA)
• Контроль якості комунікацій
• Аналіз дзвінків та чатів
• Робота з чек-листами оцінки
• Customer Support Quality Control
• Надання конструктивного фідбеку
• Підготовка аналітичної звітності
• KPI, SLA, CSAT
• Аналіз причин помилок
• Навчання та розвиток співробітників
• Process Improvement
• Google Sheets / Excel
• CRM-системи
• Робота з великими обсягами даних

ОСВІТА
Бакалавр міжнародна економіка
Назва навчального закладу: кнутд
Рік закінчення: 2024

МОВИ
• Українська — вільно
• Російська — вільно
• Англійська — B1