Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/1242297/

Work experience

Керівник контакт-центру

from 05.2017 to 07.2026 (9 years 3 months)
М24, спеціалізовані центри діагностики, Київ (Медицина, охорона здоров'я, аптеки)

Ключові досягнення та обов'язки:
•Управління командою: 35–40 операторів
•Розробила та впровадила систему навчання персоналу (базове + повторне) на онлайн-платформі з контролем знань.
•Побудувала систему контролю роботи операторів (прослуховування аудіозаписів + контроль записів у медичній системі).
•Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило підвищити виконання планових показників.
•Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та поточного навантаження.
•Контролювала виконання ключових показників: SLA, ASA, Abandoned calls.
•Організувала інформаційну взаємодію контакт-центру з іншими підрозділами.
•Ініціювала та розробила технічне завдання на зміну медичної облікової системи.
•Брала участь у підборі та адаптації персоналу.
•Вела документообіг, розробляла інструкції, скрипти та нормативну документацію.

Начальник Центрального управління обслуговування договорів медичного с

from 10.2012 to 05.2017 (4 years 8 months)
Страхова Група ТАС, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Управління командою: 20–25 операторів
•Вела документообіг, розробляла типові договори (страхування, співпраця з медзакладами), інструкції, скрипти, стандарти обслуговування.
•Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та поточного навантаження.
•Контролювала виконання ключових показників: SLA, ASA, Abandoned calls.
•Проводила переговори та укладала договори з медичними закладами.
•Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.
•Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило підвищити виконання планових показників.
•Організувала інформаційну взаємодію з іншими підрозділами та медичними закладами.
•Брала участь у підборі та адаптації персоналу.
•Розробляла вимоги на зміну облікової системи.

Начальник управління організації медичного сервісу

from 09.2010 to 10.2012 (2 years 2 months)
ІНГО Україна АСК, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Управління командою: 20–25 операторів
•Розробляла інструкції, скрипти, стандарти обслуговування застрахованих осіб.
•Здійснювала планування роботи команди з урахуванням цільових KPI та поточного навантаження.
•Контролювала виконання ключових показників: SLA, ASA, Abandoned calls.
•Проводила презентації та зустрічі з клієнтами.
•Розробила KPI операторів та систему мотивації, що дозволило підвищити виконання планових показників.
•Брала участь у підборі та адаптації персоналу.

Начальник управління медичного страхування

from 03.2007 to 09.2010 (3 years 7 months)
Європейський страховий альянс, ПрАТ, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Організовувала роботу відділу методології та врегулювання страхових випадків: брала участь у розробці страхових продуктів, готувала котирування за договорами ДМС (у тому числі за запитами брокерів), консультувала співробітників представництв з питань особистих видів страхування.
•Проводила переговори про укладення договорів ДМС з першими особами потенційних клієнтів та укладала договори з лікувально-профілактичними закладами.
•Здійснювала експертизу документів з ЛПЗ та готувала страхові акти.
•Організовувала роботу відділу сервісного обслуговування застрахованих осіб за договорами ДМС, контролювала рівень виплат та мінімізувала витрати на етапі організації медичної допомоги.
•Впроваджувала програмне забезпечення для обслуговування застрахованих осіб з метою підвищення якості та швидкості сервісу.

Начальник відділу методології та андеррайтингу з особистих видів страх

from 03.2003 to 03.2007 (4 years)
ІнтерТрансПоліс, Київ (Фінанси, банки, страхування)

•Розробляла страхові продукти з особистих видів страхування: створювала програми страхування, договори страхування та супровідні документи.
•Готувала котирування за договорами добровільного медичного страхування (ДМС) для корпоративних клієнтів.
•Проводила переговори про укладення договорів ДМС з представниками корпоративних клієнтів, укладала договори страхування.
•Готувала документацію для участі в тендерах.

Education

Донецький національний університет економіки та торгівлі ім. М.Туган-Барановського

Економіка підприємства, Донецьк
Higher, from 2007 to 2009 (2 years)

Донецький державний медичний університет ім. М. Горького

Загальна хірургія, Донецьк
Higher, from 1995 to 2001 (6 years)

Knowledge and skills

• Управління командами 35–40 операторів
• Побудова системи навчання (базове + повторне) на онлайн-платформ
• Розробка KPI та системи мотивації операторів
• Контроль ключових показників ефективності роботи контакт-центру
• Постановка ТЗ на зміну медичної облікової системи

Language proficiencies

• Ukrainian — fluent
• English — average

Additional information

Досвідчений керівник контакт-центру в медицині та медичному страхуванні —8+ років. Поєдную управлінські навички, аналітику та розуміння медичнихпроцесів (вища медична освіта). Будую системи навчання, контролю якості, мотивації та взаємодії з IT. Шукаю можливість розвивати контакт-центр якстратегічний актив компанії.