Personal information hidden

ДАРʼЯ КОЦЕБА
Operations Manager | Керівник операційного напрямку | Керівник контактного центру

Операційний керівник із досвідом управління контактним центром, сервісними операціями та
міжфункціональними командами у сфері медицини, фінансових послуг і клієнтського сервісу.
Спеціалізуюся на оптимізації бізнес-процесів, підвищенні операційної ефективності, управлінні
змінами, розвитку команд та покращенні клієнтського досвіду. Маю підтверджений досвід
збільшення конверсії, скорочення втрат, стандартизації процесів і прийняття управлінських
рішень на основі аналітики.
ОСОБИСТІ ДАНІ
Поєдную стратегічне бачення, системне мислення та сильні управлінські навички для
Ім'я досягнення бізнес-результатів.
Дарʼя Коцеба
Адреса
Київ
Номер телефону ДОСВІД РОБОТИ
[open contact info](look above in the "contact info" section)
Email
[open contact info](look above in the "contact info" section) трав. 2026 - теп. час Керівник контактного центру
ТОВ АшБіМедікал, Київ
Керую операційною діяльністю контактного центру мережі
діагностичних центрів, що надають послуги МРТ, КТ, УЗД та
консультації лікарів.

Основні обов’язки

Управління операційною діяльністю контактного центру.
Організація роботи операторів та координація взаємодії з
адміністраторами медичних центрів.
Побудова ефективної комунікації між контактним центром
та клініками.
Систематизація та структурування внутрішньої інформації
для операторів контактного центру.
Впровадження єдиної бази знань для підвищення швидкості
та якості обслуговування.
Розмежування робочих месенджерів між операторами та
адміністраторами, що дозволило оптимізувати внутрішню
комунікацію та прискорити обробку звернень.
Аналіз причин відмов пацієнтів та розробка заходів щодо їх
зменшення.
Робота з цільовою базою пацієнтів, які не завершили запис,
для підвищення конверсії.
Контроль операційних показників контактного центру.
Оптимізація процесів запису пацієнтів.
Взаємодія з медичними підрозділами для підвищення
ефективності роботи.

Досягнення

Зменшила кількість пропущених звернень на 10%
завдяки оптимізації процесів роботи контактного центру.
Систематизувала внутрішню інформацію та
стандартизувала робочі процеси операторів.
Побудувала ефективну систему внутрішньої комунікації між
контактним центром та адміністраторами клінік.
Оптимізувала роботу з пацієнтами, які не завершили запис,
що сприяло збільшенню кількості успішних записів.

лют. 2024 - теп. час Власниця мультибрендового магазину косметики
та парфумерії
ФОП Коцеба Дарʼя Віталіївна, Київ
Повний запуск бізнесу з нуля.
 Планування бюджету та фінансової моделі.
Організація ремонту та відкриття торгової точки.
Підбір, навчання та управління персоналом.
Переговори з постачальниками.
Управління закупівлями та товарними запасами.
Контроль операційної діяльності магазину.
Аналіз фінансової ефективності бізнесу.
Управління ризиками.
Прийняття рішення про продаж бізнесу після комплексного
аналізу економічної доцільності в умовах воєнного часу.

лист. 2025 - квіт. 2026 Керівник контактного центру/Операційний
директор
ТОВ Амеда, Київ
Управління операційною діяльністю контактного центру.
Керівництво командою операторів контактного центру та
адміністративного персоналу.
Контроль операційних показників ефективності (KPI,
конверсія, втрати звернень, продуктивність команди).
Аналіз причин відмов пацієнтів та впровадження
коригувальних рішень.
Підвищення конверсії контактного центру з 37% до 48%.
Забезпечення 912 додаткових записів без розширення
штату.
Скорочення кількості відмов на 40% шляхом оптимізації
процесів маршрутизації звернень та графіків лікарів.
Побудова взаємодії між контактним центром, медичними
підрозділами, ІТ та страховими компаніями.
Управління процесами запису пацієнтів у Doctor Eleks.
Координація розвитку інтеграцій із Ringostat та Doctor Eleks.
Контроль роботи корпоративної телефонії.
Управління задачами та інцидентами в Jira та Trello.
Оптимізація операційних процесів та стандартів
обслуговування.
Підготовка аналітичної звітності для керівництва.

лист. 2020 - черв. 2022 Керівник відділу контролю якості
ТОВ Смартівей, Київ
‑Побудова та управління відділом контролю якості
обслуговування клієнтів
‑Розробка та впровадження стандартів сервісу для
контактного центру
‑Формування та впровадження критеріїв оцінки якості
обслуговування
‑Контроль якості дзвінків, чатів та письмових звернень
‑Аналіз показників якості (CSAT, FCR, рівень помилок)
‑Підготовка аналітичних звітів і рекомендацій для керівництва
‑Співпраця з операційними та технічними командами для
усунення системних проблем
‑Навчання та розвиток співробітників з фокусом на якість
сервісу

ОСВІТА І КВАЛІФІКАЦІЇ

вер. 2018 - трав. 2022 Бакалавр
Університет економіки та права «КРОК», Київ

вер. 2016 - груд. 2018 Незавершена освіта
НПУ ім.М.П.Драгоманова, Київ
 НАВИЧКИ
Hard Skills
Operations Management
Business Process Improvement
Change Management
Service Delivery Management
KPI Management
Performance Management
Process Optimization
Cross‑functional Management
Resource Planning
Incident Management
Vendor Management
CRM Systems
Ringostat
Doctor Eleks
Jira
Trello
Аналітика даних
Управління контактним центром
Управління якістю сервісу

Soft Skills
Лідерство
Системне мислення
Стратегічне мислення
Управління змінами
Прийняття рішень
Переговори
Розвиток команди
Орієнтація на результат
Управління конфліктами
Адаптивність