Наталія

ОСВІТА

Київський національний економічний
університет імені Вадима Гетьмана / 2005 - 2009
факультет «Економіка і підприємництво»

ДОСВІД РОБОТИ

(2022 -теперішній час)

НАТАЛІЯ АкваМаркет l Керівник розвитку сервісу та
якості обслуговування
ТАНЧИК Відповідаю за розвиток клієнтського сервісу та підвищення операційної
ефективності.
Систематизую хаос і перетворюю його
на результат. Ключові результати:
Побудувала систему управління якістю сервісу та управлінської
звітності.
Запровадила аналіз причин відтоку клієнтів і програми їх утримання
Керівник клієнтського Координую взаємодію контакт-центру, логістики, продажів та інших
сервісу та операційної підрозділів.
Ініціювала розвиток додаткових продажів через контакт-центр.
ефективності Розробила KPI та систему оцінки сервісних підрозділів.
Реалізувала проєкти з оптимізації навантаження, чисельності
персоналу та бізнес-процесів.
Ініціюю та розробляю стратегічні проєкти, спрямовані на розвиток
бренду, підвищення впізнаваності компанії, залучення нових клієнтів і
ПРОФІЛЬ
зростання продажів.

Керівник із понад 18-річним досвідом у
сфері клієнтського сервісу, контакт-центрів (2018 - 2022)
та операційного управління. Допомагаю ПрАТ «СК «ПРОВІДНА» l Заступник
бізнесу підвищувати ефективність сервісу директора Департаменту клієнтського
через оптимізацію процесів, розвиток
сервісу
команд, впровадження KPI та використання
Забезпечувала операційне управління врегулювання страхових
управлінської аналітики. Ефективно працюю
збитків в компанії.
в умовах змін, забезпечуючи безперервність
Впроваджувала зміни, спрямовані на підвищення ефективності
сервісу та досягнення бізнес-цілей.
процесів та якості обслуговування.
Формувала команду, координувала розвиток персоналу та
забезпечувала виконання КРІ.
Організувала систему аналізу клієнтських звернень та впровадження
покращень.
Координувала взаємодію із зовнішніми партнерами та державними
органами (НБУ, МТСБУ)
Готувала управлінську звітність та пропозиції для керівництва
компанії.

(2012 - 2018)
АТ «СК ARX» l Заступник директора Центру
обслуговування клієнтів
Кар'єрне зростання від менеджера до заступника директора.

Брала участь у запуску Центру телеврегулювання страхових випадків -
КОНТАКТИ одного з перших проєктів такого формату на страховому ринку
України.
Координувала впровадження нових сервісних процесів, регламентів
[open contact info](look above in the "contact info" section)
та стандартів обслуговування.
Побудувала систему навчання, адаптації та розвитку персоналу.
[open contact info](look above in the "contact info" section)

📍
Запровадила КРІ та систему оцінки адаптації та розвитку персоналу.
Київ Брала участь в автоматизації процесів і розвитку інформаційних
систем підрозділу.
Формувала управлінську звітність, аналізувала показники
ефективності та готувала пропозиції щодо вдосконалення роботи
підрозділу.

(2007 - 2012)
КЛЮЧОВІ КОМПЕТЕНЦІЇ УкрСиббанк BNP Paribas Group l Менеджер
контакт-центру
Управління клієнтським досвідом
Консультувала клієнтів щодо банківських і страхових продуктів.
(Customer Experience) Брала участь у реалізації маркетингових кампаній та телефонних
продажів.
Розвиток клієнтського сервісу Забезпечувала контроль якості сервісу та аналіз клієнтського досвіду.
Управління операційною

діяльністю (2005 - 2007)
Підприємство Укоопспілки «Готель
Оптимізація бізнес-процесів
"Кооператор"» l діловод відділу кадрів
Управління змінами (Change

Management)

Проєктне управління

Управлінська аналітика та KPI

Утримання та розвиток клієнтів

Формування та розвиток команд

КЛЮЧОВІ ПРОЄКТИ ТА РЕЗУЛЬТАТИ

ОПТИМІЗАЦІЯ КЛІЄНТСЬКОГО СЕРВІСУ
ПРОФЕСІЙНІ ФАКТИ Аналіз бізнес-процесів
Покращення клієнтського досвіду
Управління командами до 30+ Оптимізація сервісних процесів

співробітників
УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ
Проведення 4 000+ співбесід Аналіз причин відтоку
Оцінка ефективності повернення клієнтів
Досвід реалізації Пропозиції щодо вдосконалення процесів
трансформаційних проєктів
АНАЛІТИКА
Фінансові прогнози
Бізнес-обґрунтування
Управлінська аналітика

РОЗВИТОК ПРОДАЖІВ
Аналіз продажів
Бізнес-обґрунтування
Комерційні кампанії
Крос-продажі

ПІДВИЩЕННЯ КВАЛІФІКАЦІЇ

Клієнтоорієнтований сервіс

Коучинг і наставництво

Інтерв'ю за компетенціями

Телефонні продажі

Управління змінами