Станіслава

СТАНІСЛАВА БОЛТРОМЮК
Team Lead / Customer Support | FinTech | Italian C1 | English B2
Київ • [open contact info](look above in the "contact info" section) • [open contact info](look above in the "contact info" section) • Telegram: @stasiosci
LinkedIn: [open contact info](look above in the "contact info" section)

ПРОФЕСІЙНИЙ ПРОФІЛЬ
Customer Support Team Lead з 7-річним досвідом у FinTech та 2 роками керування командою 45+ агентів. Досвід у people management, оптимізації робочих процесів, QA, KPI, скаргах, KYC/AML та платіжних операціях. Сильна сторона — організація роботи команди та доведення складних кейсів до завершення.
КЛЮЧОВІ РЕЗУЛЬТАТИ
• Створила систему розподілу роботи між агентами, що дозволила збалансувати навантаження та суттєво скоротити backlog.
• Організувала процес так, що до 15:00 команда закривала всю роботу за попередній день, а також опрацьовувала запити поточного дня, отримані до 12:00.
• Знизила час першої відповіді в чатах до 1-2 хвилин завдяки оптимізації розподілу задач.
• Понад 90% нових агентів успішно проходили випробувальний період і залишалися в компанії.
• Регулярно заміняла керівника та брала на себе команду, щоденні процеси й термінові питання.
ДОСВІД РОБОТИ
Team Lead, Customer Support | 2024–2026
Nexus Unicum / Helingen Immer, FinTech (Кіпр)
• Керування командою 45+ агентів: операційна координація, workload management, KPI, QA, ескалації та підтримка агентів у складних кейсах.
• Щотижневий QA: прослуховування дзвінків, feedback, summary та звітність для керівництва.
• Щотижнева та щомісячна статистика в Google Sheets; контроль якості та продуктивності команди.
Customer Support Specialist, італійська мова | 2019–2024
Nexus Unicum / Helingen Immer, FinTech (Кіпр)
• 35–40+ чатів, 40+ email та 10–15 дзвінків щодня.
• Виводи коштів, KYC/AML, перевірка документів, скарги, негативні відгуки та ескалації.
• Підготовка summary кейсів, навчання нових агентів, створення шаблонів та інструкцій; неодноразово — серед найкращих за результатами команди.
НАВИЧКИ
CRM & Helpdesk: Finosoft, Scipiosoft, Zoho Desk, Zendesk
FinTech Operations: KYC/AML, payment systems, withdrawal processing, document verification
Operations & QA: complaints, escalations, quality assurance (QA), KPI monitoring, call monitoring, reporting
Tools: Google Workspace (Sheets, Docs), Microsoft Office, Google Chat, Mattermost, Telegram, AnyDesk, VPN
МОВИ
Італійська — C1 (5+ років основна робоча мова) • Англійська — B2 (робоча мова Team Lead) • Українська — рідна
ОСВІТА
КНУ імені Тараса Шевченка — Філологія (українська мова як іноземна та англійська), 2016
Кременчуцьке педагогічне училище ім. А.С. Макаренка — Педагогічна освіта, 2013
ДОДАТКОВО
Київ; пріоритет — дистанційна робота, готова розглядати офіс. Готова працювати як Team Lead / Customer Support, Customer Experience, QA та Operations, з можливістю спілкування італійською, українською та/або англійською. Є рекомендаційний лист з попереднього місця роботи.

STANISLAVA BOLTROMIUK
Team Lead / Customer Support | FinTech | Italian C1 | English B2
Kyiv • [open contact info](look above in the "contact info" section) • [open contact info](look above in the "contact info" section) • Telegram: @stasiosci
LinkedIn: [open contact info](look above in the "contact info" section)

PROFESSIONAL SUMMARY
Customer Support Team Lead with 7 years of experience in FinTech, including 2 years managing a team of 45+ agents. Background in people management, process optimization, QA, KPI tracking, complaints handling, KYC/AML, and payment operations. Strong focus on organizing team workflows and driving complex cases through to resolution.
KEY RESULTS
• Built a work distribution system that balanced agent workload and significantly reduced backlog.
• Structured operations so that by 3:00 PM the team closed all previous-day work and processed same-day requests received before 12:00.
• Reduced first response time in chats to 1-2 minutes through optimized task allocation.
• Over 90% of new agents successfully completed the probation period and stayed with the company.
• Regularly stepped in for the manager, taking ownership of the team, daily processes, and urgent issues.
WORK EXPERIENCE
Team Lead, Customer Support | 2024–2026
Nexus Unicum / Helingen Immer, FinTech (Cyprus)
• Managed a team of 45+ agents: operational coordination, workload management, KPI tracking, QA, escalations, and support on complex cases.
• Weekly QA: call monitoring, feedback, written summaries, and reporting to management.
• Weekly and monthly team statistics in Google Sheets; quality and performance control.
Customer Support Specialist (Italian) | 2019–2024
Nexus Unicum / Helingen Immer, FinTech (Cyprus)
• Handled 35–40+ chats, 40+ emails, and 10–15 calls daily.
• Processed withdrawals, KYC/AML, document verification, complaints, negative reviews, and escalations.
• Prepared case summaries, trained new agents, created templates and instructions; consistently ranked among top performers.
SKILLS
CRM & Helpdesk: Finosoft, Scipiosoft, Zoho Desk, Zendesk
FinTech Operations: KYC/AML, payment systems, withdrawal processing, document verification
Operations & QA: complaints, escalations, quality assurance (QA), KPI monitoring, call monitoring, reporting
Tools: Google Workspace (Sheets, Docs), Microsoft Office, Google Chat, Mattermost, Telegram, AnyDesk, VPN
LANGUAGES
Italian — C1 (primary working language for 5+ years) • English — B2 (working language as Team Lead) • Ukrainian — native
EDUCATION
Taras Shevchenko National University of Kyiv — Philology (Ukrainian as a Foreign Language and English), 2016
Kremenchuk Pedagogical College named after A.S. Makarenko — Pedagogical Education, 2013
ADDITIONAL
Based in Kyiv; prefer remote work, open to office-based roles. Available for Team Lead / Customer Support, Customer Experience, QA, and Operations roles, working in Italian, Ukrainian, and/or English. Letter of recommendation available upon request.