Contact information

The job seeker has entered a phone number and email.

You can get this candidate's contact information from https://www.work.ua/resumes/377486

Additional information

Притула Марина Игоревна

ОБРАЗОВАНИЕ

основное

2007 — Университет банковского дела при Национальном банке Украины, Банковское дело, Магистр

Повышение квалификации/курсы

2008 — Master of call centre::Operations management, Apexberg, сертификат
2008 — Risk and compliance management, ING Bank Ukraine
2008 — Project management, ING Bank Nitherlands
2008 — Process building and management, ING Bank Nitherlands
2007 — Управление по целям и делегирование, тренинг для руководителей среднего звена от «Мейнстрим» (Москва) , диплом
2006 — Monetary policy and price stability, семинары в Высшей банковской школе Бундесбанка (Германия), сертификат


ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ

03.2008 - ИНГ Банк Украина (ING Bank Ukraine)
Руководитель по организации информационной поддержки клиентов

1. Операционная и информационная поддержка выхода банка на розничный рынок:
- создание call-центра для операционной и информационной поддержки клиентов;
- разработка бизнес-требований (к продуктам и ПО) и разработка процессов call-центра;
- поддержка рекламных кампаний.

2. Запуск, продвижение и поддержка продуктов (текущий и сберегательный счет, интернет-банкинг, овердрафт, Self'Bank, депозит):
- разработка и внедрение концепции информирования клиентов о продукте;
- операционная и информационная поддержка пользователей/потенциальных пользователей продуктов (обработка входящих и исходящих вызовов, электронных и письменных обращений Клиентов);
- обучение операторов презентации продуктов, достижению заинтересованности клиента в продукте, желания посетить офис;
- претензионная работа.

3. Обеспечение высокого качества обслуживания при оптимизации рисков и затрат:
- организация и внедрение системы контроля и совершенствования качества обслуживания;
- построение технических, организационных решений call-центра с учетом требований безопасности законодательства Украины и ИНГ Группы;
- разработка и организация проектов сокращения затрат в call-центре с сохранением уровня удовлетворенности клиентов. Контроль затрат.

11.2005 - 03.2008 Альфа-Банк
Начальник Отдела поддержки розничного бизнеса и потребительского кредитования

Начальник Отдела поддержки розничного бизнеса и потребительского кредитования (06.2007 – 03.2008):
• Организация поддержки более 3000 внутренних пользователей банковской программы SLOLP (в прямом подчинении 15 чел., 20 чел. в непрямом подчинении) (входящие и исходящие вызовы, обработка электронных и письменных обращений);
• Разработка схем и планов взаимодействия подразделений банка, организация работы Отдела при запуске срочных проектов поддерживаемых бизнес- подразделений в сжатые сроки (одновременный запуск акций в крупнейших торговых сетях Украины – Фокстрот, Фокус, Эльдорадо).
• Автоматизация процессов – разработка бизнес-требований, внедрение электронных систем на базе Siebel, Lotus Notes, Microsoft Access, CISCO, позволяющих повысить эффективность поддержки, эффективность менеджмента (автоматизация учета и расчета показателей эффективности сотрудников);
• Business Continuity Planning, Disaster Recovery Planning работы систем во время предпраздничных продаж
• Участие в рабочей группе в качестве представителя Операционного Блока при подготовке к «high season», защита проекта перед Правлением банка;
• Разработка и усовершенствование мотивационных программ с учетом специфики работы Отдела, бюджетирование, планирование численности персонала исходя из бизнес-планов банка, контроль качества работы Отдела;


Специалист Отдела поддержки розничного бизнеса и потребительского кредитования (10.2006 – 06.2007)
• Администрирование внутренних пользователей SLOLP: автокредитование, потребительское кредитование, перекрестные продажи, денежные беззалоговые кредиты, Bank@Work (регистрация в системе, изменение параметров пользователей, назначение прав доступа) – более 200 операций в день;
• Предоставление консультаций пользователям SLOLP по телефону, решение проблем, помощь в устранении ошибок, координация работы с другими подразделениями банка – от 25 до 100 звонков в день;
• Ведение деловой переписки с партнерами при урегулировании спорных финансовых вопросов;
• Обработка первичных финансовых документов (ежедневные отчеты по выданным кредитам)


Специалист Отдела обеспечения продаж (10.2005 – 10.2006)
• Консультации клиентов по условиям кредитования;
• Оформление кредитов;
• Составление ежедневных отчетов.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Владение языками:
Русский : родной язык
Украинский: свободно владею
Английский : свободно владею


Ключевые навыки:
- Ориентация на результат;
- Ориентация на высокое качество обслуживания Клиентов;
- Управление людьми: делегирования полномочий и мотивации сотрудников, подбор, обучение и аттестация персонала.
- Ведение проектов, разработка регламентов, процедур, SLA, схем взаимодействия подразделений, разработка технических требований, тестирование систем и процессов, ведение переговоров;
- Опытный пользователь ПК (АБС Б2, Lo