Personal information hidden
This job seeker has chosen to hide his personal information and contact info. You can contact him using this page: https://www.work.ua/resumes/3854931
Эксперт клиентского опыта, руководитель контакт-центра, менеджер проектов, 15 000 UAH
- Employment:
- Full-time.
- City:
- Kyiv
Contact information
Name, contacts and photo are only available to registered employers. To access the candidates' personal information, log in as an employer or sign up.
Education
Донецкий национальный Университет
Экономический факультет, Менеджмент Организаций, Донецк
Higher, from 2001 to 2006 (4 years 9 months)
Степень - Магистр экономических наук
Additional education and certificates
курсы для операторов call-центров (стрессоустойчивость/разрешение конфликтов)
2009
тренинг "коучинг, эффективный супервайзер"
2010
2012
тренинг "Школа персональных менеджеров"
тренинг "Тайм менеджмент, эффективный руководитель"
2014
курс "SEO, Internet-marketing, SMM"
2015
Knowledge and skills
Language proficiencies
- English — advanced
- Ukrainian — fluent
- Russian — fluent
- German — advanced
Additional information
Июль 2016 —Февраль 2017
Украинский промышленно-торговый альянс / Voyager Estate LLP, Менеджер ВЭД
•коммуникация с клиентами и контрагентами
(поставщики/покупатели/экспедиторы/брокеры / Порт) в части составления контрактов и определения условий взаимодействия (цена, условия поставки);
•составление и подписание внешнеэкономических контрактов;
•отслеживание условий выполнения контракта (от момента погрузки до момента поставки продукции конечному потребителю, подготовка всей необходимой сопроводительной документации, контроль условий и сроков оплаты);
•составление планов (закупок и продаж);
•проведение мониторинга, анализ и прогнозирования рынка
Март 2016- Октябрь 2016
Drupal development company Web-Peppers
Региональный менеджер по развитию/продажам (удаленная работа / совместительство)
Компания специализируется на разработке проектов на Drupal и Symfony2, аутсорсинге и рекрутинге IT-спецалистов. Целевая клиентская база - клиенты Великобритании, Бельгии, Нидерландов, стран Скандинавии.
•поиск клиентов / партнеров, ведение переговоров.
•определить потребности клиента в соответствии с предлагаемыми услугами компании.
•коммуникация с существующими клиентами, предложение дополнительных сервисов и услуг.
•мониторинг и анализ конкурентной базы.
•работа с отделом маркетинга с целью проведения целевых промоушен-кампаний.
•тесное взаимодействие с менеджером проекта.
• работа с фриланс-биржами (Upwork, Elance, Freelancer, Гуру), социальные сети (Facebook,Linkedin); slack-чатами и т.д.
Ноябрь 2015- Июнь 2016
Украинский промышленно-торговый альянс/ Voyager Estate LLP
Финансовый консультант
•подготовка финансовой и управленческой отчетности для менеджмента компании.
•проведение анализа эффективности работы компании, подготовка финансовых и управленческих рекомендаций.
•подготовка платежного календаря (еженедельный. ежемесячный).
•анализ затрат (общепроизводственные, административные), мониторинг уровня цен, конкурентов, курсов валют.
•проведение сверок с контрагентами.
•работа с клиент-банком, подготовка и проведение платежей.
•участие в формировании системы бонусирования персонала компании.
Июнь 2013 - Ноябрь 2015
ПУМБ
Начальник отдела по работе с VIP и корпоративными клиентами (call-center)
Личные обязанности:
•управление, координирование работы 3х линий (отделов) в рамках единого контакт-центра - (а) отдел по работе с розничными VIP-клиентами (продуктовая линия), (б) отдел по работе с клиентами малого и среднего бизнеса (B2B), (в) отдел по работе с банками-партнерами (клиентская поддержка по работе с банковскими платежными картами).
•организация и контроль предоставления первоклассных консультаций клиентам Банка. Организация мероприятий направленных на повышение клиентоориентированности сотрудников, удовлетворенности клиентов, формирования позитивного клиентского опыта (CX) и впечатления клиента для от взаимодействия с Банком.
•проведение кампании "тайный покупатель", сотрудничество с компанией "4Service".
•организация опросов клиентов, поздравлений со значимыми датами, эффективных продаж по телефону, cross-sale, маркетинговая рассылка писем клиентам, e-mail-коммуникация.
•участие в разработке и непосредственный контроль проведения целевых маркетинговых кампаний с целью выявления уровня удовлетворенности клиента уровнем получаемого сервиса.
•непосредственное участие в проекте создания отдела контроля качества работы специалистов контакт-центра, работы с жалобами и предложениями клиентов.
•участие в разработке и дальнейшей адаптации мотивационной программы для операторов / супервайзеров контакт-центра.
•курирование проекта по выполнению активных сервисных операций через контакт-центр.
•разработка и подготовка отчетов, анализ показателей работы отдела;
•управление и контроль за изменением и записью приветственных сообщений ветки IVR и создание голосового меню для автоматической обработки входящих звонков.
•постановка плановых показателей (KPI), выработка методов их достижения, анализ выполнения.
•составление графика работы операторов, работа с командой.
•коучинг, проведение тренингов и тестовых заданий для персонала.
•рекрутинг - подача заявки о необходимости подбора персонала, проведение итогового интервью и оценка кандидатов.
•разработка нормативно-инструктивных документов, затрагивающих деятельность подразделения.
Основные функции отдела:
•работа в BPM-online CRM;
•работа с международными платежными системами Visa и MasterCard;
•ведение переписки с клиентами посредством e-mail, регистрация и ответ на жалобы и обращения клиентов, поступивших посредством электронных, факсовых, телефонных каналов;
•сопровождение промо - акций, wellcome calls, pre-sales, cross-sales;
•индивидуальная работа с VIP-клиентами розничного бизнеса;
•обработка запросов по подозрению в мошенничестве;
•техническая поддержка сервиса удаленного дистанционного доступа для корпоративных клиентов Интернет-банкинг.
Similar candidates
Sales manager, project manager, business development manager, bid manager, manager of procurement
Kyiv
Руководитель контакт-центра, координатор проектов, операционный менеджер
Kyiv
Руководитель IT-департамента, проекта, Project Manager, PM
120000 UAH, Kyiv, Dnipro
,
more 7 cities
Директор по строительству, управляющий службы заказчика, руководитель проекта
Kyiv
COO, керівник відділу, операційний менеджер, project manager, event, art director
Kyiv
Директор, зам. директора, начальник СБиО, старший менеджер, руководитель
25000 UAH, Kyiv