Contact information

This job seeker has hidden his personal information, but you can send him a message or suggest a job to him if you open his contact info.

Work experience

Менеджер процесса управления инцидентами

from 06.2015 to now (8 years 11 months)
IT

-Организация процессов управления ИТ (ITIL v3) и контроль исполнения процедур
-Владелец процесса управления инцидентами и обращениями (в рамках ITIL v3)
-Менеджер процесса управления изменениями (в рамках ITIL v3)
-Разработка нормативных и методологических документов компании
-Проведение корпоративных обучений по процессам
-Администрирование и полноценная поддержка системы Servise Desk (Manage Engine) (в количестве семи операционных компаний с наличием пользователей от 3000)
-Разработка и настройка внутреннего каталога услуг в Service Desk (Atlassian)
-Предоставление отчетности по ключевым показателям эффективности (работа с руководителями ИТ отделов, постановка задач для увеличения целевого показателя положительной обратной связи, внедрение новых систем мотивации)

Руководитель отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)

from 05.2010 to 04.2015 (4 years 11 months)
Интеллект-Сервис, Группа Компаний, Киев (IT)

•должность руководителя отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)
•должность заместителя руководителя отдела «Технической поддержки» (Горячая линия)
•должность бухгалтер-консультант (Горячая линия)

-Оперативное руководство отделом (более 30 сотрудников – специалисты 1й линии, консультанты дилерской сети, бухгалтера-консультанты, консультанты on-line сервиса, менеджеры по формированию кодов доступа, администратор форума, специалисты в области bug check);
-Разработка скриптов и сопутствующих материалов для работы специалистов.
-Поиск, подбор, обучение и адаптация персонала.
-Работа с персоналом, прослушивание и анализ звонков операторов (в индивидуальном режиме и в группах), регулярная обратная связь.
-Анализ динамики показателей работы колл-центра, работа над улучшением и устранением ошибок в случае их наличия.
-Планирование нагрузки и распределение ресурсов КЦ.
-Решение всех конфликтных ситуаций и проблем, возникших у клиентов, обратившихся на горячую линию, нестандартных ситуаций, возникающих в процессе работы.
-Ведение планов и ежедневных/недельных/месячных отчетов, их анализ.
-Ведение графиков работы персонала, учет рабочего времени сотрудников.
-Работа с базами СRM.
-Контроль, управление, мотивация операторов и тимлидов.
-Управление направлением из обслуживания жалоб и обращений клиентов.
-Организация и проведение аттестаций сотрудникам отдела по повышению квалификации

Education

Государственная академия статистики учёта и аудита ( ГАСУА)

Экономический факультет. Специальность «Учёт и аудит», Киев
Higher, from 2007 to 2012 (5 years 3 months)