Наталя

Наталя Черняк Профіль
Керівник відділу навчання
Досвідчений спеціаліст із навчання та сервісної культури в медицині та
медичному страхуванні — понад 8 років. Маю вищу медичну освіту та
глибоке розуміння галузі. Понад 5 років розробляю та впроваджую системи
навчання для команд 35-40 осіб: створюю навчальні матеріали (скрипти,
інструкції, презентації, онлайн-курси), проводжу тренінги та адаптую контент
Особисті дані під електронне навчання. Шукаю можливість застосувати свої методичні
навички для системного розвитку персоналу компанії.
Наталя Черняк

[open contact info](look above in the "contact info" section) Освіта
[open contact info](look above in the "contact info" section) Економіка підприємства 2009
Донецький національний університет економіки та торгівлі ім. М. Туган-
Київ Київ
Барановського

Навички Загальна хірургія (медична освіта)
Донецький державний медичний університет
2003

Управління командами 35–40
операторів Досвід роботи
Побудова системи навчання
Керівник контакт-центру (Медицина та квіт 2017 - лип 2026
Розробка KPI та системи мотивації охорона здоров'я)
операторів М24, спеціалізовані центри діагностики, Київ

Контроль ключових показників Розробила та впровадила повноцінну систему навчання для персоналу
ефективності роботи контакт- контакт-центру: створила програму базового навчання (онбординг) для
центру новачків та програму повторного навчання для діючих співробітників.
Створила навчальні матеріали різних форматів: презентації для
Постановка ТЗ на зміну медичної тренінгів, скрипти та стандарти обслуговування, тестові завдання для
облікової системи перевірки знань.
Проводила навчальні заходи для команд до 40 осіб: навчання нових
Мови співробітників, підвищення кваліфікації діючого персоналу, тренінги з
якості обслуговування.
Впровадила навчання на онлайн-платформі з контролем знань:
українська розробила електронні курси, адаптувала матеріали для дистанційного
формату, організувала тестування та оцінку результатів.
російська
Регулярно оновлювала навчальні матеріали з урахуванням змін у
англійська процесах, зворотного зв'язку від співробітників та аналізу помилок.
Відповідала за якість обслуговування: навчала персонал стандартам
сервісу, проводила аудит, аналізувала помилки та розробляла
коригувальні заходи.

Начальник Центрального управління жовт 2012 - трав 2017
обслуговування договорів медичного
страхування
ТАС, Страхова група, Київ

Створила єдині стандарти обслуговування для застрахованих осіб:
вдосконалювала скрипти, інструкції та регламенти для всіх етапів
взаємодії — від першого звернення до закриття страхового випадку. Це
забезпечило однакову якість сервісу незалежно від оператора.
Провела аналіз та оптимізувала процеси контакт-центру: виявила вузькі
місця у взаємодії з клієнтами та ініціювала зміни, що скоротили час
обробки звернень.
 Організувала безперебійну роботу команди з урахуванням KPI та
навантаження.
Забезпечувала контроль ключових показників доступності сервісу (SLA,
ASA, Abandoned calls), утримуючи їх на рівні, що відповідав стандартам
компанії.
Брала участь у переговорах з медичними закладами та укладенні
договорів, забезпечуючи якісний сервіс для клієнтів не лише в контакт-
центрі, а й безпосередньо в лікарнях.
Розробила KPI та систему мотивації операторів, орієнтовану на якість
обслуговування.
Сформулювала вимоги до змін в обліковій системі, що дозволило
спростити роботу операторів та знизити ризик помилок при оформленні
документів.
Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.

Начальник управління організації вер 2010 - жовт 2012
медичного сервісу
ІНГО Україна АСК, Київ

Управління командою: 20–25 операторів.
Розробила стандарти обслуговування застрахованих осіб (інструкції,
скрипти, стандарти обслуговування застрахованих осіб).
Проводила аналіз, контроль ефективності та оптимізації робочих
процесів контакт-центру.
Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та
поточного навантаження.
Відповідала за ключові показники сервісу (SLA, ASA, Abandoned calls),
забезпечуючи високу доступність контакт-центру для клієнтів.
Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.
Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило
підвищити виконаннч планових показників.
Брала участь у підборі та адаптації персоналу.

Начальник управління медичного бер 2007 - вер 2010
страхування
Європейський страховий альянс, Київ

Організовувала роботу відділу методології та врегулювання страхових
випадків: брала участь у розробці страхових продуктів, готувала
котирування за договорами ДМС (у тому числі за запитами брокерів),
консультувала співробітників представництв з питань особистих видів
страхування.
Проводила переговори про укладення договорів ДМС з першими
особами потенційних клієнтів та укладала договори з лікувально-
профілактичними закладами.
Здійснювала експертизу документів з ЛПЗ та готувала страхові акти.
Організовувала роботу відділу сервісного обслуговування застрахованих
осіб за договорами ДМС, контролювала рівень виплат та мінімізувала
витрати на етапі організації медичної допомоги.
Впроваджувала програмне забезпечення для обслуговування
застрахованих осіб з метою підвищення якості та швидкості сервісу.

Начальник відділу методології та бер 2003 - бер 2007
андеррайтингу з особистих видів
страхування
ІнтерТрансПоліс, Київ
Розробляла страхові продукти з особистих видів страхування:
створювала програми страхування, договори страхування та супровідні
документи.
Готувала котирування за договорами добровільного медичного
страхування (ДМС) для корпоративних клієнтів.
Проводила переговори про укладення договорів ДМС з представниками
корпоративних клієнтів, укладала договори страхування.
Готувала документацію для участі в тендерах.